Konaklama İşletmelerinde Dış Müşteri Tatmininin İlişkisel Pazarlama Bağlamında İncelenmesi

Yıl 2010, Cilt: 5 Sayı: 2, 117 - 132, 12.08.2014

Burhanettin Zengin , İlker Öztürk

Öz

Bu araştırmada dış müşteri tatmininin sağlanmasına yönelik ilişkisel pazarlama uygulamalarının incelenmesi hedeflenmiştir. Araştırmada önce konuya ilişkin literatür araştırması yapılmış daha sonra anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Araştırmamızın evreni Türkiye sınırları içerisinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı yerli zincir otellerde çalışan müşteriler oluşturmaktadır. Zincir otel işletmeler içerisinde gerek zaman gerekse uygulanabilirlik açısından Dedeman oteli seçilmiştir. Dış müşteri tatminine yönelik olan bu çalışmanın saha araştırması yerli bir zincir otel işletmesi olan Dedeman Otellerinin İstanbul, Ankara, Antalya, Nevşehir ve Erzurum'daki şubelerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışma verileri “t” testi, Kruskal Wallis ve Korelâsyon analizi ile test edilmiştir. Bu analizler sonucunda ilişkisel pazarlama bağlamında dış müşteri tatminine yönelik uygulamaların olumlu yönde gerçekleştiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

