THE EFFECTS OF CORPORATE REPUTATION AND SERVICE QUALITY ON BUSINESS PERFORMANCE: A RESEARCH IN HEALTH BUSINESSES

Yıl 2024, Cilt: 11 Sayı: 25, 632 - 662, 24.08.2024

Turgay Karalinç , Burhanettin Aykut Arıkan

https://doi.org/10.58884/akademik-hassasiyetler.1461177

Öz

The main purpose of this research is to develop and test a model to reveal the effects of corporate reputation and service quality on business performance in the health sector. For this purpose, the sub-variables of corporate reputation, awareness and recognition, management-leadership, reliability, the relations between the sub-variables of service quality, empathy, healthy food, physical characteristics, trust, assurance, and the sub-variables of business performance, competition, financial performance, service quality, flexibility, resource utilization, were analyzed. Within the scope of the study, in obtaining the research data, questions about demographic characteristics, "Corporate Reputation Scale, Service Quality Scale and Business Performance Scale" were used. The data consisting of the answers given by the individuals participating in the survey were analyzed with the SPSS statistical analysis program. In this direction, the distributions of demographic characteristics were determined, the reliability levels of the scales were determined, factor, anova, correlation and regression analyzes were performed. The study was applied to 400 personnel working in private hospitals operating in Istanbul. As a result of the analysis of the research conducted for this study, social responsibility, healthy food and service assurance, it has been found to have a positive effect on competitive activities. In addition, the physical characteristics of the institution and the service assurance, it has been determined that it has a positive effect on financial performance. On the other hand, negative perceptions towards the institution, customer satisfaction and social responsibility, it has been determined that there is a negative effect on service quality.

Anahtar Kelimeler

Corporate Reputation, Quality of Service, Business Performance

KURUMSAL İTİBAR VE HİZMET KALİTESİNİN İŞLETME PERFORMANSINA ETKİLERİ SAĞLIK İŞLETMELERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu araştırmanın temel amacı, sağlık sektörü içinde kurumsal itibar ve hizmet kalitesinin işletme performansı üzerindeki etkilerini ortaya koymak için model geliştirmek ve bu modeli test etmektir. Bu amaçla, kurumsal itibarın alt değişkenleri olan farkındalık ve tanınma, yönetim-liderlik, güvenilirlik, hizmet kalitesinin alt değişkenleri olan empati, sağlıklı yiyecekler, fiziksel özellikler, güven, güvence ve işletme performansının alt değişkenleri olan, rekabet, finansal performans, hizmet kalitesi, esneklik, kaynak kullanımı arasındaki ilişkiler analiz edilmiştir. Çalışma kapsamında araştırma verilerinin elde edilmesinde, demografik özelliklerle ilgili sorular, “Kurumsal İtibar Ölçeği, Hizmet Kalitesi Ölçeği ve İşletme Performansı Ölçeği” olmak üzere üç ölçekten yararlanılmıştır. Ankete katılan bireylerin verdiği cevaplardan oluşan veriler SPSS istatistik analiz programı ile analiz edilmiştir. Bu doğrultuda, demografik özelliklere ait dağılımlar belirlenmiş, ölçeklerin güvenilirlik düzeyleri belirlenerek, faktör, anova, korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır. Anket çalışması, İstanbul’da faaliyet gösteren özel hastanelerin çalışanlarına uygulanmış olup, bu kapsamda 400 kişiye ulaşılmıştır. Araştırmanın analizleri sonucunda, sosyal sorumluluğun, sağlıklı yiyeceklerin ve hizmet güvencesinin, rekabet faaliyetleri üzerinde pozitif bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, kurumun fiziksel özelliklerinin ve hizmet güvencesinin, finansal performans üzerinde pozitif bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Buna karşılık, kuruma yönelik olumsuz algıların, müşteri memnuniyetinin ve sosyal sorumluluğun, hizmet kalitesi üzerinde negatif bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Kurumsal İtibar, Hizmet Kalitesi, İşletme Performans

Etik Beyan

Bu çalışma etik onay gerektiren herhangi bir insan veya hayvan araştırması içermemektedir. / Bu çalışmanın gerçekleştirilmesi amacıyla, İstanbul Gelişim Üniversitesi’nin Etik Kurulu’ndan izin (08.04.2020 / 2020-10) alınmıştır.

Destekleyen Kurum

Çalışma için destek alınmamıştır.

