INVESTIGATION OF ONLINE CONSUMER COMPLAINTS AGAINST ÇİBÖREK RESTAURANTS OPERATING IN ESKİŞEHİR WITH CONTENT ANALYSIS

Öz

Today, individuals consider restaurants as businesses that offer the opportunity to experience food and beverages unique to different cultures, such as çibörek, rather than seeing them only as an element of need that meets their food needs. Internet technology, especially in recent years, has become informative about a product they want to buy, as well as providing information about the product through online comments. People get almost all the information from the food and beverage they want to go to, from the service quality of the business to the taste of the food offered, from online service platforms. Tripadvisor is one of the world's largest online sites. In this context, the aim of the research is to examine the consumer complaints published on the Tripadvisor site regarding çibörek restaurants operating in Eskişehir. It is important to determine the categories related to these complaints and to offer solutions for the businesses that are the subject of these complaints. In this study, document analysis was used as one of the qualitative data collection techniques. The sample of the study consisted of the Turkish comments made by the consumers who classified as average, bad and terrible on the Tripadvisor site for the çibörek restaurants operating in Eskişehir. Between 05.05.2023 – 25.06.2023, a total of 509 comments were reviewed. Content analysis and descriptive analysis were performed on these comments. As a result of the analysis, the complaint elements were divided into 28 sub-themes under 8 main themes. While the highest number of complaints came to the food and beverage sub-theme, the least complaint element came to the menu sub-theme.

Anahtar Kelimeler

• Çibörek
• E-Complaint
• Restaurant
• Content Analysis
• Eskişehir.

ESKİŞEHİR’DE FAALİYET GÖSTEREN ÇİBÖREK RESTORANLARINA YÖNELİK ÇEVRİMİÇİ TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİNİN İNCELENMESİ

Öz

Günümüzde bireyler restoranları yalnızca yemek ihtiyacı giderici bir ihtiyaç unsuru olarak görmekten ziyade çibörek gibi farklı kültürlere has yiyecek içecekleri deneyimleme fırsatı sunulan işletmeler olarak değerlendirmektedirler. İnternet teknolojisi özellikle son senelerde tüketicilere satın almak istedikleri bir ürün hakkında bilgi vermenin yanı sıra ürün hakkında çevrimiçi yorumlar sayesinde bilgi sahibi olabilir hale gelmiştir. İnsanlar gitmek istedikleri yiyecek içecek işletmenin hizmet kalitesinden sunulan yemeklerin lezzetine kadar neredeyse bütün bilgileri çevrimiçi hizmet veren platformlardan almaktadır. Tripadvisor adlı site internet ortamında çevrimiçi hizmet veren dünyanın en büyük sitelerinden biridir. Bu bağlamda Araştırmanın amacı Eskişehir’de faaliyet gösteren çibörek restoranlarına yönelik Tripadvisor sitesinde yayınlanan tüketici şikâyetlerinin incelenmesidir. Bu şikâyetler ile ilgili kategorilerin belirlenmesi ve konusu olan işletmeler için çözüm önerilerinin sunulması önem arz etmektedir. Bu araştırmada doküman incelemesi nitel veri toplama tekniklerinden birisi olarak tercih kullanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Tripadvisor sitesinde ortalama, kötü ve berbat gibi sınıflandırmada bulunan tüketicilerin Eskişehir’de faaliyet gösteren çibörek restoranlarına yönelik yapmış oldukları Türkçe yorumlar oluşturmuştur. 05.05.2023 – 25.06.2023 tarihleri aralığında toplam 509 yorum incelenmiştir. İncelenen bu yorumlara içerik analizi ve betimsel analiz yapılmıştır. Yapılan analizler sonucunda şikâyet unsurları 8 ana tema altında 28 alt temaya ayrılmıştır. En fazla şikâyet unsuru yiyecek-içecek alt temasına gelirken en az şikâyet unsuru ise menü alt temasına gelmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Çibörek
• E-Şikâyet
• Restoran
• İçerik Analizi
• Eskişehir.

