Kurumsal İletişim Sürecindeki Rolü Açısından Online Şikâyetlerin Önemi

Yıl 2017, Sayı: 27, 46 - 77, 15.06.2017

Deniz Kabakçı Nahit Erdem Köker

https://doi.org/10.31123/akil.437277

Cited By: 2

Öz

Günümüzde küreselleşme ve rekabet ortamının bir getirisi olarak iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler, kurumların ve tüketicilerin bakış açılarını geliştirmiş ve dönüşüme uğratmıştır. Web 2.0 teknolojisinin çift yönlü iletişim olanağı sayesinde tüketiciler, sosyal ağlar üzerinden yaşadıkları deneyimlere ilişkin paylaşımlarda bulunarak birbirlerini etkilemekte ve birbirlerinden etkilenmektedirler. Paylaşılan deneyimler arasında şikâyet deneyimleri önemli bir yere sahiptir. Özellikle Facebook, Twitter ve şikâyet siteleri gibi sosyal ağlar, tüketiciler tarafından en çok tercih edilen online platformlar arasında yer almaktadır. Sosyal ağlar üzerinden paylaşılan şikâyet deneyimleri, kurumlar açısından pek çok sayıda mevcut ve potansiyel müşteri ve pazar kaybına yol açabilmektedir. Dolayısıyla online şikayet yönetimi, geleneksel kurumsal iletişim yöntemlerinin aksine, tüketici beklentileri odağında ve diyalogsal bir şekilde yapılmalıdır. Bu çalışmada, bilgi ve iletişim teknolojileri temelli GSM sektörünün online şikayet yönetimini nasıl uyguladığı ve tüketicilerin online şikayet kanallarına yönelik bakış açıları analiz edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Kurumsal İletişim, Online Şikâyet, Sosyal Medya, Web 2.0 Teknolojisi, Çift Yönlü İletişim

Kaynakça

• Alabay, Mehmet Nurettin (2012). “Müşteri Şikâyetleri Yönetimi.” Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi. 8(16): 137-158.
• Argan, Mehpare Tokay (2014). “E-Şikâyetlerle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi.” İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Hakemli-Süreli- Bilimsel Dergi. 5(1): 49-66.
• Aşkun, Olcay Bilge (2008). “Şikâyet İletilerinin Örgütsel Öğrenme Üzerine Etkisi.” Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi. 24(1): 221-243.
• Aymankuy, Şimal Yakut (2011). “Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikâyetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri.” Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 14(25): 218-238.
• Barış, Gülfidan (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. İstanbul: Mediacat Yayınları.
• Barlow, Janelle ve Moller, Claus (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. İstanbul: Rota Yayınları. Canan, Seçkin. (2013). Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak Sosyal Medyanın Kullanımı: Üç Alana Yönelik Bir İnceleme. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi SBE.
• Cho, Yoonheong. ,Im,II .,Hiltz, Roxanne., Fjermestad,Jerry (2002). “An Analysis of Online Customer Complaints: Implications for Web Complaint Management.” HICSS. Proceedings of the 35th Annual Hawaii International Conference. 2308-2317. Çetin, Elif Burcu (2010). Halkla İlişkilerin Sosyal Medya Ortamında İncelenmesi. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi SBE.
• Çulha, Osman, Hacıoğlu, Güngör ve Kurt, Gizem (2009). Otel Müşterilerinin E-Şikayetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi. 6(4): 42-49. Davidow, Moshe (2003). Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t. Journal of Service Research. 5(3): 225. Er, Gamze (2008). Sanal Ortamda İtibar Yönetimi. İstanbul: Cinius Yayınları. Genç, Hakan (2010), İnternetteki Etkileşim Merkezi Sosyal Ağlar ve E-iş 2.0 Uygulamaları. Akademik Bilişim Konferansı Bildirileri. 481-487.
• Güzel, F.Özlem (2013). Marka İtibarını Korumada Şikayet Takibi: Çevrimiçi Seyahat 2.0 Bilgi Kanallarında Bir Uygulama. Internet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi. 5(1): 5-19. Kara, Yasemin ve Coşkun, Ali (2012).Sosyal Ağların Pazarlama Aracı Olarak Kullanımı: Türkiye’deki Hazır Giyim Firmaları Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İİBF Dergisi. 14(2): 73- 90. Kazaka, Olga (2011). Corporate Communication in Social Media in Latvia. Acta Universitatis Sapientiae, Social Analysis, 1(2): 241-259.
• Kent, Micheal ve Taylor, Maureen (1998). Building Dialogical Relationships Through The World Wide Web. Public Relations Review, 24(3): 321-334.
• Kobak, Kadriye ve Biçer, Serkan (2008). Facebook Sosyal Paylaşım Sitesinin Kullanım Nedenleri. 8th International Education Technology Conference. 567-571.
• Kozak, Metin (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri. Celal Bayar Üniversitesi İİBF. Yönetim ve Ekonomi Dergisi. 14(1): 137-151.
• Köseoğlu, Özgür ve Köker, Nahit Erdem (2014). Türk Üniversiteleri Diyalogsal İletişim Açısından Nasıl Kullanıyor: Beş Türk Üniversitesi Üzerine Bir İçerik Analizi. Global Media Journal. 4(8): 213-239.
• Mavnacıoğlu, Korhan (2011). Kurumsal İletişimde Sosyal Medya Yönetimi: Kurumsal Blog Odaklı Bir İnceleme Yayınlanmış Doktora Tezi. İstanbul Üniversitesi SBE.
• Özdemir, Zafer ve Çetinkaya, Aysel (2014). Müşteri Etkileşimi Yaratma Açısından Sosyal Medya: Türkiye’deki Hazır Giyim Lovemark’ları Üzerine Bir İnceleme. I. Uluslararası İletişim Bilimi ve Medya Araştırmaları Kongresi Bildiriler Kitabı – II. 81-101.
• Özgen, Ebru ve Kara, Tolga (2012). Sosyal Medya Akademi. İstanbul: Beta Basım Yayım.
• Özkaynar, Kürşad (2010). Türkiye’de Sanal Şikâyet Uygulamalarının Algılanmasına Yönelik Bir Araştırma: şikayetvar.com Örneği. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi SBE.
• Sevinç, Salih Seçkin (2013). Pazarlama İletişiminde Sosyal Medya. İstanbul: Optimist Yayın ve Dağıtım.
• Stratten, Scott (2014). Unmarketing-Pazarlamayı Bırakın Bağ Kurmaya Başlayın. İstanbul: Mediacat Yayınları. Şikayetvar.com İnternet Sitesi, (2016). http://www.sikayetvar.com/home/hakkimizda. Ağustos 2015. Vasquez, Camillia (2011). Complaints Online: The Case of Trip Advisor. Journal of Pragmatics. 1(1): 1707-1717. Wikipedia. Diyalog (2016). https://tr.wikipedia.org/wiki/Diyalog. Haziran 2015.
• Yağmurlu, Aslı (2013) Diyalojik İletişim Çerçevesinden Ankara Büyükşehir Belediyesi Sosyal Medya Uygulamaları. Selçuk İletişim Dergisi. 8(1): 95-115.
• Yalçın, Mustafa. (2013). Yetenek Yönetiminde İletişim Uygulamalarının Rolü ve Etkinliği. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. Ege Üniversitesi SBE.
• Yıldırım, Ali ve Şimşek, Hasan (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Zafarmand, Nafiseh (2010). Halkla İlişkiler Alanında Yeni Mecra ve Uygulamaların Yeri ve Önemi: Sosyal Medya ve PR 2.0. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi SBE.