Bu araştırma ile, Denizli ilinde faaliyet gösteren bir kamu kurumu niteliğindeki
meslek kuruluşundan hizmet alanların genel olarak meslek kuruluşlarından
bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimlediği hizmet kalitesi arasında bir farkın
olup olmadığının tespiti ile meslek kuruluşunun sunduğu hizmetlere ilişkin
memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır.
Çalışmada hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik ve uluslararası geçerliliği
olan SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Araştırmada veriler anket yoluyla
toplanmış olup çalışmada, kamu kurumu niteliğindeki bir meslek kuruluşundan
hizmet alan kişilere uygulama yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, meslek
kuruluşunun güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutlarıyla hizmet alıcıların
beklentilerini karşıladığı görülmüştür. Fiziksel özellikler ve empati boyutlarında
yer alan ifadelerde belirtilen faaliyetlerde eksikliklerin olduğu belirlenmiştir.
The purpose of this study was to determine the satisfaction level of the services
provided by the professional organization in terms of determining the difference
between the service quality experienced by the professional organizations in
general and the quality of service they experienced and the services provided by
the professional organization in a public institution operating in Denizli province.
The SERVQUAL scale, which has international validity, was chosen for the
determination of service quality in the study. In the study, the data were collected
through a questionnaire and the study was applied to the persons who received
services from a vocational institution which is a public institution. According to
the findings, it has been seen that the professional institution meets the
expectations of the service buyers in terms of reliability, enthusiasm and
confidence. It has been determined that there are deficiencies in the activities
stated in the expressions in physical characteristics and empathy dimensions.
Primary Language | Turkish |
---|---|
Journal Section | Research Article |
Authors | |
Publication Date | January 1, 2019 |
Published in Issue | Year 2019 Volume: 11 Issue: 1 |