Emotional Labor and Customer Social Stressors Research: Municipality Sample

Belediye çalışanlarının yüz yüze iletişim gerektiren hizmetleri, duygusal emek ve stresörlere maruz kalmalarına neden olmaktadır. Bu çalışma, eğitim öncesi ve sonrası duygusal emek ile müşteri sosyal stresör algılarındaki değişimleri incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmanın araştırma kısmının evrenini, Beyşehir Belediyesi çalışanlarının tamamı ve örneklemini ise kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen duygusal emek ve stresörler eğitimine katılan 74 belediye çalışanı oluşturmaktadır. Çalışmanın araştırma kısmında; 2004 yılında Dormann ve Zapf tarafından geliştirilen ve Türkçe geçerlik-güvenirlik çalışması Dursun ve Başol (2020) tarafından yapılan müşterilerle ilgili Sosyal Stresörler Ölçeği kullanılmıştır. Ayrıca, Diefendorff vd. (2005) tarafından geliştirilen Türkçe’ye uyarlanması Basım ve Beğenirbaş (2012) çalışmasıyla sağlanan Duygusal Emek Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada ölçeklerle eğitim öncesi ve sonrası olmak üzere ön test ve son test yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda, duygusal emek ve müşteri sosyal stresörleri, eğitim öncesi ve eğitim sonrası algısında farklılık oluşturmamıştır. Araştırmanın diğer sonuçları açısından katılımcılar; iletişim kurmanın zor olduğu müşteri ile iletişim kurmayı sürdürdüklerini, sakin kalıp dinlediklerini beyan etmişlerdir. Ayrıca, katılımcılar görevleri esnasında, yarıdan fazlası kızgınlığını sakladığını ve yarıya yakını içten davrandıklarını belirtmişlerdir. Bir başka sonuç ise katılımcılar insanı, anlamakta zorlanan, dinlemeyen ve önyargılı bireyleri ise iletişim kurmanın zor olduğu bireyler olarak değerlendirmişlerdir.

Services requiring face-to-face communication by municipality employees cause them to be exposed to emotional labor and stressors. This study aims to examine the changes in emotional labor and customer social stressor perceptions before and after the training. The population of the research part of the study consists of all Beyşehir Municipality employees and the sample consists of 74 municipal employees who participated in emotional labor and stressors training selected by convenience sampling method. In the research part of the study; The Social Stressors Scale for customers, developed by Dormann and Zapf in 2004 and whose Turkish validity-reliability study was conducted by Dursun and Başol (2020), was used. Moreover, Diefendorff et al. (2005) and adapted to Turkish by Basım and Beğenirbaş (2012) were used.In the research, pre-test and post-test were conducted with the scales before and after the training. As a result of the research, emotional labor and customer social stressors did not make a difference in perception before and after training. In terms of other results of the research, participants, they stated that they continued to communicate with customers who were difficult to communicate with, and that they remained calm and listened. Additionally, more than half of the participants stated that they hid their anger and almost half acted sincerely during their tasks. Another result is that the participants evaluated people as individuals who have difficulty understanding people, individuals who do not listen, and individuals who are prejudiced as individuals who have difficulty communicating.