KAMU KURUMU NİTELİĞİNDEKİ MESLEK KURULUŞLARINDA HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: DENİZLİ İLİ ÖRNEĞİ

Yıl 2019, Cilt: 11 Sayı: 1, 1 - 20, 01.01.2019

Bilge Tekin Arzu Organ

Öz

Bu araştırma ile, Denizli ilinde faaliyet gösteren bir kamu kurumu niteliğindeki
meslek kuruluşundan hizmet alanların genel olarak meslek kuruluşlarından
bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimlediği hizmet kalitesi arasında bir farkın
olup olmadığının tespiti ile meslek kuruluşunun sunduğu hizmetlere ilişkin
memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır.
Çalışmada hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik ve uluslararası geçerliliği
olan SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Araştırmada veriler anket yoluyla
toplanmış olup çalışmada, kamu kurumu niteliğindeki bir meslek kuruluşundan
hizmet alan kişilere uygulama yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, meslek
kuruluşunun güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutlarıyla hizmet alıcıların
beklentilerini karşıladığı görülmüştür. Fiziksel özellikler ve empati boyutlarında
yer alan ifadelerde belirtilen faaliyetlerde eksikliklerin olduğu belirlenmiştir. 

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, servqual, kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşları.

THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN PROFESSIONAL ORGANISATIONS WITH PUBLIC INSTITUTION STATUS: A CASE STUDY IN DENIZLI

Öz

The purpose of this study was to determine the satisfaction level of the services
provided by the professional organization in terms of determining the difference
between the service quality experienced by the professional organizations in
general and the quality of service they experienced and the services provided by
the professional organization in a public institution operating in Denizli province.
The SERVQUAL scale, which has international validity, was chosen for the
determination of service quality in the study. In the study, the data were collected
through a questionnaire and the study was applied to the persons who received
services from a vocational institution which is a public institution. According to
the findings, it has been seen that the professional institution meets the
expectations of the service buyers in terms of reliability, enthusiasm and
confidence. It has been determined that there are deficiencies in the activities
stated in the expressions in physical characteristics and empathy dimensions.

Anahtar Kelimeler

Service quality, servqual, professional organisations with public institution status.

Kaynakça

• Altan, Ş., Atan, M. (2004). Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1/2004, 17 – 32.
• Aymankuy, Ş. Y. (2005). Turizm Sektöründe Sendikalaşma ve Hizmet Kalitesi İlişkisi. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Balıkesir Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Aytaç, A. İ. (2015). Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi ve Eğitim Sektöründe Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Bayuk, N. M. (2006). Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tutma, Akademik Bakış Dergisi, Türk Dünyası Celalabat İşletme Fakültesi Sosyal Bilimler E – Dergisi, Mayıs, Sayı. 10, 1 – 12.
• Bulgan U., Gürdal G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?,ÜNAK’05, Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması, 22 - 24 Eylül.
• Bulut, N. (2014). Hastane Hizmet Kalitesinin Engelli Vatandaşlar Açısından İncelenmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Cengiz ve Kırkbir, (2007), “Kâr Amacı Gütmeyen Kurumlarda Müşteri Memnuniyeti Ve Hizmet Kalitesi İlişkisi: Karadeniz Bölgesi Örneği”, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 21 Ocak 2007 Sayı: 1 , 263-285
• Değer, Ç. (2012). Kano Modeli İle Bütünleştirilmiş Servqual Analizinin Kalite Fonksiyon Yayılımına Uygulanarak Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesi ve Bir Sağlık Kuruluşunda Uygulanması. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Deniz, N. (2016). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalite Algısının Ölçümüne Yönelik Ölçek Geliştirme Çalışması. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Eskişehir Osmangazi Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstütüsü Dergisi, Cilt. 1, Sayı. 5, 38 – 54.
• Eleren, A., Bektaş, Ç., Çetin, A. Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, Cilt. 9, Sayı. 1, 75 – 88.
• Eleren, A.,ve Kılıç B. (2007), “Turizm Sektöründe Servqual Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Ve Bir Termal Otelde Uygulama” , Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ..B.F. Dergisi, C. IX ,S.1, 2007, 235-263
• Ercan, İ. ve Kan, İ. (2004). Ölçeklerde Güvenirlik Geçerlik, Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, Cilt. 3, Sayı. 9, 211 – 216.
• Filiz, Z. (2011), “Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, International Journal of Research and Development, Vol.3, No.1, 38- 48
• Gürsoy, A. (2013). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Heizer J., Render B. (2011). OperationsManagement, NewJersey: Pearson, 10th Edition.
• Hoyle D. (2007). Quality Management Essentials, Jordan Hill:ButterworthHeinemann Kayhan, C. (2015). Sağlık Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Hizmeti Sunanlar ve Alanlar. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Celal Bayar Üniversitesi/Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Manisa.
• Kurnaz, A. (2011). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Marmaris Örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Muğla Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
• Meriç, M. (2005). Lojistik Hizmet Kalitesinin Tüketiciler Tarafından Algılanması ve Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Dumlupınar Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
• Ok, M. A., Girgin, F. M. (2015). Ankara’da İki Özel Yurt İşletmesinde SERVQUAL Yöntemi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt. 13, Sayı. 25, 295 – 323.
• Öncü, M. A., Kutukız, D., Koçoğlu, C. M. (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Muhasebe ve Finansman Dergisi, Ocak, Sayı. 45, 237 – 252.
• Ravichandran, K., Prabhakaran, S., Kumar, S. A. (2010). Application of Servqual Model on Measuring Service Quality: A Bayesian Approach” Enterprise Risk Management, Vol. 1, No. 1, 145 – 169.
• Savaş, H., Kesmez, A. G. (2014). Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17/2014, 1 – 13.
• Serbest, G. N. (2006). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatminin Ölçülerek Davranışlar Üzerindeki Etkisinin Bulunmasına Yönelik Model Çalışması. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Yıldız Teknik Üniversitesi/Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Songur, G. (2016). Kargo Taşımacılığında Hizmet Kalitesi ve Kurumsal Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Konya İlinde Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Niğde Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Niğde. Tavakol, M., Dennick, R. (2011). Making Sense of Cronbach Alpha, International Journal of Medical Education, 2/2011, 53 – 55.
• Torun, E. (2009). Dr. Sami Ulus Çocuk Hastalıkları Hastanesinde Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Abant İzzet Baysal Üniversitesi/Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Bolu.