Kaynakça

1. Agüero-Torales, M. M., Cobo, M.J., Herrera-Viedma, E. And Lopez-Herrera, A.G. (2019) “A Cloud Based Tool For Sentiment Analysis İn Reviews About Restaurants On Tripadvisor.” Procedia Computer Science, 162, 392-399
2. Albayrak, A. (2013). “Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar.” Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 2(9), 24-51.
3. Aydın, B. (2016). “Sosyal Medya’da Restoran İmajı: Tripadvisor Örneği.” Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, 1(1), 13-30.
4. Ayeh, J. K., Au, N., Ve Law, R., (2013). “Do We Believe İn Tripadvisor?: Examining Credibility Perceptions And Online Travelers’ Attitude Toward Using User-Generated Content.” Journal Of Travel Research. 52(4), 437–452.
5. Bell, J. B., Menguc, B. Ve Stefani, S. L. (2004), “When Customers Dissappoint: A Model Of Relational Internal Marketing And Customer Complaints.” Academy Of Marketing Science, 32(2), 112-126.
6. Beneke, J., Mill, J., Naidoo, K., & Wickham, B. (2015). “The İmpact Of Willingness To Engage İn Negative Electronic Word-Of-Mouth On Brand Attitude: A Study Of Airline Passengers İn South Africa.” Journal Of Business And Retail Management Research, 9 (2), 68-84.
7. Bertan, S. (2016). “Michelin Yıldızlı Restoran İşletmelerinin Değerlendirilmesi.” Journal Of Human Sciences, 13(2), 3221-3230.
8. Çam, M. (2009). “Konaklama İşletmelerinde Yiyecek-İçecek Maliyet Kontrolünün Önemi ve Akdeniz Bölgesindeki Konaklama İşletmelerinde Bir Anket Çalışması/Importance of the Food and Beverage Cost Control in the Lodging Companies and Qestionnaire-Based Study on the Lodging Co.” Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(11), 501-522.

