Kamu Misafirhanelerinde Konaklayan Müşterilerin Hizmet Kalitesi Algısının ve Tercih Etme Nedenlerinin Tekrar Ziyaret Etme Niyetine Etkisi

Yıl 2024, , 630 - 648, 20.12.2024

Hami Ünlü , Miraç İlyas Kıvanç , Mehmet Nazikgül , Ömer Ceyhun Apak

https://doi.org/10.24010/soid.1439599

Öz

Araştırmanın amacı Bayburt Üniversitesi Konukevini ziyaret eden müşterilerin hizmet kalitesi algılarının ve konukevini tercih nedenlerinin tekrar ziyaret niyetleri üzerine etkisinin tespit edilmesidir. Çalışma tarama modeli üzerine kurgulanmış betimsel bir araştırmadır. Bu çerçevede, konukevinde konaklayan 488 misafir ile yüz yüze görüşülerek anket verileri elde edilmiştir. Araştırma amacı kapsamında elde edilen veriler ile regresyon analizi gerçekleştirilmiştir. Bulgulara göre, hizmet kalitesi algısının ve alt boyutlarının (çalışanlar ve spor/eğlence hariç) tekrar ziyaret etme niyeti üzerinde olumlu etkisinin olduğu belirlenmiştir. Bununla birlikte, misafirlerin konukevini tercih etme nedenlerinin ve alt boyutlarının tekrar ziyaret etme niyeti üzerinde olumlu bir etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi Algısı, Tercih Nedeni, Tekrar Ziyaret Niyeti, Konukevi

Etik Beyan

Araştırmada kullanılacak verilerin toplanması ve çalışmanın yürütülmesi için Bayburt Üniversitesi Etik Kurulu’nun 15.09.2023 tarihli E-19460208-605.01-154966 sayılı yazısı ile izin alınmıştır.

The Effect of Service Quality Perception and Reasons for Preference of Customers Staying in Public Guesthouses on the Intention to Revisit

Öz

The research aims to determine the effect of service quality perceptions of customers visiting Bayburt University Guest House and the reasons for choosing the guest house on their intention to visit again. The study is a descriptive research based on the survey model. In this framework, survey data were obtained by face-to-face interviews with 488 guests staying in the guest house. Regression analysis was performed with the data obtained within the scope of the research purpose. According to the findings, it was determined that service quality perception and its sub-dimensions (except staff and sports/entertainment) have a positive effect on the intention to visit again. In addition, it was determined that the reasons why guests prefer the guesthouse and its sub-dimensions have a positive effect on the intention to visit again.

Anahtar Kelimeler

Service Quality Perception, Reason for Preference, Intention to Revisit, GuestHouse

