DUYGUSAL EMEĞİN BİREYLERİN DEĞİŞİME DİRENÇ OLGULARI ÜZERİNE ETKİSİ: MERSİN İLİ ÖRNEĞİ

Öz

Bu çalışmanın amacı, emek yoğun olarak faaliyet gösteren hizmet sektörü çalışanlarının duygusal emek gösterimlerinin değişime direnç olgusu üzerindeki etkisini belirlemektedir. Çalışmanın örneklem grubunu Mersin ilinde faaliyet gösteren hizmet sektöründe çalışan 579 katılımcı oluşturmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket tekniği tercih edilmiştir. Bu kapsamda hazırlanan anket formu, Mersin ilinde hizmet sektöründe yer alan işletme çalışanlarına yüz yüze uygulanmıştır. Anket formu iki bölümden ve toplam 39 ifadeden oluşmaktadır. Birinci bölümde demografik değişkenlerle ilgili 6 ifade yer almaktadır. İkinci bölümde ise 28 ifadeden oluşan duygusal emek (3 boyut 13 madde) ve değişime direnç (3 boyut 15 madde) ölçekleri bulunmaktadır. Anketlerden elde edilen veriler SPSS ve AMOS programları ile analiz edilerek değerlendirilmiştir. Yapılan analiz sonucunda, ilk aşamada çalışanların görevleri esnasındaki duygusal emek gösterimleri yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma, doğal duygular, çalışanların değişime direnç üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip oldukları tespit edilmiştir. İkinci aşamada çalışanların görevleri esnasındaki duygusal emek gösterimleri onları bilişsel tepkilerini, duygusal tepkilerini, davranışsal tepkileri üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Değişime Direnç
• Duygusal Emek
• Hizmet çalışanları

EMOTIONAL LABOR'S EFFECT ON INDIVIDUAL RESISTANCE TO CHANGE: THE CASE OF MERSIN

Öz

The aim of this study is to determine the effect of emotional labor performances on an individual’s perception of resistance to change in the service sector. The study is conducted on a randomly chosen sample consisting of 579 participants working in the service sector operating in Mersin. The questionnaire technique was preferred as the data collection method. The questionnaire consists of two parts and a total of 39 statements. In the first part, there are 6 statements related to demographic variables. In the second part, there are 28 statements related to emotional labor (3 dimensions 13 items) and resistance to change (3 dimensions 15 items). The questionnaire prepared in this context was applied face-to-face to the subjects. The obtained data were analyzed using SPSS and AMOS programs. The results of the analysis revealed that the emotional labor of employees, such as superficial role-play, deep role-play and natural emotions, increases the resistance to managerial changes. In addition, the emotional labor performances of the employees positively affect their cognitive, emotional, and behavioral responses

Anahtar Kelimeler

• Emotional Labor
• Resistance to Change
• Service employees

Kaynakça

1. Arıkan S. I. (2014). Duygusal Emeğin Duygusal Tükenmişlik ve İş Tatmini Üzerine Etkileri: Konaklama İşletmelerine Yönelik Görgül Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi, Muğla.
2. Ashforth, B.E., Humphrey, R.H. (1993). Emotional Laborin Sevice Roles: The Influnce of Identity. Academy of Management Review,18(1),88-115.
3. Basım, H. N., Beğenirbaş, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir ölçek Uyarlama Çalışması. Yönetim ve Ekonomi. 19, (1),77-90.
4. Basım, H. Nejat, Sözen, H. Cenk, Yeloğlu, H. Okan, Sağsan, Mustafa, Şeşen, Harun ve Çetin, Fatih (2009). Örgütlerde Değişim ve Öğrenme. İstanbul: Siyasal Kitabevi.21-22
5. Beğenirbaş, M. (2013). Kişiliğin Öğrenme Stillerine Etkisinde Duygusal Emek ve Tükenmişliğin Aracılık Rolü: Öğretmenler Üzerinde Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Kara Harp Okulu Savunma Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
6. Begenirbaş M, ve Çalışkan A. (2014). Duygusal emeğin iş performansı ve işten ayrılma niyetine etkisinde kişilerarası çarpıklığın aracılık rolü. Business and Economics Research Journal 5(2): 109-127.
7. Buchanan, D., ve Andrzej, H. (1997). Organizational Behaviour. Third Edition. Italy: Prentice Hall İnternational.
8. Cheung, S., Su, Y. and Su, S. (2012). Social Behavior and Personality. An İnternational Journal, 40(5), 735-745.

