ŞİKAYET YÖNETİMİ VE HİZMET İYİLEŞTİRME STRATEJİLERİ: YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİ ÖRNEĞİ

Yıl 2019, Cilt: 2 Sayı: 3, 463 - 486, 31.12.2019

Uğur Kilinç , Emel Saka

Öz

Bu çalışma şikayet yönetim sürecinde müşteriler dışında yer alan ve
yönetim sürecini etkileyen işgörenleri konusu içerisine dahil etmiştir. Bu
çalışmanın amacı; hizmet işletmelerinin önemli bir parçası sayılan yiyecek
içecek işletmelerinde görülen şikayet türlerinin müşteri ve işgörenlere göre belirlenmesi
ve kategorilenmesidir. Müşteri şikayetleri ve hizmet iyileştirme stratejileri
arasındaki ilişki düzeyinin belirlenmesi amacıyla Burdur ilinde yer alan yiyecek
içecek işletmelerinde rastlanan hataların müşteri ve işgören bakış açısına göre
farklılıklarının tespitine yönelik alan araştırması yapılmıştır. Bu bağlamda
çalışmada veriler anket formu aracılığıyla toplanmıştır. Müşteriler 305 anket
işgörenlere ise 198 anket değerlendirmeye alınarak ve veriler SPSS 22 programı
aracılığı ile analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre müşteri ve işgören
hizmet hataları arasında farklılıklar olduğu sonucuna, müşteri ve işgören
hizmet hataları arasındaki ilişkide benzerlikler ve farklılıklar olduğu
sonucuna ve kullanılan iyileştirme stratejileri arasında ise daha çok benzerlikler
olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Şikayet Yönetimi, Hizmet Hataları, Hizmet İyileştirme Stratejileri