Kaynakça

• Akan, P. (1995), “Dimensions of Service Quality: A Study in İstanbul”, Managing Service Quality, 5(6), ss. 39-43.
• Akgündüz, Y. ve Bardakoğlu, Ö. (2012), “Turistlerin Eğitim Durumu ve Cinsiyetlerinin Otel Seçimine Etkisi: İzmir’de Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(4), ss. 13-29.
• Aksu M. (2012), Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bozcaada’daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Albayrak, A. ve Örnek, E. (2017), “Müşterilerin Yalova-Armutlu ’da Yer Alan Termal Tesislerden Memnuniyet Düzeyi ve Tekrar Ziyaret Etme Niyetleri”, International Journal of Social Science, 62, ss. 295-315.
• Allameh, S. M., Pool, J. K., Jaberi, A., Salehzadeh, R. ve Asadi, H. (2015). “Factors Influencing Sport Tourists Revisit Intentions.” Asia Pacific Journal of Marketing & Logistics, 27(2), 191–207.
• Artuğer, S. ve Kılınç Şahin, S. (2020), “Hizmet Ortamı, Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Ziyaret Etme Niyeti İlişkisi: Resort Otellerde Bir Araştırma”, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), ss. 2441- 2455.
• Ayaz, N. ve Sorgun, T. (2020), “Turist Tipolojisi ve Seyahat Memnuniyeti İlişkisi: Ilgaz Kayak Merkezi Örneği”. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 17(2), ss. 328-341.
• Avcıkurt, C. ve Köroğlu, Ö. (2006), “Termal Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Arttıran Nitelikleri Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması”. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 1(3), ss. 5-16.
• Ayaz, N. ve Turgut, U. (2023), “Online Yiyecek ve İçecek Hizmetlerinde Tüketicilerin Tutum ve Memnuniyetleri Üzerine Bir Araştırma”, Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel, 6(2), ss. 726-737.
• Başar, B., ve Baydeniz, E. (2022), “Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Tekrar Ziyaret Etme Niyetine Etkisi: Somut Olmayan Kültürel Miras Unsuru Olan Türk Kahvesi Örneği”, Tourism and Recreation, 4(1), ss. 1-12.
• Bhatti, N., Bouch, A. ve Kuchinsky, A. (2000), “Integrating User-Perceived Quality Into Web Server Design”. Computer Networks, 33(1-6), ss. 1-16.
• Boon-itt, S. ve Chomvong, V. (2010), “Analyzing Service Quality in Thai Hotel Industry: An Application of the SERVQUAL Model”, IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, Macao, China.
• Bozkurt, R. (1995), “Hizmet Endüstrilerinde Kalite”, MPM Verimlilik Dergisi, Toplam Kalite Özel Sayısı, ss. 178-182.
• Bulgan, U. ve Gürdal, G. (2005), “Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?”, [Online]<http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak05/u05-22.pdf> Erişim Tarihi: 24 Aralık 2024.
• Can, P. (2016), “Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği ile Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma”, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), ss. 63-83.
• Cahyanti, S. D. ve Siswanto, E. (2020). “The Effect of Service Quality and Destination Attributes on Revisit Intention through Visitor Satisfaction at Hawai Waterpark Malang.” South East Asia Journal of Contemporary Busines Economics and Law, 23(1), 76-85.
• Choe, J. Y. J. ve Kim, S. S. (2018), “Effects of Tourists’ Local Food Consumption Value on Attitude, Food Destination Image, and Behavioral Intention”. International Journal of Hospitality Management, 71(4), ss.1-10.
• Choi, T. Y. ve Chu, R. (2001), “Determinants of Hotel Guests’ Satisfaction and Repeat Patronage in The Hong Kong Hotel Industry”, International Journal of Hospitality Management, 20(3), ss. 277-297.
• Chow, I. H.-S., Lau, V. P., Lo, T. W.-C., Sha, Z. ve Yun H. (2007), “Service Quality in Restaurant Operations in China: Decision”, Experiential-Oriented Perspectives, Hospitality Management, 26, ss. 698–710.
• Cox, C. ve Xue, X. H. (2008), “Hotel Selection Criteria and Satisfaction Levels of the Chinese Business Traveler”, Journal of China Tourism Research, 4(3-4), ss. 261-281.
• Cronbach, L. J. (1951). Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests. Psychometrika. 16, 297-334.
• Çabuk S., Nakıboğlu B. ve Canoğlu M. (2013), “Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki İlişkiler”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(1), ss. 96-108.
• Çakıcı, C., Kozak, N., Kozak, M. A., Azaltun, M., Sökmen, A. ve Sarıışık, M. (2002). Otel İşletmeciliği. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Çatı, K. ve Baydaş, A. (2008), Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Çatı, K., Koçoğlu, C. M. ve Gelibolu, L. (2010), “Müşteri Beklentileri ile Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki: Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği”. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), ss. 429-446.