9. Chu, Kay Hei-Lin, ve Suzanne Murrmann. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management:1181–1191.
10. Çalışkan, A. (2019). Değişime Direnç: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24 (2), 237-252.
11. Çerezci, Ç. (2019). Öğretmenlerin Örgütsel Vatandaşlık Davranışları ile Değişime Direnç Düzeyleri Arasındaki İlişki. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Ondokuz Mayıs Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Samsun.
12. Dahling, J.J., Perez, L.A. (2010). Older Worker, DifferentActor? Linking Age and Emotional Labor Strategies. Personality and Individual Differance, 48(5), 574-578.
13. Davis. K. (1982). İşletmede İnsan Davranışı, Örgütsel Davranış. İstanbul: İstanbul Üniversitesi Yayınları
14. Demirel, N. (2015). Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesine Etkisi: Nevşehir’deki Dört ve Beş Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Hacı Bektaş Veli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Nevşehir.
15. Diefendorff, J. M., Crayle, M. and Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies. Journal Vovational Behavior, 66(2), 339-357
16. England, P., Farkas, G. (1986). Households, Employment, and Gender: A Social, Economic, and Demographic View, Hawthorne, NY, US: Aldine Publishing Co.
17. Eroğlu, G. (2014). Örgütlerde Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi Üzerine Bir Araştırma. Pamukkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi.19, 147-160.
18. Grandey, A.A. (2000). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize, Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1),95-110.
19. Grandey, A. A. (2003). When The Show Must Go On: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustionand Peer-rated Service Delivery. Academy of Management Journal, 46(1): 86-96.
20. Gülaydın, M. (2018). Algılanan Örgütsel Destek ile Duygusal Emek Davranışları Arasındaki İlişki Üzerine Bir Araştırma (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
21. Hill, L. (2015). Değişimi Yönetmek. (Çeviri: Melis İnan). İstanbul: Optimist Yayınları.
22. Morris A. R., (2003). Book: The Managed Heart:Commercialization of Human Feeling”, Berkeley, Los Angeles, London,: Twentieth Anniversary Edition With a New Afterword University of California Press,
23. Karabal, C. (2015). Örgütsel Hafızanın Örgütsel Değişime Direnç Üzerindeki Etkisi: İstanbul’da İnşaat Sektöründe Örnek Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
24. Kaya, U. ve Serçeoğlu, N. (2013). Duygusal İşçilerinde İşe yabancılaşma. Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. Çalışma ve Toplum Dergisi.1,311-345.hot
25. Kaymak, K. (2019). Örgüt İkliminin Duygusal Emek Üzerine Etkisi: Konya Bankacılık Sektöründe Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Afyonkarahisar’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Afyon.
26. Kesmen, M. (2014). Örgütsel Değişim ve Değişime Direnç: Bir Kamu Kurumu Uygulaması. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), İnönü Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Malatya.
27. Köksel, L. (2009). İş Yaşamında Duygusal Emek ve Ampirik Bir Çalışma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisan Tezi), Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Manisa.
28. Köse, G. (2019). Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesi ve İşe Yabancılaşma Üzerindeki Etkisi: İstanbul İlinde Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisan Tezi), Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
29. Kruml, S., Geddes, M. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor: TheHeart of Hochschild’s Work. Management Communication Quarterl, 14(8), 8-49.
30. Kulu, S. (2007). İstanbul İli, İlköğretim Okullarında Görev Yapan Öğretmenlerin Değişime Dirençleri ve Direnç Nedenleri. (Yayınlanmamış Yüksek Lisan Tezi), Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
31. Maurer, R. (1996). Using Resistance to Build Support for Change. Journal for Quality and Participation, 56-63.
32. Morris, A. J. ve Feldman, D. C., (1997). Managing emotions in the workplace. Journal of Managerial Issues, 9 (3), 257-274.
33. Oreg, S. (2003). Resistance to Change: Developing an Individual Differences Measure. Journal of Applied Psychology, 88(4), 680-693.
34. Oreg, S. (2006). Personality, Context, and Resistance to Organizational Change. European Journal of Work and Organizational Psychology, 15(1), 73-101.
35. Van damOreg, S., Beyazit, M., Arciniega, L., Armenakis, A., Birkauskiene, R., Beyazıt, M. and Hrebickova, M. (2008). Dispositional Resistance to Change: Measurement Equivalance and the Link to Personal Values Across 17 Nation. Journal of Applied Psy Lied, 93(4), 935-944.
36. Öz. E.Ü. (2007). Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi. Beta: İstanbul.
37. Pederitt, S. K. (2000). Rethinking Resistance and Recognizing Ambivalence: A Multidimensional View of Attitudes Toward an Organizational Change. Academy of Management Review, 25(4), 783- 794.
38. Savaşkan, Y. (2019). İş- Aile Çatışmasının Duygusal Emek ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmeleri Kadın Çalışanları Üzerine Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Üniversitesi, Karabük.
39. Sekaran, U. (1992). Research Methods For Business, Canada: John Wiley ve Sons, Inc.
40. Singh, K., Saeed, M., and Bertsch, (2012). Key Factors Influencing Employee Response Toward Change: A Test In The Telecommunications Industry in India. Journal of Management Policyand Practice, 13(3), 66-81.
41. Stensaker, I. G., Meyer, C. B. (2012). Change experience and employee reactions: Developing capabilities for change. Personnel Review, 41(1), 106-124.
42. Şahin, A. (2011). Değişim Yönetimi ve Yenilikçilik, (Ed. Tuncay T. Turaboğlu), İşletmecilikte Güncel Konular İçinde, S. 305-330, Bursa: Ekin Yayınları
43. Temel, İ.C. (2019). Örgütsel Değişime Direnç ve İşten Ayrılma Niyetinin Çalışan Performansı Üzerine Etkisinin İncelenmesi: Tekstil Sektörüne Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
44. Timurturkan, K. (2010). Örgütsel yapının Örgütsel Değişime Direnç Üzerindeki Etkisi: İzmir Tapu ve Kadastro Bölge Müdürlüğü’nde Bir Uygulama, Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
45. Topateş, H. ve Kalfa, A. (2009). Yeni Çalışma İlişkileri Bağlamında Örgütsel Yurttaşlık ve Duygusal Emek, Uluslararası Sosyal Haklar Sempozyumu. Akdeniz Üniversitesi. Antalya, 426-431
46. Van Dam, K., Oreg, S., Schyns,B. (2008). Daily work contexts and resistance to organizational change: Therole of leader-member exchange, perceived development climate and change process characteristics. Applied Psychology: An International Review, 57, 313—334.
47. Wharton, A.S., Erickson, R.J. (1993). Managing Emotions on the Job of Home: Understonding the Consequeences of Multiple Emotional Roles The Academy of Management Rewiev,18 (3),457-486.
48. Yalçın, A. (2002). Değişim Yönetimi. İstanbul: Nobel Kitabevi.
49. Yürür, S., ve Ünlü, O. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi, İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 13(2), 81-104.