Sosyal Medya Üzerinden Kriz Yönetimi: Krize Yanıt Verme Stratejileri Üzerine Bir Araştırma

Öz

Örgütlerin içinde bulundukları kriz sürecinde sosyal medya üzerinden paydaşları ile ilişkilerini çok hızlı ve aynı zamanda örgütün meşruluğunu destekleyen güvenilir mesajlar ile sürdürmeleri örgütün kurumsal itibarını zedeleyebilecek hasarlardan kaçınmak, paydaşların güvenini korumak ve örgüte ilişkin olumlu davranışsal niyetlerini devam ettirmeleri adına önemlidir. Bu doğrultuda bu mesajların yaratılması için kriz döneminde örgütün söylediği ve yaptığı olarak tanımlanan krize yanıt stratejilerinin içeriği ve etkisinin araştırılması gerekmektedir. Bu nedenle bu çalışma krize yanıt stratejilerinden özür, acıyı paylaşma/anlayış ve bilgilendirici stratejiler arasında algılanan kurumsal itibar, güven ve davranışsal niyet açısından bir farklılık yaratıp yaratmadığını incelemeyi amaçlamaktadır. Alan araştırması ile 2016 yılı Ekim ayında uygunluk örneklemi ile Antalya’daki 1080 Facebook kullanıcısı öğrenci araştırmaya dahil edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, krize yanıt stratejilerinin kurumsal itibar, güven ve davranışsal niyet üzerindeki etkisi incelendiğinde fark yaratan stratejinin acıyı paylaşma /anlayış stratejisi olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Kriz,Kriz Yönetimi,Kriz İletişimi,Krize Yanıt Verme Stratejileri

Kaynakça

1. Karakaya, Çiğdem ve Gök-Demir, Zuhal. (2016). “The Role Of Corporate Reputation On Trust And Customer Behavioural Intentions: A Study On A Private Health Institution In Turkey.” In: Trust In Communication Management, Okay A., Eds. Peter Lang, Frankfurt, 131-156.
2. Benoit, William. L. 1997. “Image Repair Discourse and Crisis Communication.” Public Relations Review 23(2):177–186.
3. Brinson, Susan L ve Benoit, William L. (1999). “ The Tarnished Star: Restoring Texaco's Damaged Public Image.” Management Communication Quarterly, 12: 483- 510.
4. Coombs, Timothy W. (1995). “Choosing the right words: The development of guidelines for the selection of the appropriate crisis response strategies.” Management Communication Quarterly, 8:447-476.
5. Benoit, William. L. 1995. Accounts, Excuses, And Apologies: A Theory Of Image Restoration Strategies. Albany: State University of New York Press.