Kaynakça

• Akal, Z. (2002). İşletmelerde performans ölçüm ve denetimi. Ankara: MPM Yayınları
• Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2), 170-192.
• Akçakaya, M. (2012). Kamu sektöründe performans yönetimi ve uygulamada karşılaşılan sorunlar. Karadeniz Araştırmaları, (32), 171-202.
• Akdu, U. (2014). Medikal turizmde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin değerlendirilmesi [yayımlanmamış doktora tezi]. Akdeniz Üniversitesi.
• Akıncı, S. İnan, E. A., Aksoy, Ş. ve Büyükküpcü, A. (2009). Pazarlama literatüründe hizmet kalitesi kavramının dünü ve bugünü. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(2), 61-82.
• Alnıaçık, Ü. (2011). Kurumsal itibarı oluşturan farklı bileşenlerin müşteri bağlılığı üzerindeki etkileri. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, (07), 65-96.
• Alnıaçık, E., Alnıaçık, Ü. ve Genç, N. (2010). Kurumsal itibar bileşenlerinin algılanan önemi demografik özelliklerden etkilenmekte midir? Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(23), 93-114.
• Altan, Ş. ve Atan, M. (2004). Bankacılık sektöründe toplam hizmet kalitesinin serqual analizi ile ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(1), 17-32.
• Altındağ, E. ve Akgün, B. (2015). Örgütlerde ödüllendirmenin iş gören motivasyonu ve performansı üzerindeki etkisi. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(30), 281-297.
• Atkinson, H. and Brown, J. B. (2001). Rethinking performance measures: Assessing progress in UK hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(3), 128-135.
• Ayhüna, S. E. ve Külcü, M. F. (2018). Pazar odaklılık, marka yönetim yetenekleri ve örgütsel performans ilişkisi: otomotiv sektöründe bir alan araştırması. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(2), 270-287.
• Aykan, E. (2013). Konaklama işletmelerinde çevre yönetimi uygulamaları ve algılanan kurumsal itibar üzerindeki etkisi: Kayseri ve Nevşehir otelleri üzerinde bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi,5(3), 93-113.
• Aytemiz, L. ve Helhel, Y. (2007). KOBİ’lerin teşvik tedbirlerinden yararlanma eğilimi: Isparta örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(1), 163-179.
• Bayazıt, M. ve Koçaş, C. (2011). Örgütsel kültür ve pazar odaklılık performansı: Kültür tipi ve güçlü kültür önermelerinin Türkiye'de testi. Yönetim Araştırmaları Dergisi, (10), 1-50.
• Bayram, N. (2009). Sosyal bilimlerde SPSS ile veri analizi. Bursa: Ezgi Kitabevi.
• Bayyurt, N. (2007). İşletmelerde performans değerlendirmenin önemi ve performans göstergeleri arasındaki ilişkiler. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (53), 577-592.
• Bilgin, K. U. (2007). Kamuda ölçülebilir denetime hazırlık: Performans yönetimi. Sayıştay Dergisi, (65), 53-87.
• Brignall, S., & Ballantine, J. (1996). Performance measurement in service businesses revisited. International Journal of Service Industry Management, 7(1), 6-31.
• Brignall, T. J., Fitzgerald, L., Johnston, R., & Silvestro, R. (1991). Product costing in service organizations. Management Accounting Research, 2(4), 227-248.
• Can, E., Büyükbalcı, P., Bal, Y. ve Ertemsir, E. (2013). Günümüz işletmelerinin yönetimi, sistem yaklaşımı ve durumsallık yaklaşımı. İstanbul: Beta Basım Yayınları.
• Carroll, A. B. and Buchholtz, A. K. (2000). Business and society: Ethics and stakeholder management: Cincinnati. OH: South-Western College Publishing.
• Çapan, B. ve Özmutaf, N. M. (2018). İşletme ödül sistemlerinin yetkinlikler üzerine etkisi: bir havacılık sektörü örneği. International Journal of Social Science, (68), 459-479.
• Çiçek, R. ve Doğan, İ. C. (2009). Müşteri memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ili örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 199-217.
• Çiftçioğlu, B. A. (2009). Kurumsal itibar yönetimi. Ankara: Dora Yayınları.
• Demireli, C. ve Bayraktar, U. (2014). Hizmet kalitesi ve hizmet değerinin müşteri memnuniyetine etkisi: Demiryolu taşımacılığında bir uygulama. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 13(4), 919-937.
• Dornberger, U. and Suvelza, A. (2012). Managing the fuzzy front-end of ınnovation. Leipzig: Intelligence, 4.
• Dowling, G. (2000). Creating corporate reputations: Identity, image and performance. Identity, image and performance, OUP Oxford.
