Hizmet Kalitesinin Önem Performans Analizi İle Ölçülmesi: Afyonkarahisar İli Beş Yıldızlı Termal Otel Örneği

Öz

Bu çalışmanın amacı, Afyonkarahisar ilinde bulunan 5 yıldızlı termal otel işletmelerinin hizmet kalitesinin önem-performans analiz yöntemi ile ölçülmesidir. Bu amaçla Afyonkarahisar’da bulunan termal otel işletmelerinde hizmet kalitesi unsurları, önem hiyerarşilerine göre tespit edilip, önem- performans matrisi ile işletmelerin sundukları hizmetlerin yeniden değerlendirilmesi için temel bilgiler sunulmuştur. Çalışma sonuçlarına göre, termal otel işletmelerine gelen konukların oteli değerlendirme sonuçlarına göre önemle durulması ve iyileştirilmesi gereken hizmet özellikleri; “odaların temiz ve hijyenik görünümü, oda tahsislerinde müşteri tercihlerinin dikkate alınması, yiyecek-içecek fiyat ve kalitelerinin uygun orantıda olması” olarak belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• hizmet kalitesi
• termal otel
• Önem-Performans analizi

Measuring Service Quality With Importance Performance Analysis: A Five Star Thermal Hotel Case in Afyonkarahisar

Öz

The purpose of this study is to measure the service quality of 5-star thermal hotel businesses in Afyonkarahisar province via the importance-performance analysis method. For this purpose, the service quality elements of hotel management in Afyonkarahisar were determined according to the hierarchy of importance and basic information was given for the importance-performance matrix and the re-evaluation of the services offered by the businesses. According to the results of the study, the hotel reviews of the guests coming to the thermal hotel business needs to be emphasized and improved service features; “rooms have clean and hygienic appearance, consideration of customer preferences in room allocations, appropriate price and quality of food and beverage” as determined.

Anahtar Kelimeler

• Service Quality
• Thermal Hotel
• Importance-Performance Analysis

Kaynakça

1. Akbaba, A. ve Kılınç, İ. (2001). Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12: 162-168.
2. Akgül Can, C. (2014). Müşterilerin Sürdürülebilir Termal Turizm ve Hizmet Kalitesi Algıları ile Genel Memnuniyet Düzeyi İlişkisi: Gönen Örneği, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi: Balıkesir.
3. Akıncı, S., İnan, E. A., Aksoy, Ş. ve Büyükküpcü, A. (2009). Pazarlama Literatüründe Hizmet Kalitesi Kavramının Dünü ve Bugünü, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (27)2: 61-82.
4. Akkiraju, Anusha ve Skekhar, B. R. (2009). Evaluation of Hotel Service Quality: A Comparative Study of Two Select Hotels in India, Review Of Business Research, 9(4): 135-139.
5. Albayrak, A. (2014). Hava Limanı Restoranlarında Hizmet Kalitesinin Önem Performans Analiziyle Değerlendirilmesi. İşletme Araştırma Dergisi, 6(3): 157-178.
6. Albayrak, T. ve Caber, M. (2011). Önem-Performans Analizi: Destinasyon Yönetimine Dair Bir Örnek, Ege Akademik Bakış Dergisi, 11(4): 627-638.
7. Altunışık, R., Özdemir, Ş. ve Torlak, Ö. (2001). Modern Pazarlama, Değişim Yayınları: Adapazarı.
8. Aşık, N. A. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma, Uluslararası Sosyal Araştırma Dergisi, 9(47): 1161-1168.

