MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Ahmet Uyar

doi:10.17755/esosder.416556

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Abstract

Rekabetin artması müşteri sadakati konusunu daha önemli hale getirmiştir. İşletmeye bağlı müşteri kitlesi oluşturmak ise müşteri memnuniyetinden geçmektedir. Satın aldığı üründen tatmin olan kişiler firmanın sadık birer müşterisi olacaktır. Ürün kalitesi, imaj, fiyat gibi faktörler müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Bu çalışmanın amacı müşteri memnuniyetini sağlayan faktörlerin saptanarak müşteri sadakati ile memnuniyeti arasında nasıl bir ilişki olduğunun ortaya konulmasıdır. Bu amaç doğrultusunda sadakat ve memnuniyet kavramları açıklanmakta ve aralarında ki korelasyon ilişkisi gösterilmektedir. Çalışmada otomobil kullanıcıları üzerine bir anket uygulanmış, müşteri sadakati ve memnuniyetine ilişkin tüketicilerin algılarını belirleyen faktörler arasındaki ilişkiler ordinal değişkenli yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak açıklanmaya çalışılmıştır. Çıkan sonuçlara göre araştırma modelinde yer alan aracı ve bağımsız değişkenlerin yeterli olduğu, kalite, fiyat ve imaj gibi faktörlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi olduğu memnuniyetin müşteri sadakatine yol açtığı saptanmıştır.

Keywords

Anahtar Kelimler: Müşteri Memnuniyeti,Müşteri Sadakati

References

Anderson, E. W., Fornell, C., and Lehmann, D., R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings From Sweden. The Journal of Marketing. 58 (3), 53-66.
Anderson R., E., and Srinivasan, S. (2011). Costumer Satisfaction and Loyalty in E-Markets: A Pls Path Modeling Approach. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2). 221-234.
Berne, C., Mgica, J. M. and Yagiie, M., J. (2001). The Effect of Variety-Seeking on Customer Retention In Services. Journal of Retailing and Consumer Services. 8 (6), 335-345.
Bloemer, J. and De R. K. (1998). On The Relationship Between Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty. European Journal of Marketing, 32(5/6), 499– 513.
Bolton, R. N. (1998). A Dynamic Model of The Duration of The Customer's Relationship With A Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. Marketing Science. 17 (1), 45-65.
Bowen, J., T. and Chen, S., L. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty And Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.
Bruhn, M. and Grund, M., A. (2000). Theory, Development And Implementation of National Customer Satisfaction Indices: The Swiss Index of Customer Satisfaction, Total Quality Management, 11, 1017-1028.
Chao, Y., Lee G., and Ho, Y. (2009). Costumer Loyalty in Virtual Environmentals: An Emprical Study in E-Bank. Computation Methods in Science And Engineering. Advances in Computation Science, (2), 497-500.

