Beş Yıldızlı Termal Otellerin Temizlik ve Hijyen ile İlgili Çevrimiçi Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Pamukkale Örneği

Year 2025, Volume: 22 Issue: 1, 64 - 84, 27.03.2025

Batuhan Horasan , Muhammet Kesin , Nevzat Atalay Çelikyürek

https://doi.org/10.24010/soid.1405076

Abstract

Bu çalışma, Pamukkale’deki beş yıldızlı termal otellerde konaklayan misafirlerin temizlik ve hijyen konusundaki şikâyet içerikli yorumlarını değerlendirmeyi amaçlamaktadır. 01.01.2014-15.10.2023 tarihleri arasında Google Haritalar web sitesinde paylaşılan 1738 yorum incelenmiş, 431 yorumun şikâyet içerikli olduğu tespit edilmiştir. MAXQDA programı ile yapılan içerik analizinde, yorumların ‘‘müşteri ve personel kullanım alanları’’ alt temasında yoğunlaştığı ve en sık karşılaşılan sorunun ‘‘müşteri odası ve ekipmanı’’ olduğu belirlenmiştir. Sonuçların, otellerin temizlik ve hijyen standartlarını iyileştirmesine katkı sağlayacağı öngörülmektedir.

Keywords

Otel, Termal Otel, Temizlik, Hijyen, Şikâyet, Çevrimiçi Şikâyet

Ethical Statement

Bu çalışma etik kurul gerektirmeyen çalışma grubunda olması nedeniyle etik kurul alınmamıştır.

Supporting Institution

Destekleyen herhangi bir kurum/kuruluş bulunmamaktadır.

Project Number

Herhangi bir proje numarası bulunmamaktadır.

Thanks

Bu çalışmada emeği geçen tüm yazarlara teşekkür ederiz.

Evaluation of Five-Star Thermal Hotels' Online Complaints about Cleanliness and Hygiene: The Case of Pamukkale

Abstract

This study aims to evaluate the complaint comments of guests staying in five-star thermal hotels in Pamukkale on cleaning and hygiene. 1738 comments posted on Google Maps website between 01.01.2014-15.10.2023 were analysed and 431 comments were found to contain complaints. In the content analysis conducted with MAXQDA software, it was determined that the comments were concentrated in the sub-theme of ‘customer and staff usage areas’ and the most common problem was ‘customer room and equipment’. It is predicted that the results will contribute to the improvement of cleaning and hygiene standards of hotels.

Keywords

Hotel, Thermal Hotel, Cleanliness, Hygiene, Complaint, Online Complaint

Ethical Statement

Bu çalışma etik kurul gerektirmeyen çalışma grubunda olması nedeniyle etik kurul alınmamıştır.

Project Number

Herhangi bir proje numarası bulunmamaktadır.

