SERVQUAL TECHNIQUE IN SERVİCE QUALITY: AN UNIVERSITY APPLICATION

Yıl 2019, Cilt: 11 Sayı: 1, 21 - 35, 01.01.2019

İrfan Ertuğrul , Gözde Sarı

Öz

Beside the production businesses, the service businesses attach great importance
to the quality issue. Almost in every field, the quality of service concept is
becoming important. The quality of service perceived by university students in the
public sector is important in terms of providing quality learning services. In this
study, the quality of service in a faculty is dealt with by the Servqual method;
hypothesis’ results were evaluated. While the participants of the expected and
perceived service quality did not change according to gender and family income,
it was observed that the perceived quality changed according to the age of
participants. This shows the influence of past experiences on service perception.
When the Servqual scores were taken into consideration, it was revealed that the
difference of expectations and perception in the dimension of reliability is the
highest. In the direction of these results, strategies can be developed in order to
increase student satisfaction in the faculty. 

Anahtar Kelimeler

Education, Service Quality, Servqual

HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜNDE SERVQUAL TEKNİĞİ: BİR ÜNİVERSİTE UYGULAMASI

Öz

Üretim işletmelerinin yanında, hizmet işletmeleri de kalite konusuna büyük önem
vermektedirler. Neredeyse her sektör alanında, hizmet kalitesi kavramının bahsi
geçmektektedir. Kamu sektörü içerisindeki üniversitelerin müşteri durumunda
olan öğrenciler tarafından algılanan hizmet kalitesi kavramı, kaliteli yüksek
öğrenim hizmeti verme açısından önemlidir. Çalışmada, bir fakültede hizmet
kalitesi Servqual yöntemi ile ele alınıp; hipotezler oluşturulup, sonuçları
değerlendirilmiştir. Beklenilen ve algılanılan hizmet kalitesinin katılımcıların
cinsiyet ve aile gelirine göre değişmediği görülürken; algılanılan kalitenin
katılımcıların yaşlarına göre değiştiği gözlenmiştir. Bu da geçmiş deneyimlerin,
hizmet algısı üzerindeki etkisini göstermektedir. Hesaplanan Servqual değerleri
göz önüne alındığında, güvenilirlik boyutundaki beklenti ve algı farkının en
yüksek olduğu ortaya konmuştur. Bu sonuçlar doğrultusunda, fakültedeki öğrenci
memnuniyetini arttırmaya yönelik olarak stratejiler oluşturulup, geliştirilebilinir. 

Anahtar Kelimeler

Eğitim, Hizmet Kalitesi, Servqual

Kaynakça

• Arambewela, Rodney ve John Hall. “A Comparative Analysis of International Education Satisfaction Using Servqual”, Journal of Services Research. 6, July, 2006, 141-163.
• Armutlulu, İsmail Hakkı, Sayısal Yöntemler-I İşletmelerde Uygulamalı İstatistik. İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım, 2008.
• Behdioğlu, Sema ve Habibe Yelda Şener. “Improving Service Quality in Special Education Institutions: Servqual Scale”, Global Business and Management Research: An International Journal. 6:2, 2014, 169-184.
• Bozkurt, Rıdvan ve Aynur Odaman, ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri. Ankara: Millî Prodüktivite Merkezi Yayınları No:549, 1998.
• Can, Polat. “Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 6:1, 2016, 63-83.
• Chandra, Jeya, M., Statistical Quality Control, Florida: CRC Press LLC, 2001. Donlagic, Sabina ve Samira Fazlic. “Quality Assessment in Higher Education Using the Servqual Model”, Management. 20, 2015, 39-57.
• Ertuğrul, İrfan, Toplam Kalite Kontrol, Kalite Güvenliği ve ISO 9000 Standartları Toplam Kalite Yönetimine İlişkin Bir İşletme Uygulaması. Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım, 2014.
• Foster, S. Thomas, Managing Quality Integrating the Supply Chain, New Jersey: Prentice Hall, 2007.
• İslamoğlu, Hamdi, Burcu Candan, Şenol Hacıefendioğlu ve Kenan Aydın, Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Beta Basım Yayın Dağıtım, 2006.
• Kandampully, Jay, Connie Mok, Beverley Sparks, Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure, New York: The Haworth Hospitality Press, 2001.
• Karahan, Kasım, Hizmet Pazarlaması. İstanbul: Beta Basım Yayın Dağıtım, 2006. Mukhopadhyay, Dipta Kanti. “Students’ Perception of Quality of Medical Education in a Medical College in West Bengal, India”, Indian Journal of Public Health. 60, 2016, 4-9.
• Özgül, Engin ve Nevzat Devebakan. “Üniversitelerde Servqual Tekniği ile Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Yönetim Bilimleri Dergisi. 3:2, 2005, 93-116.
• Öztürk, Ahmet, Kalite Yönetimi ve Planlaması. Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım, 2013.
• Öztürk, Sevgi, Ayşe, Hizmet Pazarlaması. Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım, 2003.
• Parasuraman, Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry. “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research”, Journal Of Marketing. 58:1, January 1994, 111-124.
• Parasuraman, Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry. “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal Of Retailing. 67:4, Winter 1991, 420-450.
• Parasuraman, Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal Of Retailing. 64:1, Spring 1988, 12-40.
• Parasuraman, Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing. 49:4, Autumn 1985, 41-50.
• Saat, Mesiha. “Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi”, G.Ü. İ.İ.B.F. Dergisi. 3:99, 1999, 107-118.
• Songur, Levent. “Eğitimde Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi: Aksaray Üniversitesi Şereflikoçhisar Berat Cömertoğlu MeslekYüksekokulu Örneği”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi. 8:41, Aralık 2015, 1014-1026.
• Summers, Donna C. S., Quality, New Jersey: Pearson Education, 2010.
• Tavmergen, İge, Pırnar, Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi. Ankara: Seçkin Yayıncılık, 2002.
• Vaz, Anthony ve Shaheen Mansori. “Malaysian Private Education Quality: Application of Servqual Model”, International Education Studies. 6:4, 2013, 164- 170. Yapraklı, Şükrü, Kargo Taşımacılık Hizmetleri Pazarlanması ve Hizmet Kalitesi. İstanbul: Beta Basım Yayın Dağıtım, 2006.
• Yatkın, Ahmet, Toplam Kalite Yönetimi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım, 2004.
• Yüksel, Ülkü ve Aslı Yüksel Mermod, Turizm Pazarlaması - Bankacılık Pazarlaması, Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Beta Basım Yayın Dağıtım, 2004.