Churchill, Gilbert A. Jr. and Surprenant C. (1982), An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491 -504.
Cronin, J. J., Brady, M. K. and Hult, G. T. M., (2000). Assessing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioural Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76 (2), 193-218.
Çamlı, U. (2010). Yeniliğin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri; Turizm Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Çatı, K. ve Koçoglu, C.M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 19, 167-188.
Değermen, H., A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati. Türkmen Kitabevi. İstanbul.
Dick, A. S. and Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward An Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy Of Marketing Science, 22(2), 99-113.
Doğan, M. Şen, R. ve Yılmaz, V. (2015). İnternet Bankacılığına İlişkin Davranışların Planlanmış Davranış Teorisi Ve Teknoloji Kabul Modeli Kullanılarak Önerilen Bir Yapısal Eşitlik Modeliyle İncelenmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8/2.
Eriksson, K. and Vaghult, A. L. (2000). Customer Retention, Purchasing Behavior And Relationship Substance in Professional Services. Industrial Marketing Management. 29 (4), 363-372.
Fecikova, I. (2004). An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction, The TQM Magazine; 16(1).
Fornel C. and Larcker D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research 18(1), 50.
Haır, F. J., Anderson, E.R., Tatham, L.R., and Black, C.W. (1998). Multivariate Data Analysis, Prentice Hall, New Jersey.
Hallowell, R. (1996). The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, And Profitability: An Empirical Study. International Journal of Service Industry Management, 7(4), 27-42.
Joreskog, K., and Sörbom, D. (1996). Lisrel 8: User’s Reference Guide, Scientific Software International, Chicago.
Jones, T. S., and.Earl W. Jr.(1995), Why Satisfied Customers Defect, Harward Business Review. 73(6), 88-99.
Keller K. L. (1993). An Applicition of Keller’s Brand Equity Moden in a B2B Context, Qualitative Market Research: An Interneational Journal. 11(1).
Koçoğlu, C. M. (2009). Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi Ve Beş Yıldızlı Bir Otel İşletmesinde Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi, Düzce.
Kotler, P. (2000). Kotler ve Pazarlama (Çeviren Ayse Özyagcılar), Sistem Yayıncılık, İstanbul.
Lengler, J.F. & Moyano, C.M. (2011). Developing Strategic Planning Method for Tourism Companies Based on Customer Satisfaction. Advances in Hospitality and Tourism Marketing and Management, Bogaziçi University.
Lee, J., Lee, J. and Feick, L. (2001). The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France. Journal of Services Marketing, 15(1), 35-48.
Martenson, R., (2007), Corporate Brand Image, Satisfaction And Store Loyalty: A Study of The Store As A Brand, Store Brands and Manufacturer Brands, International Journal of Retail & Distribution Management, 35(7), 544-555.
Markoviç, S. & Horvat, J. (1999). Customer Satisfaction Measurement. Ekonomiski Fakultet Osijek, Sveuçiliste, Bratislava.
Mittal, V. and Kamakura, W. (2001). Satisfaction, Repurchase Intent and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research, 38, 131–142.
Odabaşı, Y. (2000 ). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Eskişehir: Sistem Yayıncılık.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: McGraw-Hill, 40, 69-71.
Oliver , R. L. (1980). A Cognitive Model of The Antecedents And Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17 (4), 460-469.
Oliver, Richard L. (1999); Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing, 63,33-44.
Oruç, S. (2008). Dünyadaki Müşteri Memnuniyet Endeksleri Bağlamında Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Yeniden İncelenmesi. Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi.
Öçer, A ve Bayuk, N. (2001). Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Dünyası. Sayı 2.
Öz, Ö. (2006) Birebir Pazarlamada Müşterilerin Sadakat Göstergelerinin İncelenmesi: Örnek Bir Firmada Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
Palacio, A. B., Meneses, G. D., and Perez, P. J. P. (2002). The Configuration of The University Image and Its Relationship With Satisfaction of Students. Journal of Education Administration, 40(5), 486– 505.
Raykov, T., and Marcoulides, G.A.(2006) A First Course in Structural Equation Modeling,
Shankar, V., Smith, A. K., and Rangaswamy, A. (2003). Customer Satisfaction and Loyalty In Online and Offline Environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2), 153-175.
Szymanski , D. M. and Henard, D. H., (2001). Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of The Empirical Evidence. Journal of The Academy of Marketing Science. 29 (1). 16-35.
Schumacher,E.R and Lomax,G.R., (2004), A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling, Lawrence Erlbaum Associates, 200-210.
Schermelleh-E. K. and Moosbrugger, H. (2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models:Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures. Methods of Psychological Research Online, 8 (2), 23-74.
Schermelleh-Engel, K. and Moosbrugger, H. (2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
Şimşek,Ö.F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Temel İlkeler ve LISREL Uygulamaları, Ekinoks. Ankara.
Shoemaker, S. and Lewis, R. C. (1999). Customer Loyalty: The Future of Hospitality Marketing. International Journal of Hospitality Management, 18(4), 345-370.
Tassembedo A. (2016). Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakatine Etkileri: Telekomünikasyon Sektöründe Bir Uygulama. T.C. Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Yüksek Lisans Tezi. İzmir.
Terzi M. U. (2017). The Relatıonshıp Between Brand Image, Satısfactıon And Loyalty Intentıon An Empırıcal Study on Cosmetıc Sector. Master Thesis. Yedıtepe Unıversıty.
Tüfekçi, Nezihe ve Ömer Kürşad Tüfekçi; (2006), Bankacılık Sektöründe Farklı Olma Üstünlüğünün ve Müşteri Sadakatinin Yarattığı Değer: Isparta İlinde bir Uygulama, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(4), 170-183.
Uyar A. (2018). Müşteri İlişkileri ve Geleceği. Efil Yayınları. Ankara.
Vazquez-Carrasco R. and Foxall G. R. (2006). Influence of Personality Traits on Satisfaction, Perception of Relational Benefits, And Loyalty In A Personal Services Context. Journal of Retailing and Consumer Services, 13(3), 205–219.
Yang, Z., and Peterson, R.T. (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, And Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology and Marketing, 21(10), 799–822.
Yılmaz V. (2005). Tüketici Memnuniyeti ve İhtiyaçların Marka Sadakatine Etkisi: Sigara Markasına Uygulanması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5(1) , 257-271.

Details

Primary Language

Turkish

Subjects

-

Journal Section

Research Article

Authors

Ahmet Uyar ^*
0000-0002-7481-4045
Türkiye

Publication Date

January 15, 2019

Submission Date

April 18, 2018

Acceptance Date

December 25, 2018

Published in Issue

Year 2019 Volume: 18 Number: 69

DOI

https://doi.org/10.17755/esosder.416556

IZ

https://izlik.org/JA87XR23JC

Cite

RIS / Bibtex

APA

Uyar, A. (2019). MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(69), 41-57. https://doi.org/10.17755/esosder.416556

AMA

1.Uyar A. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. esosder. 2019;18(69):41-57. doi:10.17755/esosder.416556

Chicago

Uyar, Ahmet. 2019. “MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA”. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi 18 (69): 41-57. https://doi.org/10.17755/esosder.416556.