References

• Ahmad, M., Jawad, K., Alvi, M. B. ve Alvi, M. (2023), “Google Maps data analysis of clothing brands in South Punjab, Pakistan”, EAI Endorsed Transactions on Scalable Information Systems, 10(3), ss. 1-10.
• Akgül, S. Ö. ve Dinçer, F. F. İ. (2023), “Hümanist turizm yaklaşımı çerçevesinde turistik faaliyetlerin değerlendirilmesi: Ankara örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 25(3), ss. 1145-1158.
• Almanza, B. A., Kirsch, K., Kline, S. F., Sirsat, S., Stroia, O., Choi, J. K. ve Neal, J. (2015), “How clean are hotel rooms? Part 1: Visual observations vs. microbiological contamination”, Journal of Environmental Health, 78(1), ss. 8-13.
• Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015), “Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma”, Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), ss. 130-148.
• Altun, Ö. ve Girgen, M. İ. (2022), “Turizm iletişiminde online öneri ve şikâyet sitelerinin önemi”, İçinde Y. Bayraktar (Editörler), Turizm işletmesinde yeni yaklaşımlar, ss. 117-130, Efe Akademi Yayınları.
• AppStore, (2024), Google Maps (Uygulama). https://play.google.com/store/apps/details?id=com.google.android.apps.maps&hl=tr (23.10. 2024).
• Argan, M. T. (2014), “E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi”. Journal of Internet Applications & Management/İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5 (1), ss. 49-66.
• Ateş, A. ve Sunar, H. (2019), “İvriz kültürel peyzajı alanının çevrimiçi ziyaretçi yorumları ile analizi: Google Haritalar örneği”, Ereğli International Science and Academic, 1, ss. 335-339.
• Balcı, E., Horoz, D., Gün İ. ve Öztürk Y. (2005), “Temizlik işinde çalışan kişilerin temizlik ve sağlık davranışının değerlendirilmesi”, Erciyes Tıp Dergisi, 27, ss. 158-166.
• Balkaya, N. ve Açıkgöz, A. (2004), “İçme suyu kalitesi ve Türk içme suyu standartları”, Standard Derg., ss. 29-37.
• Barreda, A. ve Bilgihan, A. (2013), “An analysis of user‐generated content for hotel experiences”, Journal of Hospitality and Tourism Technology, 4(3), 263-280.
• Boadi, S. E. (2017), Assessing customer dissatisfaction in the hotel industry in Assin Fosu Municipality (Doctoral dissertation, University of Education, Winneba).
• Büyüköztürk, Ş., Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö., Karadeniz, Ş. ve Demirel, F. (2018), “Bilimsel araştırma yöntemleri”, Ankara: Pegem Akademi Yayınları.
• Cevizci, S. ve Önal, A. E. (2009), “Halk sağlığı açısından hijyen ve iyi üretim uygulamaları”, Türk Hijyen ve Deneysel Biyoloji Dergisi, 66(2), ss.73-82. https://dergipark.org.tr/tr/pub/thdbd/issue/63982/968223
• Ceylan, U. ve Gençer, K. (2022), “Devre tatil sistemindeki otel işletmelerine yönelik çevrimiçi şikâyetlerinin incelenmesi”, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(2), ss. 540-552.
• Chanwisitkul, P., Shahgholian, A. ve Mehandjiev, N. (2018). The reason behind the rating: text mining of online hotel reviews. In 2018 IEEE 20th Conference on Business Informatics (CBI) (Vol. 1, pp. 149-157). IEEE.
• Cheung, M. Y. (2006), Do People Believe Electronic Word-of Mouth? A Study on Factors Affecting Readers’ Perceived Credibility of Online Consumer Reviews, Doctoral dissertation, City University. China.
• Cogan, T.A., Slader, J., Bloomfield, SF. ve Humphery, T.J. (2002), “Achieving hygiene in the domestic kitchen: The effectiveness of commonly used cleaning procedures”, J Appl Mic, 92, ss. 885-892.