• Çobanoğlu, C., Çorbacı, K., Moreo, P. J. ve Ekinci, Y. (2003), “A Comparative Study of the Importance of Hotel Selection Components by Turkish Business Travelers”, International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 4(1), ss. 1-22.
• Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik: SPSS ve Lisrel Uygulamaları, Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
• Demirel, M. A., Vapur, M., Yavuz, E., ve Aydın, İ. (2022), “Serbest Zaman Nostaljisinin Serbest Zaman Motivasyonuna Etkisi”, Turizm Akademik Dergisi, 9(1), ss. 219-231.
• Dharamdasani, D. ve Sharma, M. (2017). Impact of Brand Related Attributes on Consumer's Purchase Intention towards Private Label Apparels Brands: A Study about the Consumers of Ahmedabad. International Journal of Engineering and Management Research, 7(1), 297-303.
• Giovanis, A. N., Zondiros, D. ve Tomaras, P. (2014). The Antecedents of Customer Loyalty for Broadband Services: The Role of Service Quality, Emotional Satisfaction and Corporate Image, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148 (2), ss. 236-244.
• Gu, H. ve Ryan, C. (2008), “Chinese Clientele at Chinese Hotels: Preferences and Satisfactions”, International Journal of Hospitality Management, 27, ss. 337–345.
• Günaydın, Y. (2015), The Effect Service Quality on Customer Loyalty: A sample of Aegean Dreams Hotel”, International Journal of Social Sciences and Education Research, 1(1), ss. 16-34.
• Günaydın, Y. (2019), Konaklama İşletmelerinde İç ve Dış Müşteri Açısından Hizmet Kalitesinin ve Sadakatin Analizi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Kakkos, N., Trivellas, P. ve Sdrolias, L. (2015). Identifying Drivers of Purchase Intention for Private Label Brands. Preliminary Evidence from Greek Consumers. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 175, 522-528.
• Kalaycı, Ş. (2009), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (4. baskı), Ankara: Asil Yayın Dağıtım. Kandampully J. ve Suhartanto D. (2000), “Customer Loyalty in The Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image”, International Journal of Contemporary Hospitality Management. 12(6), ss. 346-351.
• Kavacık, M. ve Kurar, İ. (2023), “Turistik Ürün, Konaklama Tipi Memnuniyeti ve Tekrar Ziyaret Niyeti Arasındaki İlişki: Doğu Antalya Bölgesi Örneği”, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 58, ss. 277-303.
• Kaya, M. F. (2019), İş Amaçlı Seyahat Edenlerin Otel Tercihlerini Etkileyen Faktörler: Mardin Örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Batman Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Batman.
• Kazan, A. ve Güneş, E. (2022), “Otel İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Davranış Niyeti Üzerine Etkisi”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(1), ss. 465-482.
• Kement, Ü., Çavuşoğlu, S., Bükey, A. ve Başar, B. (2018), “Termal turizm işletmelerinde tekrar ziyaret ve tavsiye etme niyetinin incelenmesi: Otel ambiyansının düzenleyici rolü”. 19. Ulusal Turizm Kongresi, 17-21 Ekim, Afyonkarahisar-Türkiye.
• Kılıç B., Ok. S. ve Sop. S. A. (2013), “Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi”. Gaziantep University Journal of Social Sciences 12(4) ss. 817-836.
• Kılıç, B. ve Aslan, H. (2022), “Yaratıcı Deneyimin Destinasyon Hatırlanabilirliği ve Sadakat Üzerine Etkisi: Avanos Örneği”, Journal of Yasar University, 17(66), ss. 490-516.
• Kline, R. B. (2015), Principles and Practice of Structural Equation Modeling, New York: Guilford Publications.
• Korkmaz, H. (2013), Müşteri Memnuniyetinde Kano Modeli: Türkiye’ deki Havayolu Yolcuları Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Lockyer, T. (2005), “The perceived importance of price as one hotel selection dimension”, Tourism Management, 26(4), ss. 529-537.
• Liu, C. H. S., & Lee, T. (2016). Service Quality and Price Perception of Service: Influence on Word-of-mouth and Revisit Intention. Journal of Air Transport Management, 52, 42–54.
• Mısırlı, İ. (2001). Konaklama İşletmelerinde Ön büro Teknikleri ve Uygulamaları. Ankara: Detay Yayıncılık. Mohammed, A. (2008), “Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry the Case of Bahrain”, Indian Journal of Economics and Business, 7(2), ss. 215-234.
• Mola, F. ve Jusoh, J. (2011), “Service Quality in Penang Hotels: A Gap Score Analysis”, Special Issue of Tourism & Hospitality, 12(Special Issue of Tourism & Hospitality), ss. 19-24.