9. Avcı, U. ve Sayılır, A. (2006). Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne Ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi. 1: 121-138.
10. Baydeniz, E. (2019). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Önem Performans Analizi İle Ölçülmesi: Afyonkarahisar İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
11. Can, A. (2013). SSPS ile Bilimsel Araştırma Sürecinde Nicel Veri Analizi, Pegem Akademi Yayınları, Ankara.
12. Cansever S. D. (2016). Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Beklentileri ve Memnuniyetinin Çevreye Uyarlılık Açısından Değerlendirilmesi: Afyonkarahisar İl Merkezindeki Termal Turizm İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma.
13. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: Ciep Özel Sayısı.
14. Cengiz, F. ve Kantarcı, K. (2013). Üçüncü Yaş Turistlere Yönelik Turistik Ürün Önem-Performans Analizi, Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 5(2): 29-35.
15. Chu, R. K. S. and Choi, T. (2000). An İmportance-Performance Analysis Of Hotel Selection Factors İn The Hong Kong Hotel İndustry. A Comparison Of Business And Leisure Travelers. Tourism Management, 21: 363-377.
16. Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension, The Journal of Marketing, 56(3): 55-68.
17. Çelik, A. (2009). Sağlık Turizmi Kapsamında Termal İşletmelerde Sağlık Hizmetleri Pazarlaması ve Algılanan Hizmet Kalitesi: Balçova Termal İşletmesinde Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Hastane ve Sağlık Kuruluşları Yönetimi Programı Yüksek Lisans Tezi: İzmir.
18. Çevik, S. (2018). Termal Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Güneydoğu Anadolu Bölgesi Örneği, Batman Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Batman.
19. Değermen, H. A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati Hizmet Kalitesi ve Müşteri Sadakatinin Sağlanması ve GSM Sektöründe Bir Uygulama, Türkmen Kitabevi: İstanbul.
20. Duman, H. (2015). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin "Önem-Performans Analizi" Yöntemi İle Ölçülmesi: Belek Bölgesinde Beş Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Uygulama, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, Isparta.
21. Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1): 235-263.
22. Esen, T. (2017). Turistik Ürün Çeşitlendirme Kapsamındaki Günübirlik Kültür Turlarının Önem – Performans Analizi ile Değerlendirilmesi, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ABD, Yüksek Lisans Tezi, Muğla.
23. Garvin, D. A. (1987). Competing on the Eight Dimensions of Quality, Harvard Business Review, 65(6): 101-109. https://hbr.org/1987/11/competing-on-the-eight-dimensions-of-quality Erişim (12.05.2018).
24. Getty, J. M. and Getty, R. L. (2003). Lodging Quality İndex (LQI): Assessing Customers’ Perceptions Of Quality Delivery, International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 15(2): 94-104.
25. Ghobadian, A. Speller, S. and Jones, M. (1994). Service Quality Concepts and Models, International Journal of Quality and Reliability Management, 11(9): 43-66.
26. Giritlioğlu, İ. (2013). Yiyecek İçecek Bölümlerinde İşgörenlerin ve Müşteri Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algıları: Termal Otellerde Bir Araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(29): 330-355.
27. Grönroos, C. (2007), “Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition”, 3. Edition, John Wiley and Sons Ltd. England: 483.
28. Hunter, J. E. and Gerbing, D. W. (1982). Unidimensional measurement, second-order factor analysis, and causal models. In B. M. Staw and L. L. Cummings (Eds.), Research in organizational behavior (Vol. 4: 267-299). Greenwich, C. JAI Press.
29. İlban, M.O. Bezirgan, M. ve Çolakoğlu, F. (2016). Termal Otellerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Edremit Örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(27): 181 – 194.
30. İsmayıllı, T. (2014). Kongre Katılımcılarının Destinasyon Özelliklerine Verdikleri Önemin Önem - Performans Analizi İle Tespiti: Antalya – İstanbul Karşılaştırması. Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı Yüksek Lisans Tezi, Antalya.
31. Kenzhebayeva, A. (2012). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesini Türkiye ve Kazakistan’daki Termal Otel İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi: Ankara.
32. Kitcharoen, K. (2004). The Importance-Performanceanalysıs Of Service Qualıty ın Admınıstratıve Departments Of Prıvate Unıversıtıes İn Thailand, ABAC Journal, 24(3): 1-12.
33. KTB. (2018). T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı. Turizm Belgeli Tesisler http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,9860/turizm-belgeli-tesisler.html Erişim (02.04.2018).
34. Lehtinen, U. and Lehtinen J. R. (1991). Two Approaches to Service Quality Dimensions, Service Industries Journal, 11(3): 287-303.
35. Lewis, R. C. and Booms, B. (1983). The marketing aspects of service quality. AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago: 99-104.
36. Martilla, J. A. and James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal Of Marketing, 41: 77-78. http://dx.doi.org/10.2307/1250495.
37. Oğuzbalaban, G. (2018). Kruvaziyer Turizmde Destinasyon Özelliklerinin Önem-Performans Analizi: Kuşadası Örneği, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı, İstanbul.
38. Parasuraman A., Zeithaml V. A. and Berry L. L. (1985). A Conceptual Model of Service And Its Implications for Future Research, Journal of Marketing (49): 41-50.
39. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-İtem Scale For measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1): 12– 43.
40. Saaty, T. L. (1994). Fundamentals of Decision Making and Priority Theory with the Analytic Hierarchy Process, 4. of the AHP Series RWS Publications, Pittsburgh. Google Books.
41. Saltık, I. A. (2016). Turist Çekim Merkezinde Hizmet Kalitesinin Önem Performans Analizi İle Değerlendirilmesi: Ölüdeniz Tabiat Parkı Örneği, 17. Ulusal Turizm Kongresi “Akademi Sektör Buluşması” Muğla: 1025-1034.
42. Sandıkcı, M. (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi, Afyonkarahisar.
43. Sav, D. (2016). Müşteri Beklentileri ve Memnuniyetinin Stratejik Planlama Açısından Değerlendirilmesi: Afyonkarahisar İlindeki Termal Turizm İşletmeleri Üzerinde Bir Araştırma. İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı, Doktora Tezi, İstanbul.
44. Tarrant, M. A. and Smith, E. K. (2002). The Use Of A Modified İmportance-Performance Framework To Examine Visitor Satisfaction With Attributes Of Outdoor Recreation Settings. Managing Leisure, 7: 69-82.
45. Tek, Ö. B. ve Özgül, E. (2005). Modern Pazarlama İlkeleri, Uygulamalı Yönetimsel Yaklaşım, Birleşik Matbaacılık: İzmir.
46. Tekin, Ö. A. Kalkan, G. ve Duman, H. (2014). Hizmet Kalitesinin Önem-Performans Analizi İle Ölçülmesi: Üniversite Sosyal Tesislerinin Konaklama Üniteleri Üzerine Bir Uygulama, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(31): 751-770.
47. Tetik, N. (2012). Turist Rehberlerinin Ekoturizm Alanındaki Yeterliliklerinin Önem-Performans Analizi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 9(3): 6-24.
48. Yarımoğlu, E. K. (2014). A Review on Dimensions of Service Quality Models, Journal of Marketing Management, 2(2): 79-93.