• Çakır, H. A. (2015), OHSAS 18001 iş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemi kapsamında otel mutfaklarının ergonomik açıdan incelenmesi: bir uygulama, Yüksek Lisans Tezi, İzmir Kâtip Çelebi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Demir, M., Günaydın, Y. ve Demir, Ş. Ş. (2020), “Koronavirüs (Covid-19) salgınının Türkiye'de turizm üzerindeki öncülleri, etkileri ve sonuçlarının değerlendirilmesi”, International Journal of Social Sciences and Education Research, 6(1), ss. 80-107.
• Dinçer, M. Z. ve Alrawadieh, Z. (2017), “Negative Word of Mouse in the Hotel Industry: A Content Analysis of Online Reviews on Luxury Hotels in Jordan”, Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(8), ss. 785-804.
• Dokuzoğuz, B. (2003), “El hijyeni”, Turkiye Klinikleri Mikrobiyoloji Enfeksiyon Dergisi, 2(2), ss. 79-84.
• Duan, W., Gu, B. ve Whinston, A. B. (2008), “Do online reviews matter? An empirical investigation of panel data”, Decision support systems, 45(4), ss. 1007-1016.
• Ekiz, E., Khoo‐Lattimore, C. ve Memarzadeh, F. (2012), “Air the anger: investigating online complaints on luxury hotels. Journal of Hospitality and Tourism Technology”, 3(2), 96-106.
• Erdem, B. (2010), “Kat Hizmetleri Yöneticilerinin Hizmet Kalitesi Algıları: Konaklama İşletmelerinde Görgül Bir Araştırma”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), ss. 165-182.
• Filieri, R., Hofacker, C. F. ve Alguezaui, S. (2018), “What makes ınformation in online consumer reviews diagnostic over time? the role of review relevancy, factuality, currency, source credibility and ranking score”, Computers in Human Behavior, 80, ss. 122-131.
• Fill, M. M. A., Lloyd, J., Chakraverty, T., Sweat, D., Manners, J., Garman, K., Hlavsa, M. C., Roellig, D. M., Dunn, J. R., Schaffner, W. ve Jones, T. F. (2017), “Cryptosporidiosis outbreak associated with a single hotel”, Journal of Environmental Health, 79(9), ss. 16-22.
• Google Play, (2024), Google Maps (Uygulama). https://apps.apple.com/tr/app/google-haritalar/id585027354?l=tr (23.10. 2024).
• Google Trends, (2024a), “temizlik” https://trends.google.com/trends/explore?cat=12&date=today%205-y&q=temizlik&hl=tr (24.10.2024).
• Google Trends, (2024b), “hijyen” https://trends.google.com/trends/explore?cat=12&date=today%205-y&q=hijyen&hl=tr (24.10.2024).
• Gursoy, D. ve Chi, C. G. (2020), “Effects of COVID-19 pandemic on hospitality industry: Review of the current situations and a research agenda”, Journal of Hospitality Marketing & Management, 29(5), 527-529.
• Gül, K., Gül, M. ve Saatçi, G. (2018), “Konaklama sektöründe hijyen kaynaklı müşteri sağlık riski algısı: Bursa ve Diyarbakır’daki tesislere yönelik kıyaslama”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(1), ss. 23-37.
• Güler, Ç. (2000), “Kişisel hijyen”, Koruyucu Hekimlik Bülteni. 43, 119-132.
• Güler, Ç. ve Çobanoğlu, Z. (1994), “Su Kirliliği”, 1. Baskı Çevre Sağlığı Temel Kaynak Dizisi, (25).
• Güler, O. ve Yayla, F. (2020), “Hijyen restoranlar için hala bir şikâyet nedeni mi? Mersin’deki alakart restoranlara yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetleri üzerinden bir araştırma”, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(4), ss. 3740-3753.
• Gürbüz, E. ve Ormankıran, G. A. (2020), “Müşterilerin otel işletmelerine yönelik yorum ve şikâyetlerinin değerlendirilmesi”, Journal of Applied Tourism Research, 1(1), ss. 17-32.
• İşgören, H. (2017), Sanal kullanıcı yorumlarının tüketicilerin satın alma niyeti üzerindeki etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
• Jacoby, J. ve Jaccard J. J. (1981), “The sources, meaning and validity of consumer complaint behavior: a psychological analysis. Journal of Retailing”, 57 (3), ss. 4-24.
• Karasakal, S., Doğan, O., Yücesoy, S., (2022), “Airbnb Yorumları üzerine bir araştırma: Antalya örneği”, 22. Ulusal Turizm Kongresi, 27-29 Ekim 2022 Burdur, ss. 417- 429.