• Öztürk, Y. (1996). Marketing Turkey as a Tourist Destination in the United Kingdom. Unpublished Ph.D., Dissertation. University of Strathclyde, Business Faculty, The Scottish Hotel School, UK.
• Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005), “Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16 (2), ss. 170-182.
• Öztürk, Y., ve Şahbaz, R. P. (2019), “Hizmet Kalitesi, Destinasyon İmajı ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Ilgaz Dağı Milli Parkı Ziyaretçilerine Yönelik Bir Araştırma”. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(4), ss. 2962-2976.
• Parasuraman, A., Zeithaml V. A. ve Berry L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, ss. 41-50.
• Pett, M.A., Lackey, N.R., ve Sullivan, J.J. (2003). Making Sense of Factor Analysis. Sage Pres
• Polat, M. (2021), “Hizmet Kalitesinin Tekrar Ziyaret Niyetine Etkisi: Kahramanmaraş Yedikuyular Kayak Merkezinde Bir Araştırma”, Uluslararası İşletme, Ekonomi ve Yönetim Perspektifleri Dergisi, 5(1), ss. 161-174.
• Qalati, S. A., Vela, E. G., Li, W., Dakhan, S. A., Thuy, T. T. H. ve Merani, S. H. (2021), “Effects of Perceived Service Quality, Website Quality, and Reputation on Purchase Intention: The Mediating and Moderating Roles of Trust and Perceived Risk in Online Shopping”, Cogent Business & Management, 8(1), Makale 1869363.
• Seçer, İ. (2015), SPSS ve LISREL ile Pratik Veri Analizi, Ankara: Anı Yayıncılık.
• Selvi, M. S. ve Ercan, F. (2006), “Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi: İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(15), ss. 159-188.
• Shengelbayeva, M. (2009), Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Kiriş (Antalya) Örneği, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Shi, Y., Prentice, C. ve He, W. (2014). Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Casinos, Does Membership Matter? International Journal of Hospitality Management, 40, ss. 81-91.
• Soebandhi, S., Wahid, A. ve Darmawanti, I. (2020). “Service Quality and Store Atmosphere on Customer Satisfaction and Repurchase İntention.” BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 13(1), 26-36.
• Soriano, D. R. (2002), “Customers’Expectations Factors in Restaurants the Situation in Spain”, International Journal of Quality & Reliability Management, 19(8/9), ss. 1055-1067.
• Steen, H. K. (2016). Determinants of Revisit Intentions The Main Determinants of Revisit Intentions to Norwegian Skiing Resorts, Unpublished Master Thesis, University of Agder, Kristiansand.
• Suh, J. C. ve Yi, Y. (2006), “When Brand Attitudes Affect the Customer Satisfaction-Loyalty Relation: The Moderating Role of Product Involvement”, Journal of Consumer Psychology, 16(2), ss.145-155.
• Şen, N., Taş, M. ve Güneş, E. (2024). “A Study on Service Quality, Customer Satisfaction and Recommendation Intention at Ergan Mountain Ski Center”, Turizm Akademik Dergisi, 11(1), 81-96.
• Tabachnick, B. G. ve Fidell, L. S. (2013), Using Multivariate Statistics (6th ed.), Boston, MA: Pearson.
• Tavmergen, İ. P. (2002), Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi, Ankara: Seçkin Yayınları.
• Tuzcu, N. (2023), “Misafirlerin Otellerdeki Yenilik Yönetimi Algısı ve Tekrar Ziyaret Etme Niyeti Üzerine Nitel Bir Araştırma”, Journal of Humanities and Tourism Research, 13(1), ss. 136-151.
• Uğur, İ. ve Türker, N. (2019), “Determination of Service Quality Perceptions in Urban Hotels: A Survey in Ankara Province”, Journal of Management, Economic and Marketing Research, 3(3), ss. 1-20.
• Victorino, L., Verma, R., Plaschka, G. ve Dev, C. (2005), “Service Innovation and Customer Choices in Hospitality Industry”, Managing Service Quality, 15(6), ss. 275-286.
• Wantara, P. ve Irwti, S. A. (2021). “Relationship and İmpact of Service Quality, Destination İmage, on Customer Satisfaction and Revisit İntention to Syariah Destination in Madura Indonesia.” European Journal of Business and Management Research, 6 (6), 209–215.
• Wiranto, I. I. J., & Husin, H. A. (2016). “Relationship Between Customer Satisfaction and Repurchase İntention on Mcdonald’s Kuala Lumpur.” BERJAYA Journal of Services & Management, 6, 70–79.
• Wu, X., Wang, J. ve Ling, Q. (2021), “Managing İnternal Service Quality İn Hotels: Determinants and Implications”, Tourism Management, 86, Makale 104329.
• Yılmaz, V. ve Filiz, Z. (2007), “Servqual Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), ss. 299-316.
• Yoon, Y. S., Lee, J. S. ve Lee, C. K. (2010). Measuring Festival Quality and Value Affecting Visitors’ Satisfaction and Loyalty Using a Structural Approach, International Journal of Hospitality Management, 29 (2), ss. 335-342.