9. Çevik, S. Ve Yıldırım Saçılık, M. (2018). Gastronomik Kimliğin Oluşmasında Kültürlerarası Etkileşimin Rolü: Eskişehir Örneği. II. Uluslararası Turizm ve Kültürel Miras Kongresi, 07/11/2018-11/11/2018. Türkiye: Şanlıurfa.
10. Çuhadar, Y. (2021). “İznik’i Ziyaret Eden Turistlerin Kültürel Deneyimleri Üzerine Bir Araştırma.” Uygulamalı Sosyal Bilimler ve Güzel Sanatlar Dergisi. 3(5): 38-53.
11. Çuhadar, Y. (2024). “Eskişehir Lületaşı Müzesi Ziyaretçilerinin Deneyimlerinin İncelenmesi.” Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 8(1), 154-175.
12. Dalgıç, A., Güler, O. Ve Birdir, K. (2016). “Tripadvisor. Com'da Yer Alan Restoran Şikayetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Müşterilere Yönelik Bir Araştırma.” Journal Of Tourism & Gastronomi Studies , 4 (Özel Sayı 1), 153-173.
13. Demirel, M. (2005). “Kırım Savaşı’ndan Sonra Eskişehir’e Yerleştirilen Göçmenler.” Atatürk Üniversitesi Türkiyat Araştırmaları Enstitüsü Dergisi, 28, 311-319.
14. Dixit, S., Badgaiyan, A.J. And Khare, A. (2019). “An İntegrated Model For Predicting Consumer's İntention To Write Online Reviews.” Journal Of Retailing And Consumer Services, 46: 112–120.
15. Doğan, S., Yücel Güngör, M. Ve Tanrısevdi, A. (2016). “Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İçerik Analizi Yoluyla İncelenmesi: Kuşadası’ndaki Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Üzerinde Bir Araştırma.” Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, 9: 1-22.
16. Dündar Arıkan, A. (2017). “Eskişehir’deki Yiyecek İçecek İşletmelerinin Menülerinde Eskişehir Mutfağının Yeri.” Journal Of Human Sciences, 14, 2061-2077.
17. Gençer, K., Keşkekçi, D. (2022). “Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: İstanbul’da Yer Alan Uzak Doğu Restoranları Örneği.” İşletme Araştırmaları Dergisi, 14 (3), 2470-2469.
18. Güreş, N. (2004). “Müşteri Kayıplarıyla İlgilenilmesinin İşletme Açısından Önemi.” Pazarlama Dünyası Dergisi, (2004- 2), 54-573.
19. Güzel, S. Ö. (2017). “Birinci Sınıf Restoran İşletmelerindeki Fiziksel Çevre Unsurlarının Müşteri Yorumları Açısından Değerlendirilmesi: Tripadvisor Örneği.” Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(62), 534-542.
20. Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice And Loyalty: Responses To Decline İn Firms, Organizations And States, Cambridge: Harvard University Press.
21. Holat, Z. B., Kozan, H. İ., Sarıçoban, C. Ve Yılmaz, M. T. (2012). “Kırım’dan Eskişehir’e Geleneksel Lezzet: Çibörek.” III. Geleneksel Gıdalar Sempozyumu (10-12 Mayıs 2012, Konya),341-342.
22. Https://Ci.Turkpatent.Gov.Tr/Files/Geographicalsigns/2a60186f-C5e8-4cc1-933a-E5d597009ed2.Pdf [Erişim Tarihi: 20.05.2023].
23. Kaşgarlı M., Divanü Lügat-it Türk, TDK Yayınları, (Çeviren:B. Atalay), Cilt. I, Ankara, 1985, s.323.
24. Keates, N. (2007). “Deconstructing Tripadvisor.” Wall Street Journal, 1(4), 1-6.
25. Kevoe-Feldman, H. (2018). “The Interactional Work Of Suppressing Complaints İn Customer Service Encounters.” Journal Of Pragmatics, 123, 102-112.
26. Kızılcık, O., & Akyürek, S. (2021). “Yeşil Restoranlarda Hizmet Alan Müşterilerin Memnuniyet ve Şikâyetlerinin İncelenmesi: Akdeniz Ülkelerinden Örnekler.” Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24(46-1), 1415-1431.
27. Kilinç O ve Kilinç U (2018). “Yöresel Gastronomik Değerlerin Ürüne Dönüşme Düzeyi: Antalya İl Merkezi Restoran Menüleri Üzerine Bir İnceleme.” Turizm ve Gastronomi Çalışmaları Dergisi, 6(1), 394- 410.
28. Kim, W.G., Li, J.J., & Brymer, R.A. (2016). “The İmpact Of Social Media Reviews On Restaurant Performance: The Moderating Role Of Excellence Certificate.” International Journal Of Hospitality Management, 55, 41-51.
29. Kitapçı, O. (2008). “Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama.” Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
30. Lapre, M. A. Ve Tsikriktsis, N. (2006). “Organizational Learning Curves For Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines.” Management Science, 52 (3), 352-366
31. Lee, J., Park, D. H., And Han, I. (2008). “The Effect Of Negative Online Consumer Reviews On Product Attitude: An İnformation Processing View.” Electronic Commerce Research And Applications, 7(3), 340- 353
32. Lei, S., & Law, R. (2015). “Content Analysis Of Tripadvisor Reviews On Restaurants: A Case Study Of Macau.” Journal Of Tourism, 16(1), 17-28.
33. Nicoli, N., Papadopoulou, E., (2017). “Tripadvisor And Reputation: A Case Study Of The Hotel Industry İn Cyprus.”, Euromed Journal Of Business, 12 (3), 316-334.
34. Önder, S. Ve Kırlı, E. (2005). “Osmanlı Döneminde Eskişehir’e Göçler.” Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(1), 129-144.
35. Özaslan, Y., & Uygur, S. (2014). “Negatif Ağızdan Ağıza İletişim (Wom) ve Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (E-Wom): Yiyecek-İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma.” Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28, 69-88.
36. Özden, H. (2014). “Kırım Türklerinin Meşhur Yemeği: Çibörek.” Bizim Ahıska, 34, 34-35.
37. Pantelidis, I.S. (2010). “Electronic Meal Experience: A Content Analysis Of Online Restaurant Comments.” Cornell Hospitality Q, 51(4): 483–491
38. Perçin, N. Ş., & Yiğit, S. (2020). “Tripadvisor’da Yer Alan Yiyecek ve İçecek İşletmeleri Hakkındaki E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi: Kapadokya Bölgesi Örneği.” Journal Of Tourism And Gastronomy Studies, 8(4), 2985-3001.
39. Pollach, I. (2006). “Electronic Word Of Mouth: A Genre Analysis Of Product Reviews On Consumer Opinion Web Sites.” Proceedings Of The 39th Hawaii International Conference On System Sciences, 10
40. Sparks, B. A., & Browning, V. (2010). “Complaining İn Cyberspace: The Motives And Forms Of Hotel Guests’ Complaints Online.” Journal Of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 797-818.
41. Su, W., & Bowen, J.T. (2001). “Restaurant Customer Complaint Behavior.“ Journal Of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), 35-65.
42. Stoleriu, O. M., Brochado, A., Rusu, A., Lupu, C. (2019). “Analyses Of Visitors’ Experiences İn A Natural World Heritage Site Based On Tripadvisor Reviews.”, Visitor Studies. 22 (2), 192-212
43. Şahin, C. (2011). XIII. Yüzyıldan Günümüze Eskişehir Yöresinde Yaşayan Tatarlar. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Ankara: Ankara Üniversitesi.
44. Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H., & Nur, G. (2018). “Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı.” Journal Of Tourism And Gastronomy Studies, 6(1), 68-82.
45. Tosun, N., & Söyük, S. (2019). “Şikâyet Yönetimi Perspektifinden Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Üzerine Kavramsal Bir Model Önerisi.” Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23, 1873-1887.
46. Uğurlu, K. Ve Ençevik, Z. (2011). “Eskişehir Şehrengizi Muhacirler ve Manavlar.” Konya: Çizgi Kitabevi.
47. Yaşar, Z. (2019). “Kastamonu’da Yöresel Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan Restoranlara İlişkin Tüketici Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Tripadvisor Örneği.” Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250.
48. Zemke, R. Ve Anderson, K. (2007). Delivering Knock Your Socks Off Service: New York: American Marketing Association Publication.