• Kaya, B., Enes, K. ve Kanca, B. (2022), “Türkiye’nin Doğu Karadeniz bölgesindeki 4 ve 5 yıldızlı otellerin yiyecek içecek bölümlerine yönelik Tripadvisor yorumlarının değerlendirilmesi”, Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(3), ss. 1239-1252.
• Kayayurt, Y. (2002), Dört-beş yıldızlı otel mutfaklarında çalışan personelin yiyecek hazırlama, pişirme ve saklama konusundaki bilgi düzeylerinin tespiti ve buna uygun hizmet içi eğitim programı önerisi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Kızıldemir, Ö., İbiş, S. ve Çöp, S. (2019), “Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan yorumların ve e-şikâyetlerin değerlendirilmesi”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), ss. 1315-1324.
• Kozak, A. M. ve Çiçek, D. (2005), “Kat hizmetlerinde HACCP uygulaması üzerine bir model önerisi”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16 (1), ss. 31-45. https://dergipark.org.tr/tr/pub/atad/issue/16789/174428
• Kozak, M. A. (1997), “Kat hizmetleri departmanında hijyenin önemi”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 8(2), ss. 32-37.
• Lee, J., Park, D. H. ve Han, I. (2008), “The Effect of Negative Online Consumer Reviews on Product Attitude: An Information Processing View, Electronic Commerce Research and Applications”, 7(3), ss. 341-352.
• Levy, S. E., Duan, W. ve Boo, S. (2013), “An analysis of one-star online reviews and responses in the Washington, DC, lodging market”, Cornell Hospitality Quarterly, 54(1), ss. 49-63.
• Liu, B. ve Gray, L. P. (2015), “Bed bugs bite the hospitality ındustry? A framing analysis of bed bug news coverage”, Tourism Management, 48, ss. 33-42.
• Lues, J.F.R. ve Van Tonder, I. (2007), “The occurrence of indicator bacteria on hands and aprons of food handlers in the delicatessen sections of a retail group”, Food Control, 18(4), ss. 326-332.
• Mayring, P. (2000), “Qualitative content analysis forum”, Qualitative Social Research, 1(2), ss. 1-10.
• Merdol, T. K., Beyhan, Y., Ciğerim, N., Sağlam, F., Tayfur, M., Baş, M. ve Dağ, A. (2000), Toplu beslenme yapılan kurumlarda çalışan personel için sanitasyon/hijyen eğitimi, Ankara: Hatipoğlu Yayınevi.
• Miles, M. B. ve Huberman, A. M. (1994), Qualitative data analysis: An expanded sourcebook. New York: Sage Publications, Inc.
• Murphy, R. (2018), Comparison of local review sites: Which platform is growing the fastest? https://www.brightlocal.com/research/comparison-of-local-review-sites/, (23.10. 2024).
• Oosterom, J. (1998), “The ımportance of hygiene ın modern society”, International Biodeterioration & Biodegradation, 41, ss. 185-189.
• Öğüt, H. ve Taş, B.K.O. (2012), “The Influence of Internet Customer Reviews on Online Sales and Prices in Hotel Industry”, The Service Industries Journal, 32(2), ss. 197-214.
• Ricci, F. ve Wietsma, R.T. (2006), “Product reviews in travel decision making”, in Hitz, M., Sigala, M. and Murphy, J. (Eds), Information and Communication Technologies in Tourism 2006 Proceedings of the International Conference in Lausanne, Switzerland, 2006, Springer-Verlag, Vienna, ss. 296-307, available at: http://link.springer.com/chapter/10.1007/3-211-32710-X_41
• Rodrıgues. A, Gandra. E, Conceıção. R, Sılveıra. D. ve Tımm, C. (2018), “Good hygienic practices and identification of contamination sources in Hotel Food and Beverage sector”, Food Science and Technology, 38(1), 154-159. https://doi.org/10.1590/fst.17417
• Schall, M. (2003), “Best practices in the assessment of hotel-guest attitudes. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly”, 44 (2), ss. 51-65.
