BİR MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİNDEKİ BÖLÜMLERİN HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL (ARALIK ANALİZİ) YÖNTEMİ İLE KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMÜ ve SONUÇLARIN ÇOK DEĞİŞKENLİ İSTATİSTİKSEL ANALİZİ

Year 2005, Issue: 4, 0 - 0, 18.10.2005

Kerem Ciddi Alim Işık

Abstract

Bu çalışmada, hizmet, hizmet kalitesi ve hizmet
kalitesinin ölçümü konuları incelenmiştir. Dumlupınar Üniversitesi Mühendislik
Fakültesi Bölümlerindeki 2002-2003 Öğretim yılı bahar dönemi öğrencileri
materyal olarak seçilerek hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik bir uygulama
gerçekleştirilmiştir. Servqual yöntemi kullanılarak toplam 305 öğrenciye anket
uygulanmış ve sonuçların değerlendirilmesi için SPSS 10.0 for Windows
istatistik yazılımı kullanılmıştır. Servqual bulguları, t, Oneway Anova ve
Duncan testleriyle SPSS 10.0 for Windows paket programında analiz edilmiştir.
Ayrıca, bulgular, güvenilirlik ve faktör analizine tabi tutulmuştur.

Ağırlıklı genel hizmet kalitesi puanı (aghkp), +6’dan (en
iyiden) -6’ya (en kötüye) doğru değişebilmektedir. Değerlendirmelere göre,
Fakülte ve tüm Bölümlerde aghkp, eksi değerde ve kötüdür. Aghkp, Fakültede
-0.818 iken, -1.295 puan ile Endüstri Mühendisliği Bölümünde en düşük ve -0.305
puanla Maden Mühendisliği Bölümünde en yüksek değerde bulunmuştur. Maden
Mühendisliği Bölümünden sonra sırayla, Makina, Elektrik Elektronik, İnşaat ve
Seramik Mühendisliği Bölümleri gelmektedir. Ağırlıklı genel hizmet kaliteleri
arasındaki fark, Endüstri ve Maden, Endüstri ve Makina, İnşaat ve Maden ile
Seramik ve Maden Mühendisliği Bölümleri arasında istatistiksel olarak 0.05 seviyesinde
önemli bulunmuştur.

Keywords

Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçümü, Servqual Yöntemi, Çok Değişkenli İstatistiksel Analiz

References

• • Akan, P., Dimensions of Service Quality: Expectations of Turkish Consumers from Services, Araştırma Raporu, Boğaziçi Üniversitesi MYO Turizm İşletmeciliği Programı, İstanbul, 1995, s.14.
• • Assael, H., Marketing, 2 nd ed., The Dryden Press, Orlando,1993, s. 362 ve 429.
• • Berkowitz, E. N., Kerin, R. A., Hartley, S. W. and Rudelius, W., Marketing, 4 th ed. , Richard D. Irvin Inc, Illinois, 1994, s.266-267.
• • Boone, L. L., Kurtz, D. L., Contemporary Marketing, 7 th ed., The Dryden Pres, Orlando, 1992, s. 368.
• • Bovee, L. C. , Thill, V. J., Marketing, McGraw- Hill, New York., 1992, s. 694-695.
• • Carman; J. A., “Consumer Perceptions of Service Quality: An As-sesment of SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 1990, s:33-55.
• • Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring Service Quality: A Reexami-nation and Extension”, Journal of Marketing, 1992, july, s:55-68.
• • Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Servperf Versus Servqual: Reconciling Performance – Based and Perceptions-minus- Expectations Mea-surement of Service Quality”, Journal of Marketing, 1994, January, s:125-131.
• • Crosby, P. B., Quality is Free, New Amerikan Library, Bergenfeld, 1979.
• • Gözlü, S., Hizmet İşletmelerinde Kalite Yönetimi, Standard Dergisi, Sayı:390, 1994, s. 31.
• • Grönroos, C., Service Management and Marketing, Managing the Moments of Truth in Service Competition, Lexington Boks, Toronto, 1990, s.41.
• • Juran, J.M. , Gryna, F.M., Quality Control Handbook, Mc Graw –Hill, New York, 1988.
• • Kotler, P., Marketing Management, 8 th ed., Prentice Hall International Inc., 1994, s. 466-467.
• • Mucuk, İ., Pazarlama İlkeleri (ve örnek olaylar), Türkmen Kitabevi, 9 ncu basım (tıpkı basım), İstanbul, 1998, s.74.
• • Mucuk, İ., Pazarlama İlkeleri (ve örnek olaylar), Türkmen Kitabevi, 13 ncü basım, İstanbul, 2001, s.284.
• • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications For Future Rese-arch”, journal of Marketing, Vol:49, No:4, 1985, 41-50.
• • Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol:64, No:1 , 1988, s:12-40.
• • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Pres, New York, 1990:47.
• • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L., “Reassesment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Qu-ality: Implications for Further Research”, Journal of Marketing, 1994, January, s:121.
• • Richard, O., “A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction: Compatible Goals, Different Concepts”, In Advances in Service Marketing and Management: Research and Practice, vol:2.
• • Stanton, W. J., Etzel, M..J. and Walker, B.J., Fundamentals of Mar-keting, 9 th ed., McGraw -Hill. Inc., New York, 1991, s. 486.
• • Triplett, J., Yau, O. H. M., Neal, C., “Assesing the Reliability and Validity of Servqual in a Longitudional Study: The Experience of an Australian Organisation, Asia Pacific of Marketing and Logistics, MBC University Pres, Vol:6, Number :1/2, 1994, s:42.