Duygusal Emek ve Müşteri Sosyal Stresörleri Araştırması: Belediye Örneği
Öz
Belediye çalışanlarının yüz yüze iletişim gerektiren hizmetleri, duygusal emek ve stresörlere maruz kalmalarına neden olmaktadır. Bu çalışma, eğitim öncesi ve sonrası duygusal emek ile müşteri sosyal stresör algılarındaki değişimleri incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmanın araştırma kısmının evrenini, Beyşehir Belediyesi çalışanlarının tamamı ve örneklemini ise kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen duygusal emek ve stresörler eğitimine katılan 74 belediye çalışanı oluşturmaktadır. Çalışmanın araştırma kısmında; 2004 yılında Dormann ve Zapf tarafından geliştirilen ve Türkçe geçerlik-güvenirlik çalışması Dursun ve Başol (2020) tarafından yapılan müşterilerle ilgili Sosyal Stresörler Ölçeği kullanılmıştır. Ayrıca, Diefendorff vd. (2005) tarafından geliştirilen Türkçe’ye uyarlanması Basım ve Beğenirbaş (2012) çalışmasıyla sağlanan Duygusal Emek Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmada ölçeklerle eğitim öncesi ve sonrası olmak üzere ön test ve son test yapılmıştır. Araştırmanın sonucunda, duygusal emek ve müşteri sosyal stresörleri, eğitim öncesi ve eğitim sonrası algısında farklılık oluşturmamıştır. Araştırmanın diğer sonuçları açısından katılımcılar; iletişim kurmanın zor olduğu müşteri ile iletişim kurmayı sürdürdüklerini, sakin kalıp dinlediklerini beyan etmişlerdir. Ayrıca, katılımcılar görevleri esnasında, yarıdan fazlası kızgınlığını sakladığını ve yarıya yakını içten davrandıklarını belirtmişlerdir. Bir başka sonuç ise katılımcılar insanı, anlamakta zorlanan, dinlemeyen ve önyargılı bireyleri ise iletişim kurmanın zor olduğu bireyler olarak değerlendirmişlerdir.
Anahtar Kelimeler
Destekleyen Kurum
Bu çalışma 07.02.2024 tarihli Diğer Kamu Kurum ve Kuruluşları kapsamında “Belediye Çalışanlarında Duygusal Emek Gösterimi ve Müşteri Sosyal Stresörleri İlişkisi Hakkında Farkındalık Eğitimi Projesi” başlıklı proje kapsamında üretilmiştir
Etik Beyan
Araştırmanın uygulanabilmesi için uygulamaya başlamadan önce Selçuk Üniversitesi Beyşehir Ali Akkanat İşletme Fakültesi Etik Komisyon’undan izin başvurusu yapılmış etik kurul uygunluğu alınmıştır. Aynı zamanda araştırmanın yapılacağı kurum Beyşehir Belediyesi’nden yazılı izin almıştır.
Ayrıca örneklem kapsamına alınan tüm çalışanlara çalışma hakkında bilgi verilerek ve bilgilendirilmiş onamları alınmıştır. Katılımcılara araştırmaya katılma konusunda tamamen kendi özgül iradelerine göre karar verebilecekleri konusunda güvence verilmiştir. Nicel veriler, bilgisayar ortamında SPSS programında analiz edilmiştir. Araştırma Helsinki Deklarasyonu’na uygun olarak yürütülmüştür.
Teşekkür
Çalışmaya verdiği izin ve desteklerinden dolayı Beyşehir Belediyesi Başkanlığına ve çalışanlarına teşekkür ederiz.
Kaynakça
- Abbasi, P. Mohammad-Alizadeh-Charandabi, S. & Mirghafourvand, M. (2017). Comparing the Effect of Educational Software and Booklet on Knowledge Level Regarding Labor Pain Management: A Randomized Controlled Clinical Trial. International Journal of Women's Health, 5, 218-223. [CrossRef]
- Altındiş, S. & Ergin, A. (2024). Araştırma evreni ve örnekleme, Ş. Yücel & R. Yücel, (Ed.), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri Nicel Karma Nitel Tasarımlar İçin Bir Rehber, (2. Baskı, ss.43-63). Eğitim Yayınevi.
- Ashforth, B. & Humphrey, R. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88–115. [CrossRef]
- Assouline, B., Cools, E., Schorer, R., Kayser, B., Elia, N., & Licker, M. (2020). Preoperative Exercise Training to Prevent Postoperative Pulmonary Complications in Adults Undergoing Major Surgery: A Systematic Review and Meta-analysis with Trial Sequential Analysis. Annals of the American Thoracic Society. [CrossRef]
- Aybas, M. & Kosa, G. (2018). Duygusal Emeğin Mesleki Stres ve İşe Adanmışlık Üzerindeki Etkisi: Tur Rehberleri Üzerinde Bir Araştırma, Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(ICEESS’ 18), 103-111.
- Aydınoğlu, N. (2023). Tükenmişlik algısı ve duygusal emek davranışlarının çalışan performansına etkisinde yöneticiye duyulan güvenin moderatör rolü: Covid-19 pandemi sürecinde huzurevi çalışanları üzerinde bir saha çalışması [Doktora Tezi, Bursa Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü].
- Baltaş, A. & Baltaş, Z. (2002). Stres ve başa çıkma yolları. Remzi Kitabevi.
- Basım, H. N. (2012). Çalışma yaşamında duygusal emek: Bir ölçek uyarlama çalışması. Yönetim ve Ekonomi, 19(1), 77–90.
- Belschak, F., Verbeke, W. & Bagozzi, R. (2006). Coping with sales call anxiety: The role of sale perseverance and task concentration strategies. Journal of the Academy of Marketing Science, 34(3), 403–418. [CrossRef]
- Bibi, T. & Mahmood, N. (2020). Demographic variables and emotional labor of public sector school leaders. Pakistan Journal of Education, 37(1).