EndNote

Uyar A (January 1, 2019) MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi 18 69 41–57.

IEEE

[1]A. Uyar, “MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA”, esosder, vol. 18, no. 69, pp. 41–57, Jan. 2019, doi: 10.17755/esosder.416556.

ISNAD

Uyar, Ahmet. “MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA”. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi 18/69 (January 1, 2019): 41-57. https://doi.org/10.17755/esosder.416556.

JAMA

1.Uyar A. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. esosder. 2019;18:41–57.

MLA

Uyar, Ahmet. “MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA”. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, vol. 18, no. 69, Jan. 2019, pp. 41-57, doi:10.17755/esosder.416556.

Vancouver

1.Ahmet Uyar. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. esosder. 2019 Jan. 1;18(69):41-57. doi:10.17755/esosder.416556

KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİNİN ROLÜ: MÜŞTERİ KATILIMININ HİZMET KALİTESİ, ALGILANAN DEĞER VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi

https://doi.org/10.11611/yead.1008572

The Role of Trust on Social Media Purchase Behavior: A Study on Young Consumers in the Context of the Technology Acceptance Model

Journal of Tourism Intelligence and Smartness

https://doi.org/10.58636/jtis.1349421

HİZMET KALİTESİ VE FİYAT ALGISININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: ERZURUM’DA FAALİYET GÖSTEREN GÜZELLİK MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Fırat Üniversitesi Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi

https://doi.org/10.61524/fuuiibfdergi.1298061

Şikâyet Yönetimi Perspektifinde Sigorta Şirketlerinin Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: “sikayetvar.com” Örneği

Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi

https://doi.org/10.33712/mana.1760736

Hava Taşımacılığında Yolcunun Algıladığı Değerin Memnuniyeti Üzerindeki Etkisinde Marka Değerinin Aracılık Rolü: Türk Hava Yolları Örneği

Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi

https://doi.org/10.18037/ausbd.1650482

Classification of TOGG Customer Complaints Using BERTopic Issue Modelling Technique

Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi

https://doi.org/10.21076/vizyoner.1676415

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Abstract

Keywords

References

Details

Primary Language

Subjects

Journal Section

Authors

Publication Date

Submission Date

Acceptance Date

Published in Issue

DOI

IZ

Cite

Cited By

BANKACILIK SEKTÖRÜNDE ÖRGÜTSEL ADALET, ÖRGÜTSEL GÜVEN VE ÖRGÜTSEL BAĞLILIK ARASINDAKİ İLİŞKİNİN İNCELENMESİ

ALGILANAN KALİTE VE MARKA GÜVENİNİN, MARKA SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE REFERANS GRUBUN ARACILIK ROLÜ

HİZMET ATMOSFERİ, ALGILANAN DEĞER VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİ: KONAKLAMA SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİNİN ROLÜ: MÜŞTERİ KATILIMININ HİZMET KALİTESİ, ALGILANAN DEĞER VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Spor Kulüplerinin Lisanslı Ürünlerinde Ürün ve Hizmet Kalitesinin Marka Sadakatine Etkisi

Termal Turizm Deneyimi, Memnuniyet, Duygu Durumu Ve Davranışsal Niyete Yönelik Bir Araştırma

İkinci El Otomobil Fiyat Artışına Etki Eden Faktörlerin Yapısal Eşitlik Modeli ile Tespit Edilmesi: Van İli Örneği

Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkiye Yönelik Bir Meta Analiz Çalışması

Posta Hizmet Kalitesinin Belirlenmesinde Demografik Değişkenlerin Etkisi

The Role of Trust on Social Media Purchase Behavior: A Study on Young Consumers in the Context of the Technology Acceptance Model

HİZMET KALİTESİ VE FİYAT ALGISININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: ERZURUM’DA FAALİYET GÖSTEREN GÜZELLİK MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Tüketici Algısında Marka Deneyiminin Marka Savunuculuğu Üzerindeki Etkisi: Otomobil Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama

The Effect of Subliminal Advertising Perception on Customer Loyalty

Financial Resources and Challenges in Pilates Studio Management: A Qualitative Study

Determinants of customer satisfaction and loyalty in the Turkish e-commerce sector

Şikâyet Yönetimi Perspektifinde Sigorta Şirketlerinin Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: “sikayetvar.com” Örneği

Hava Taşımacılığında Yolcunun Algıladığı Değerin Memnuniyeti Üzerindeki Etkisinde Marka Değerinin Aracılık Rolü: Türk Hava Yolları Örneği

Classification of TOGG Customer Complaints Using BERTopic Issue Modelling Technique