İlişkisel Pazarlama, Dış Müşteri, Müşteri Tatmini

Kaynakça

• AIJO, S. Toivo. (1996), “ The Theoretical and Philosophical Underpinnigs of Relationship Marketing Envorimantel Factors Behind the Changing Marketing Paradigm”, European Journal of Marketing, Vol:30, No:2, pp:8-18.
• AKBABA, Atilla (2006), “Measuring Service Quality in the Hotel Industry: A Study in a Business Hotel in Turkey”, Hospitality Management, Vol. 25, pp:170-192.
• AKSU, A. Akın (2000), “Otel İşletmelerinin Başarısını Etkileyen Dış Çevre Faktörleri”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,Cilt 3 Sayı:4,s:269–281.
• ALTUNIŞIK, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2007). “Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı”, Sakarya Yayıncılık, 5. Baskı, Sakarya.
• ALTUNIŞIK, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2005). “Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı”, Sakarya Yayıncılık, 4. Baskı, Sakarya.
• ALTUNIŞIK, Remzi (2004), “Turizmde Pazarlama Stratejileri”, Editör: Ş. Demirkol ve B. Zengin, “Turizm İşletmeleri”, Değişim Yayınları, 1. Baskı. İstanbul.
• BAKIRTAŞ, Hülya ve Aylin Işıkoğulları (2008), “Turizm Sektöründe İlişkisel Pazarlama ve Müşteri Bağlılığı: Bursa İli Örneği”, Nevşehir Üniversitesi İ.İ.B.F., 13. Ulusal Pazarlama Kongresi, 25-29 Ekim, s: 326-332, Nevşehir.
• BALTACIOĞLU, T., Ö. Yurt ve I. Ö. Yumurtacı (2008), “İlişkisel Pazarlama ve işletmeler Arası İlişki Performansı: İzmir İli Uygulaması”, Nevşehir Üniversitesi İ.İ.B.F., 13. Ulusal Pazarlama Kongresi, 25-29 Ekim, s: 333-339, Nevşehir.
• BERRY, L. Leonard (2002), “Relationship Marketing of Services- Perspectives From 1983 and 2000”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 1, No. 1, pp. 59-77.
• DURMAZ, Yakup (2006), “Modern Pazarlamada Tüketici Memnuniyeti ve Evrensel Tüketici Hakları” , Journal of Yasar University, July, No:3, Vol:1.
• ERGUNDA, H. İbrahim ve Meltem Tuncer (2007), “Müşteri Odaklılık”, http://www.biymed.com/depo/must-od.pdf. (Erişim Tarihi: 7/11/2008).
• EYMEN, U. Erman (2007), SPSS, 15.0 Veri Analiz Yöntemleri, İstatistik Merkezi Yayın No:1, Ekim.
• FORNELL, C., M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. Cha ve B. E. Bryant (1996), “The American Customer Satisfaction Index: Nature, Puropose, and Findings”, Journal of Marketing, Vol. 60(10), pp:7-18.
• FORNELL, Claes (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Vol. 56(1), pp:6–21.
• GRONROOS, Christian (1999), “Relationship Marketing: Challenges for the Organization”, Journal of Business Research, No. 46, pp:327–335.
• GRONROOS, Christian (1994), “From Marketing Mix to Relationship Marketing: Toward a Paradigm Shift in Marketing”, Management Decision, Vol. 32, No. 2, pp: 4-20.
• GÜLMEZ, Mustafa ve Olgun Kitapçı (2003), “İlişki Pazarlamasının Gelişimi ve Yakın Geleceği”, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 4, Sayı 2, s.81–89.
• KÜÇÜKUSTA, D., K. Yağcı ve Ö. Tütüncü (2006), “Kar Amacı Gütmeyen Kuruluşlarda Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Polis Rehabilitasyon Tesisler Örneği”, III. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Kongresi, 25-28 Mayıs, Çanakkale.
• MCDOUGALL, Gordon H. G. and Terrence Levesque (2000), “Customer Satisfaction with Services:Putting Perceived Value into the Equation”, Journalof Services Marketing, Vol. 14, No.5, pp:392-410.
• ÖZDEMİR, Melda Küçük (2006), Turizm Sektöründe İşgörenlerin İş Tatmini Faktörleri ile Dış Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine yönelik Bir Araştırma, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• ÖZER, L. Ş. ve N. Yücel (2004), “Pazarlama Anlayışları ile İlişki Pazarlaması Uygulamaları Arasındaki İlişki”, Hacettepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt:22, Sayı:2, s:125–146.
• PALMER, Adrian (2002), “The Evolution of an Idea: An Environmental Explanation of Relationship Marketing”, Journal of Relationship Marketing, Vol.1 No. 1, pp:79-94.
• PELİT, Elbeyi (2008), İşletmelerde İşgören Güçlendirmenin İşgörenlerin İş Doyumuna Etkisi: Otel işletmelerinde Bir Araştırma, Basılmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
• PİRA, (Göztaş) Aylin ve E. Pelin Baytekin (2004), “Veri Tabanlı Pazarlama ve Halkla İlişkiler Odaklı Bir Çalışma”, 2. International Symposium Communication in the Millennium.
• PRESSEY, A. D. ve B. P. Mathews (2000), “Barriers to Relationship Marketing in Consumer Retailing”, Journal of Services Marketing, Vol:14, No:3,pp:272–286.
• SHETH, J.N. ve Atul Parvatiyar (2002), “Evolving Relationship Marketing into a Discipline”, Journal of Relationship Marketing, Vol.1 No. 1, pp:3-16.
• SIVADAS, Eugene ve Jamie L. Baker- Previt (2000), “An Examination of the Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Store Loyalty”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 28, No. 2, pp:73-82.
• TÜTÜNCÜ, Özkan (2001), Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Müşteri Tatminin Ölçülmesi, 1. Baskı, Turhan Kitabevi, Ankara.
• USTA, Resul (2006), “Mobilya Sektöründe Tüketici Tatmini ve Şikâyet Davranışı: Karabük İlinde Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 8/1, 121–138.
• VARİNLİ, İnci (2008), “ Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar”, 2. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.
• WILKINS, H., B. Merriless ve C. Herington (2007), “Towards an Understanding of Total Service Quality in Hotels”, International Journal of Hospitality Management, Vol: 26, pp: 840-853.
• YÜKSEL, Berrin (1997), “Hizmet Pazarlamasında İlişki Değişimi ve Değişimin Etkinliğini Artırmada İlişki Pazarlamasının Rolü”, Yönetim ve Ekonomi, Sayı 3, s.437–462.
• YÜKSELEN, Cemal (2001), Pazarlama İlkeler-Yönetim, 3. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.