Özel Bakım Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Bir Araştırma

Öz

Kalitesizlik, bakım hizmetlerinin doğası gereği bakım alan bireyin fiziksel ya da psikolojik olarak zarar görmesi gibi ağır sonuçlara sebebiyet verebilir. Bu açıdan bakıldığında bakım hizmetlerinde yüksek hizmet kalitesi düzeyinin garanti altına alınmasının pek çok hizmet koluna göre çok önemli olduğu söylenebilir. Verilen hizmetlerde kalite düzeyinin ortaya koyulması ve gerekli durumlarda düzeltici faaliyetlerin yapılabilmesi için ise mevcut durumun ölçülmesi kritik öneme sahiptir. Bu çalışmanın amacı, özel engelli bakım merkezi yöneticilerinin hizmet kalitesi algılarının SERVPERF hizmet kalitesi ölçeği ile ölçülmesidir. Bu amaçla 170 özel engelli bakım yöneticisinden çevrimiçi anket yöntemiyle veri elde edilmiştir. Verilen hizmetlerin gereklilikleri konusunda geniş bilgi ve tecrübeye sahip bakım merkezi yöneticilerinin hizmet kalitesi algılarının ölçülmesi, bu kurumlardaki hizmet kalitesini farklı bir perspektiften ele alma imkânı sağlaması açısından önemlidir. Çalışmada öncelikle hizmet kalitesi boyutları belirlenmiştir. Faktör analizi sonucunda hizmet kalitesi boyutlarının “güvenilirlik ve karşılık verme”, “empati ve güvenç”e ve “fiziksel özellikler” boyutlarından oluştuğu görülmektedir. Hizmet kalitesi algısının en yüksek olduğu boyut empati ve güvence boyutudur (X̄=3,98). Güvenilirlik ve karşılık verme boyutunda da algılanan hizmet kalitesi düzeyi oldukça yüksektir (X̄=3,95). Hizmet kalitesi algısının en düşük olduğu boyut ise fiziksel özellikler boyutudur (X̄=3,41). Demografik değişkenlere göre yapılan incelemede ise sadece katılımcıların meslek türlerine göre anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Güvenilirlik ve karşılık verme boyutunda sorumlu müdürlerin sosyal hizmet uzmanlarına göre daha yüksek hizmet kalitesi algısı olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi
• Bakım Hizmetleri
• Özel Engelli Bakım Merkezleri

A Research on the Measurement of Service Quality in Private Care Centers

Abstract

Due to the nature of care services, poor quality can cause serious consequences such as physical or psychological damage to the care recipient. For this reason, it can be said that ensuring a high level of service quality in care services is very important compared to many other service branches. It is critical to measure the current situation in order to reveal the level of quality in the services provided and to take corrective actions when necessary. The aim of this study is to measure the service quality (SQ) perceptions of the managers of private disabled care centers with the SERVPERF service quality scale. For this purpose, data were obtained from 170 private disabled care managers by online survey method. Measuring the service quality perceptions of care center managers, who have extensive knowledge and experience in the requirements of the services provided, is important in terms of providing the opportunity to consider the service quality in these institutions from a different perspective. First of all, SQ dimensions were determined. Results of the factor analysis indicate that the dimensions of SQ consist of “reliability and responsiveness”, “empathy and assurance” and “tangibles”. Empathy and assurance is the dimension with the highest perception of SQ (X̄=3,98). The level of perceived SQ in terms of reliability and responsiveness is also quite high (X̄=3,95). The dimension with the lowest perception of SQ is the dimension of tangibles (X̄=3,41). In the analysis made according to demographic variables, only a significant difference was found according to the occupation types of the participants. In the reliability and responsiveness dimension, it is seen that responsible managers have a higher perception of service quality than social workers.

Keywords

• Service Quality
• Care Services
• Private Disabled Care Centers

Kaynakça

1. Akhan C. E., Korkmaz Ü. İ., Strugo, R. ve Altıntaş, M. H. (2021). Hizmet kalitesi ve servqual ölçeği literatürünün bibliyometrik analiz yöntemiyle incelenmesine yönelik bir araştırma. Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 56(1), 329-352.
2. Alnıaçık, Ü. ve Özbek, V. (2009). Otobüs işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümü- kandıra gürkan turizm örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 1(3), 125-138.
3. ASHB. (2020). https://www.ailevecalisma.gov.tr/media/45354/yasli-nufus-demografik-degisimi-2020.pdf adresinden 23 Nisan 2022 tarihinde alınmıştır.
4. Arslantürk, Y. (2010). Yükseköğretım düzeyinde turist rehberliği eğitimi veren öğretim kurumlarında uygulanan eğitime yönelik öğrenci algılamaları. Aksaray Üniversitesi İİBF Dergisi, 2(1), 63-78.
5. Aşık, N. A. (2016). Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: termal otellerde bir araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(47), 1161-1169.
6. Aydın, K. ve Yıldırım, S. (2012). Hizmet sektöründe servperf ölçeği ile hizmet kalitesinin belirlenmesi sağlık hizmetleri sektöründe bir uygulama. Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1(2), 33-52.
7. Bekki, A. (2017). Balıkesir ili Bigadiç ilçesinde hizmet veren bankaların hizmet kalitelerinin ölçülmesi. İktisadi Yenilik Dergisi, 4(3), 1-9.
8. Biçer, D. F., Ilıman, E. ve Biçer, E. B. (2019). Sağlık kurumlarında hizmet kalite algısı üzerine meta analizi çalışması. SCÜ. İİBF Dergisi, 20(2), 22-47.

9. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
10. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58, 125-131.
11. Czajkowska, A., & Manuela, Ingaldi, M. (2021). Application of servqual and servperf methods to assess the quality of teaching services- comparative analysis. Manufacturing Technology, 21(3), 294-305. https://doi.org/10.21062/mft.2021.041.
12. Çağlıyan, V. (2017). Sağlık kurumlarında hizmet kalitesi analizi: tıp fakültesi hastanesi örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (37), 254-264.
13. Çatı, K. (2003). Ulaşım hizmetlerinde hizmet kalitesi ve bir uygulama. Cumhuriyet Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 27(1), 121- 134.
14. Çavdar, E. ve Gürbüzkol, R. (2016). Özel güvenlik hizmetlerinde kalite: Van YYU uygulaması. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Icebss Özel Sayısı, 74-90.
15. Demirbağ, O. ve Yozgat, U. (2016). Hizmet alan (müşteri) ve hizmet veren (çalışan) perspektifinden hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemiyle ölçümü: bir kamu kurumu olarak PTT incelemesi. The Journal of International Scientific Researches, 1(1), 78-89. https://doi.org/10.23834/isrjournal.245511.
16. Elibol, F. ve Kılıçer, T. (2019). Türkiye’de yatılı engelli bakım merkezlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Sosyal Politika Çalışmaları Dergisi, 19(43), 109-148.
17. Fragosa, J. T. & Espinoza, I. L. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF. Contad. Adm, 62(4). https://doi.org/10.1016/j.cya.2016.01.009 .
18. Grönross, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
19. Gülmez, M. ve DörtyoL, İ. T. (2009). Açıklamalı pazarlama sözlüğü. Detay Yayıncılık.
20. Gürbüz, S. (2019). Sosyal bilimlerde aracı, düzenleyici ve durumsal etki analizleri. Seçkin Yayıncılık.
21. Gürbüz, E. ve Ergülen, A. (2006). Hizmet kalitesinin ölçümü ve drönross modeli üzerine bir araştırma. I.Ü. Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 35, 173-190.
22. Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2015). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Seçkin Yayınevi.
23. Ingaldi, M. K. (2015). Use of the SERVPERF method to evaluate service quality in the transport company. Independent Journal of Management & Production, 7(1), 168-177.
24. Işık, O., Akbolat, M. ve Ünğan, M. (2014). Kamu ve özel banka müşterilerinin hizmet kalite algılarının değerlendirilmesi: bir alan araştırması. İşletme Bilimi Dergisi, 1(2), 51-64.
25. Kazançoğlu, İ.(2011). Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. Akdeniz İİBF Dergisi, 11(21), 130- 158.
26. Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009). Turizm sektöründe hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir literatür araştırması. Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1), 91-118.
27. Koçoğlu, C. M. ve Aksoy, R. (2012). Hizmet kalitesinin servperf yöntemi ile ölçülmesi: otobüs işletmeleri üzerinde bir uygulama. Akademik Bakış Dergisi, 29, 1-20.
28. Köseoğlu, H. ve Kitapçı, O. (2022). Y ve Z kuşaklarının hizmet kalitesi algılarının karşılaştırılması: Antalya büyükşehir belediyesi toplu taşıma hizmetleri. Alanya Akademik Bakış, 6(3), 2975-2988. https://doi.org/10.29023/Alanyaakademik.1098883.
29. Li, Z. (2010). Measuring customer perceptions of hotel service quality based on a SERVPERF approach. Journal of China Tourism Research, 6(1), 22-28. https://doi.org/10.1080/19388160903586547.
30. Maksüdünov, A., Çavuş, Ş., ve Eleren, A. (2016). Yüksek öğretimde öğrencilerin hizmet kalitesine yönelik algılamaları. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(4), 65-76.
31. Nakip, M. (2013). Pazarlamada araştırma teknikleri. (3. Baskı). Seçkin Yayınevi.
32. Nguyen, Q. C., Chaipoopirutana, S. & Combs, H. W. (2011). A SERVPERF model of the Vietnamese banking industry. Journal of Business and Behavioral Sciences, 23(1), 198-215.
33. Öncü, M. A., Kutukız, D. ve Koçoğlu, C. M. (2010). Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, (45), 237-252.
34. Öztürk, S. A. (2016). Hizmet pazarlaması, kuram, uygulama ve örnekler. (15. Baskı). Ekin Yayınevi.
35. Öztürk, S. A. (2000). Hizmet kalitesi ölçümünde yeni bir yaklaşım: kritik olaylar tekniği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 11(2), 57-68.
