TGS yer hizmetleri A.Ş.'de ISO 10002 müşteri mennuniyeti kalite yönetimi sisteminin uygulanması ve istatiksel olarak değerlendirilmesi
Öz
Bu çalışmada öncelikle müşteri memnuniyetini oluşturan değişkenler ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetimi Standardı kuramsal olarak ele alınmış daha sonra müşteriler açısından önemine değinilmiştir. Araştırma kapsamında TGS Yer Hizmetleri A.Ş.’de anket çalışması yapılarak veriler SPSS programına girilerek test edilmiştir
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- ACUNER, T., ACUNER, Ş.,A.,(2001). Toplam Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti Sağlamadaki Rolü, Pazarlama Dünyası Dergisi, s.72.
- ALPER, B.,(2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Şikayetlerin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine Bir Uygulama, s.14.
- ALTUNIŞIK, R.,(2011).Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya Yayıncılık, Sakarya, s.132.
- DOĞAN, S., KILIÇ, S.,(2008). İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması, KMU İİBF Dergisi, s.15.
- KİTAPÇI, İ. (2006), Havayolu Şirketlerinde Müşteri Memnuniyeti ve Odaklılık, UTED Dergisi, s.11.
- MEHROTRA,O.,(1999). Dheeraj, SIX SIGMA in Education, Delhi, s.19.
- TGS Yer Hizmetleri Entegre El Kitabı (2012)., s.6.
- TS ISO 10002 (2006). ICS 03.120.10 Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti,s.1.
- TÜRKYILMAZ, A.,(2005). Ulusal Müşteri Memnuniyet İndeksleri, Fatih Üniversitesi Ümmü Kültür Dergisi, s.9.
- YÜCEL, M.,(2007). İnönü Üniversitesi 8. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi Notları, Malatya, s.15.
TGS LOCATION SERVICES A.Ş. IMPLEMENTATION OF THE QUALITY MANEGEMENT SYSTEM ISO 10002 AND STATISTICAL EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION.
Öz
In this academic study, variables that compose customer satisfaction and ISO 10002 Customer Satisfaction Quality Management Standards are discussed and then the importance to customers are mentioned. Within the scope of this study a survey is made in TGS Yer Hizmetleri A.Ş.then the survey data is analyzed in SPSS computer software
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- ACUNER, T., ACUNER, Ş.,A.,(2001). Toplam Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti Sağlamadaki Rolü, Pazarlama Dünyası Dergisi, s.72.
- ALPER, B.,(2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Şikayetlerin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine Bir Uygulama, s.14.
- ALTUNIŞIK, R.,(2011).Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya Yayıncılık, Sakarya, s.132.
- DOĞAN, S., KILIÇ, S.,(2008). İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması, KMU İİBF Dergisi, s.15.
- KİTAPÇI, İ. (2006), Havayolu Şirketlerinde Müşteri Memnuniyeti ve Odaklılık, UTED Dergisi, s.11.
- MEHROTRA,O.,(1999). Dheeraj, SIX SIGMA in Education, Delhi, s.19.
- TGS Yer Hizmetleri Entegre El Kitabı (2012)., s.6.
- TS ISO 10002 (2006). ICS 03.120.10 Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti,s.1.
- TÜRKYILMAZ, A.,(2005). Ulusal Müşteri Memnuniyet İndeksleri, Fatih Üniversitesi Ümmü Kültür Dergisi, s.9.
- YÜCEL, M.,(2007). İnönü Üniversitesi 8. Türkiye Ekonometri ve İstatistik Kongresi Notları, Malatya, s.15.
Ayrıntılar
| Birincil Dil | Türkçe |
|---|---|
| Yazarlar | |
| Yayımlanma Tarihi | 1 Ocak 2015 |
| IZ | https://izlik.org/JA85RR63BB |
| Yayımlandığı Sayı | Yıl 2015 Sayı: 37 |
All site content, except where otherwise noted, is licensed under a Creative Common Attribution Licence. (CC-BY-NC 4.0)