• Erdil, O., Keskin, H., İmamoğlu, S. Z. ve Erat, S. (2011). Yönetim tarzı ve çalışma koşulları, arkadaşlık ortamı ve takdir edilme duygusu ile iş tatmini arasındaki ilişkiler: tekstil sektöründe bir uygulama. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 5(1), 17-26.
• Ersungur, Ş. M. ve Takım, A. (2018). Türkiye’de teşvik sisteminin yapısı, sorunları ve etkinliği üzerine bir politika önerisi: Tek bir uygulamacı kuruluş sorunları çözer mi? Ataturk University Journal of Economics & Administrative Sciences, 32(3), 725-744.
• Ertürk, M. (2006). İşletme biliminin temel ilkeleri. İstanbul: Beta Yayınları.
• Fombrun, C. and Shanley, M. (1990). What’s ın a name? Reputation building and corporate strategy. Academy of Management Journal. 33(2), 233-258.
• Gardberg, N. A. and Fombrun, C. J. (2002). The global reputation quotient project: First steps towards a cross-nationally valid measure of corporate reputation. Corporate Reputation Review, 4(4), 303-307.
• Giritlioğlu, İ. (2012). Yiyecek içecek bölümlerinde işgörenlerin ve müşterilerin hizmet kalitesi beklenti ve algıları: Termal otellerde bir araştırma [yayımlanmamış doktora tezi]. Balıkesir Üniversitesi.
• Göker, I. E. K., Arar, T. ve Uysal, B. (2017). Kurumsal itibar kavramı ve hisse senedi fiyatlarına etkisi: Türkiye örneği. Muhasebe ve Finansman Dergisi, (74), 133- 156.
• Greyser, S. A. (1999). Advancing and enhancing corporate reputation. Corporate Communications: An International Journal, 4(4), 177-181.
• Gül, İ., Tüfekci, N. ve Sarıoğlu, D. (2020). Algılanan örgütsel desteğin örgüt sağlığı üzerindeki etkisi: Hastane çalışanlarına yönelik bir araştırma. İşletme Bilimi Dergisi, 8(2), 325-350.
• Gümüs, M. ve Öksüz, B. (2009). İtibar sürecinde kilit rol: Kurumsal sosyal sorumluluk iletişimi. Journal of Yasar University, 4(14), 2129-2150.
• Gündüz, H. (2013). Kurumsal itibar ve imaj konusu AÖF adalet önlisans setleri. İstanbul: Akademi Yayınları.
• Güriş, S. & Çağlayan, E. (2005). Ekonometri. İstanbul: Der Yayınları.
• Güzelcik-Ural, E. (2002). İtibar yönetimi değer yaratan bir halkla ilişkiler çalışması olarak itibar yönetimi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Dergisi, (1), 83-93.
• Kadıbeşegil, S. (2007). İtibar yönetimi: İtibarınızı yönetmekten daha önemli bir işiniz var mı? İstanbul: Kapital Medya hizmetleri AŞ.
• Karadal, H. ve Diri, N. Ç. (2013). Kurumsal itibarın performansa etkisi: Konya’daki özel öğretim kurumlarında bir araştırma. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(2), 102-118.
• Karalinç, T. (2022). Sağlık kurumlarında personel seçme yöntemlerinin önemi. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, (18), 1100-1118.
• Karalinç, T. (2020). Örgüt ikliminin çalışanların performansına etkileri. International Journal of Social and Humanities Sciences Research (JSHSR), 7(53), 1314-1327.
• Karaman, R. (2009). İşletmelerde performans ölçümünün önemi ve modern bir performans ölçme aracı olarak balanced scorecard. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 8(16), 410-427.
• Karatepe, S. (2008). İtibar Yönetimi: Halkla İlişkilerde Güven Yaratma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 7(23), 77-97.
• Keskin, H., Zehir, S. ve Hayat, A. (2016). Pazar yönelimi ve firma performansı ilişkisi: Farklılaştırma stratejisinin aracı rolü. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 17(1), 111-127.
• Kılıç, T. (2015). Kurum kültürü: Bir kamu kuruluşunda mevcut ve arzulanan kurum kültürü üzerine bir araştırma. Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 2(4), 57-74.
• Koçel, T. (2005). İşletme Yöneticiliği. İstanbul: Arıkan Basım Yayım Dağıtım.
• Korkmaz, S. ve Çuhadar, U. (2017). Sağlık hizmet kalitesi ve sağlık kurumunu tekrar tercih etme niyeti arasındaki ilişki: Eğitim ve araştırma hastanesi örneği. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 3(1), 72-87.
• Köseoğlu, Ö. (2005). Belediyelerde performans yönetimi. Türk İdare Dergisi, (447), 211-234.
• Lin, W. B. (2007). An empirical of service quality model from the viewpoint of management. Expert Systems With Applications, 32(2), 364-375.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Pekdemir, M. I. (2019). İşletmelerin kaçınılmaz yolculuğu dijital dönüşüm. İstanbul: Beta Basım Dağıtım Yayımları. Pırnar, İ., Gümüşoğlu, Ş., Akan, P. ve Akbaba, A. (2007). Hizmet kalitesi: Kavramlar yaklaşımlar ve uygulamalar. Ankara: Kalemdar Ofset.