Kaynakça

• Altunışık, R. Çoşkun, R. Bayraktaroğlu, S. Yıldırım, E. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı Adapazarı: Sakarya Yayıncılık.
• Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayete İlişkin Davranışlar, Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, İstanbul: MediaCat Kitapları.
• Bilgin, Y. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Ağızdan Ağıza Pazarlamaya Etkisi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 33-62.
• Çalışkan, O. (2012). Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları ve Telafi Stratejileri, 13.Ulusal Turizm Kongresi, 06-09 Aralık, Antalya, Türkiye.
• Çalışkan, O. (2013). Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 10(3), 65-83.
• Ceylan U. ve Karaman. S. (2017). Kurumsal İtibar Oluşturma Sürecine Müşteri Şikâyet Yönetimi, İnovasyon Ve Öğrenmenin Etkisi: Seyahat Acentaları Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Global Turizm Araştırmaları Dergisi, 1(2), 85-106.
• Dalgıç, A., Güler, O. Ve Birdir K. (2016). Tripadvisor.Com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin Ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal Of Tourism And Gastronomy Studies, 4(1), 153-173.
• Day, R. L. (1984). Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction. Association for Consumer Research, 11, (496-499).
• Ekiz, E., Araslı, H., Farivarsadri, G. ve Bavik, A., (2008). Algılanan Adalet Kavramı Perspektifinde Etkin Şikayet Yönetimi: KKTC Üniversiteleri Üzerine Bir Araştırma. Sosyal Bilimler Dergisi, 19, 43-57.
• Ghalandari, K., Babaeinia L. & Jogh, M.G.G. (2012). Investigation of the Effect of Perceived Justice on Post-Recovery Overall Satisfaction, Post-Recovery Revisit Intention and Post-Recovery Word-of-Mouth Intention from Airline Industry in Iran: The Role of Corporate Image, World Applied Sciences Journal, 18(7): 957-970.
• Güler, O. Benli, S. Çakıcı, A. C. (2016). Hizmet Başarısızlıkları ve Hizmet Telafileri: Alakart Restoranlarda Yaşanan Deneyimler Üzerine Bir Araştırma, 17.Ulusal Turizm Kongresi Akademi Sektör Buluşması, 20-23 Ekim Bodrum, Muğla, Türkiye.
• Hoffman, K. D., Kelley, S. W. & Rotalsky, H. M. (1995). Tracking Service Failures And Employee Recovery Efforts, Journal of Services Marketing, 9(2): 49-61.
• Huang, W.H. & Lin T. D., (2011). Developing effective service compensation strategies: Is a price reduction more effective than a free gift?. Journal of Service Management, 22(2), 202-216.
• Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2016). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Kalaycı, Ş. (2017). Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Edt: Kalaycı, Ş. Ankara: Dinamik Akademi.
• Karakoç, F.Y. ve Dönmez, L. (2014). Ölçek Geli̇şti̇rme Çalışmalarında Temel İlkeler. Tıp Eğitimi Dünyası, 13(40), 39-49.
• Kayış, A. (2017). Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Edt: Kalaycı, Ş. Ankara: Dinamik Akademi.
• Keskin Kılınç, U. (2004). Şikayet yönetimi ve yetkilendirme: Resort otel incelemesi, Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Kılınç, O. (2011). Restoran işletmelerinde hizmet garantisi uygulamaları ve müşteri tercihlerine etkileri, Doktora Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Kılınç, U. (2011). Şikayet yönetimi: müşteri- işgören etkileşiminde sözsüz iletişim, Doktora Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• Kitapcı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
• Mack, R., Mueller, R., Crotts, J. & Broderick, A. (2000) Perceptions, Corrections and Defections: İmplications for Service Recovery in The Restaurant İndustry, Managing Service Quality: An International Journal, 10(6): 339-346.
• McDougall, G. & Levesque, T. (1998). The Effectiveness of Recovery Strategies After Service Failure, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 5(2-3), 27-49.
• Midilli, Ö. (2011). Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin pazarlamaya etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Kadir Has Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Özekici, Y. (2016). Yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hata ve telafilerinin değerlendirilmesi, Yüksek Lisans Tezi, Gaziantep Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.
• Poyraz, K., Taşkın, E. ve Kara, H. (2004). Demiryolları İşletmesi’nde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(2), 73-88.
• Sungur, O. (2017). Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Edt: Kalaycı, Ş. Ankara: Dinamik Akademi.
• Şahin, A. Çakıcı, A.C. Güler, O. (2014). Tüketicilerin Masa Servisi Yapan Restoranlarda Önem Verdiği Hususların Şikayet Davranışı Eğilimlerine Etkisi, 15.Ulusal Turizm Kongresi, 13-16 Kasım, Ankara, Türkiye.
• Sevim, Ş. ve Sarı Daldı, E. (2009). Müşteri Şikayet Eğilimlerinin Değerlendirilmesi: Demiryolu Ulaşımı Üzerine Bir Araştırma., Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 25, 95-106.
• Unur, K., Çakıcı, A.C. ve Taştan, H. (2010). Seyahat Acentalarında Uygulanmakta Olan Müşteri Şikâyet Çözüm Türleri Üzerine Bir Araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(24), 241-253.
• Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S., (2007). Spss Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yüksel, A. ve Keskin Kılınç, U. (2003). Çalışanlar Gözüyle Konaklama İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Kullanılan Hizmet İyileştirme Stratejileri, Journal of Travel and Hospitality Managent: Soid, 1(3), 182-202.
• Yüksel, A., Keskin Kılınç, U. ve Yüksel, F. (2004), Türk ve Hollandalı Otel Müşterilerinin Şikayet Davranışları: Farklar ve Benzerlikler. Journal of Travel and Hospitality Managent: Soid, 1(2), 15-21.
• Zeithaml, VA., Berry, LL. & Parasuraman A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60, 31-46.
• Zorlu, Ö., Çeken, H. ve Kara A. (2013). Otel İşletmelerinde Restoran Şikâyetlerinin Şikâyet Davranışlarına Etkisi: Afyonkarahisar İli Örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(3), 529-554.