36. Pajares, F. (2007). Elements of a proposal. Retrieved from https://motivation.uky.edu/files/2013/09/The-Elements-of-a-Proposal.pdf.
37. Parasuraman, A., Zeıthaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
38. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeıthaml, V. A. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 32(3), 39-48.
39. Parasuraman, A., Zeıthaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
40. Pekkaya, M. & Akıllı, F. (2013). Hava yolu hizmet kalitesinin servperf servqual ölçeği ile değerlendirmesi ve istatistiksel analizi. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(1), 75-96.
41. Sevim, Ş. Savaş, F. & Bozdoğan, T. (2018). Ortaöğretim mesleki eğitimi muhasebe ve finans alanında işletmelerde beceri eğitimi uygulamalarının hizmet kalitesi üzerine bir araştırma. Journal of Social And Humanities Sciences Research (JSHSR), 5(24), 1729-1749.
42. Sezer, C., Durmuş, A. ve Bebik, M. (2020). Özel sağlık kuruluşlarında hizmet alan bireylerin kalite algılarının belirlenmesi: bir servperf uygulaması. Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü Dergisi, 2(2), 93-98. https://doi.org/10.47542/Sauied.822452.
43. Songur, L., Turan A. ve Songur, G. (2017). Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin servperf ölçeği ile ölçülmesi: şereflikoçhisar devlet hastanesi örneği. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(53), 807-820.
44. Soysal, A. N. ve Koçoğlu, D. (2018). Sağlık işletmelerinde müşteri odaklı pazarlama anlayışı ile hizmet kalite algısı arasındaki ilişki; bir hastane örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 21(1), 41-50. https://doi.org/10.29249/Selcuksbmyd.349338.
45. Şeker, F. Yavuz, G. ve Unur, K. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesi Düzeyine Göre Tez Yemek Restoranlarını Ziyaret Etme Nedenleri: Forum Mersin Avm'de Bulunan Tez Yemek Restoranlarından Hizmet Alan Tüketiciler Üzerine Bir Araştırma. Journal Of Tourism And Gastronomy Studies, 4 (Special İssue 1), 244-257.
46. Tarcan, G. Y. ve Balçık, P. Y. (2020). Sağlık Hizmeti Kalite Algısını Etkileyen Faktörlerin Servperf Modeli ile Belirlenmesi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 81-92.
47. Temizkan, Ö. Y. (2019). Hizmet kalitesi algı ve beklentilerinin analizi: bir devlet hastanesi örneği. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Degisi, CEEIK 2018 Special Issue, 147-158.
48. Tuncer, İ. (2017). Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesi boyutları ve ölçeklerinin incelenmesi. International Journal of Academic Value Studies (Javstudies), 3(16), 321-329.
49. TÜİK, (2021a). https://www.tuikweb.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=33711 adresinden 11 Nisan 2022 tarihinde alınmıştır.
50. TÜİK, (2021b). https://www.tuikweb.tuik.gov.tr/PreHaberbultenleri.do;jsessionid=ByKbg6vTNr436zGF7LK02J0LRnJppkhC4sRCJrLbBKWLRTpXDQ8R!525788769?id=18522 adresinden 11 Nisan 2022 tarihinde alınmıştır.
51. Uslu, A. (2013). Ankara şehirlerarası terminal işletmesi hizmet kalitesinin servperf yöntemi ile ölçülmesi. Yeni Fikir Dergisi, 5(10), 67-86.
52. Vanpariya, B., & Ganguly, P. (2011). SERVQUAL versus SERVPERF: an assessment from Indian banking sector. TIMS-QUEST, 1(1), 3-13.
53. Yapraklı, Ş. ve Sağlık, E. (2010). Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama. Öneri Dergisi, 9(34), 71- 85.
54. Yapraklı, Ş. ve Ünalan, M. (2016). Karayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: bir uygulama. Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1), 115-130.
55. Yeşildağ, A. Y. ve Ulusoy, H. (2021). Hastanede yatan hastaların algıladığı hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Trabzon ili örneği. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 7(1), 91-106.
56. Yao, Z., & Ding, X. (2011). Measuring passenger’s perceptions of taxi service quality with weighted SERVPERF. Applied Mechanics and Materials, 97-98, 1181-1184. https://doi.org/10.4028/www.scientific.net/AMM.97-98.1181.
57. Yıldız, O. ve Erdil, S. (2013). Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. Öneri Dergisi, 10(39), 89-100.