• Sever, G. N. ve Buzlu, M. Ö. (2015), “Turizm Fakülteleri Bünyesindeki Rekreasyon Programları için Müfredat Kapsamı Önerisi: Bilimetrik Bir Çalışma”, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24(2), ss. 381-395.
• Sormaz, Ü. ve Şanlıer, N. (2017), “Zorunlu hijyen eğitiminin yiyecek içecek hizmetleri personelinde hijyen alışkanlıklarına, davranışlarına ve bilgi düzeylerine etkisi”, Journal of Human Sciences, 14(2), ss. 1356-1369. doi: 10.14687/jhs.v14i2.4545
• Sparks, B. ve Browning, V. (2011). “The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of customer service”, International Journal of Hospitality Management, 30(1), 128-131.
• Stevens, J.L., Spaid, B.I., Breazeale, M. ve Esmark Jones, C.L. (2018), “Timeliness, transparency, and trust: a framework for managing online customer complaints”, Business Horizons, 61, ss. 375-384.
• Şimşek, A. (2017), “Hijyen alışkanlıklarını belirlemeye yönelik bir araştırma: Atatürk Üniversitesi Turizm Fakültesi örneği”, Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 7(2), ss.149-156.
• T.C. Sağlık Bakanlığı (2020), “Türkiye Günlük Koronavirüs Tablosu” https://covid19.saglik.gov.tr/ (09.12.2023).
• T.C. Sağlık Bakanlığı Temel Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü, (2001), “Turizm Sağlığı Eğitimi Kitabı” Ankara.
• Taşkıran, N., Khorshid, L. ve Sarı, D. (2019), “Üniversite öğrencilerinin hijyen davranışlarının karşılaştırılması”, Sağlık ve Toplum, 29(2), ss: 65-78.
• Tayar, M. (2018), “Hijyen ve sanitasyon”, T.C. Bursa Uludağ Üniversitesi, Karacabey Meslek Yüksekokulu, Ders notu, ss: 2-40.
• The Power of UV Disinfection in Hotels and Hotel Facilities, June 2020, 23.10,2024. https://purolighting.com/wp-content/uploads/2020/10/Puro-Whitepaper_Power-of-UV-Disinfection-in-Hotels.pdf
• Tunçalp, O. ve İrge, N. T. (2018), “Turizm pazarlamasında çevrimiçi sitelerindeki müşteri yorumları ve puanlama sisteminin otel satış fiyat tercihlerine etkisi”, Uluslararası Global Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1), ss. 42-57.
• Türer, C. (1991), “Eğitimde içerik analizi”, M.Ü. Atatürk Eğitim Fakültesi Eğitim Bilimleri Dergisi, 3(3), ss. 321-327. Türkyılmaz, A. (2010), Dünyada ve Ülkemizde Su: Su Yönetimi ve Mevzuatı, Türkiye Belediyeler Birliği Yayınları, Ankara.
• Uçan, B. A. ve Kodaş, B. (2024) “Konaklama İşletmesi Misafirlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Mardin Örneği”, Journal of Hospitality and Tourism Issues, 6(2), 99-115.
• Ünlüönen, K. ve Cömert, M. (2013), “Otel işletmeleri mutfak çalışanlarının personel hijyeni bilgi düzeylerinin belirlenmesi”, Journal of Tourism and Gastronomi Studies, 1(1), ss. 3-12.
• Wang H., Fakao, Z. H. U. ve Yongzhan, M. I. U. (2015), “Analysis of the Quality of Hotel Rooms from Perspective of Customer Satisfaction--Taking Taizhou City of Jiangsu Province as an Example”, Journal of Chongqing Jiaotong University Social Sciences Edition, 15(6), 53-56.
• WHO (2002), “Guidelines on Hand Hygiene in Health Care; First Global Patient Safety Challenge; Clean Care is Safer Care”, http://whqlibdoc.who.int/publications/2009/9789241597906_eng.pdf , (14.11.2023).
• WHO (2023), “Drinking-water”, https://www.who.int/news-room/fact-sheets/detail/drinking-water , (19.01.2025).
• Ye, Q., Law, R., Gu, B. ve Chen, W. (2011), “The Influence of User-Generated Content on Traveler Behavior: An Empirical İnvestigation on The Effects of E-Word-Of-Mouth to Hotel Online Bookings”, Computers in Human Behavior, 27, ss.634-639.
• Yıldırım, A., Şimşek, H. (2011), Sosyal Bilimlerde nitel araştırma yöntemleri, Seçkin Yayıncılık, Ankara.