• Ramsaran-Fowdar, R. R. (2007). Developing a service quality questionnaire for the hotel industry in mauritius. Journal of Vacation Marketing, 13(1), 19-27.
• Sabuncuoğlu, Z. (2012). İnsan kaynakları yönetimi. İstanbul: Beta Yayınları.
• Sabuncuoğlu, Z. (2012). Uygulama örnekleriyle insan kaynakları yönetimi. İstanbul: Beta Yayınları.
• Sabuncuoğlu, Z. ve Tokol, T. (2013). İşletme. İstanbul: Beta Yayınları.
• Saluvan, M. ve Sıdıka, K. (2010). Hastanelerde performans ölçümü. Verimlilik Dergisi, (4), 1-26.
• Savaş, H. ve Kesmez, A. G. (2014). Hizmet kalitesinin serqual modeli ile ölçülmesi: Aile sağlığı merkezleri üzerine bir araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (17), 1-13.
• Sevinç, H., Emsen, Ö. S. ve Bozkurt, E. (2016). Yatirim tesvik politikalarinin bölgesel belirleyicilerine yönelik bir analiz: Türkiye örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(1), 525-556.
• Siltaoja, M. E. (2006). Value priorities as combining core factors between csr and reputation–a qualitative study. Journal of Business Ethics, 68(1), 91-111.
• Sorohan, E. G. (1994). Healthy companies. training & development, 48(3), 9-11.
• Stevens, P., Knutson, B. and Patton, M. (1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), 5-60.
• Sibel, S. Ü. (2013). Örgütlerde duygusal zekâ. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(29), 213-242.
• Şahin, M. A. (2013). Kurumsal itibar ve değer ilişkisi: GSM sektörüne ait tüketici yanlı bir araştırma (Turkcell örneği) [yayımlanmamış yüksek lisans tezi] Başkent Üniversitesi.
• Şahin, Ü. (1999). Hastane işletmeciliğinde kalite. Editör: Nurullah Uçkun, Eskişehir: Hastane Yönetimi, Kalite, TKY, ISO.
• Tek, Ö. B. (1999). Pazarlama ilkeleri Türkiye uygulamaları global yönetimsel yaklaşım. İstanbul: Beta Yayınları.
• Tengilimoğlu, D. (2005). Hizmet işletmelerinde liderlik davranışları ile iş doyumu arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 11(5), 21-27.
• Tong, C. and Wong, A. (2014). The influences of corporate social responsibility to customer repurchases ıntentions, customer Word-of-mouth ıntentions and customer perceived food quality of fast-food restaurants in Hongkong and the mediating effects of corporate reputation. Journal of Economics, Management and Trade, 4(11), 1655-1678.
• Tsang, N. and Qu, H. (2000). Service quality in China’s hotel industry: A perspective from tourists and hotel managers. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5), 316-326.
• Uysal, Ş. (2015). Performans yönetimi sisteminin tanımı, tarihçesi, amaç ve temel unsurlarına genel bir bakış. Ejovoc (Electronic Journal of Vocational Colleges), 5(2), 32-39.
• Ünaldı, N. (2015). Sağlık hizmeti sunan kurumlarda itibarın önemi. Sağlık ve Hemşirelik Yönetimi Dergisi, 2(2), 100-111.
• Walker, K. (2010). A Systematic review of the corporate reputation literature: Definition, measurement, and theory. Corporate Reputation Review, 12(4), 357-387.
• Walsh, G. ve Beatty, S. E. (2007). Customer-Based corporate reputation of a service firm: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science. 35(1), 127-43.
• Watson, J. and Hill, A. (2015). Dictionary of media and communication studies. London: Bloomsbury Publishing USA.
• Yavuz, Ç. (2010). İşletmelerde inovasyon-performans ilişkisinin incelenmesine dönük bir çalışma. Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, 5(2), 143-173.
• Yılmaz, İ. (2007). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteriler ve yöneticiler açısından ölçülmesi [yayımlanmamış doktora tezi]. Dokuz Eylül Üniversitesi.
• Yilmaz, I. (2009). Measurement of service quality in the hotel industry. Anatolia, 20(2), 375-386.
• Yükçü, S. ve Atağan, G. (2009). Etkinlik, etkililik ve verimlilik kavramlarının yarattığı karışıklık. Ataturk University Journal of Economics & Administrative Sciences, 23(4).1-13.
• Yükçü, S. ve Atağan, G. (2010). TOPSIS yöntemine göre performans değerleme. Muhasebe ve Finansman Dergisi, (45), 28-35.
• Zerenler, M. (2005). Performans ölçüm sistemleri tasarımı ve üretim sistemlerinin performansının ölçümüne yönelik bir araştırma. AİBÜ-İİBF Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, (1), 1-36.
• Zerenler, M. ve Öğüt, A. (2007). Sağlık sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve hastane tercih nedenleri araştırması: Konya örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (18), 501-519.