SATIŞ SONRASI HİZMETLERİN DİJİTAL PLATFORMDA YÖNETİLMESİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİ

Yıl 2023, Sayı: 15, 73 - 90, 30.06.2023

Şule Darıcan , Feride Koç

Öz

Yoğun rekabet ortamında işletmeler sürdürebilirliğini korumak ve pazarda yer almaya devam edebilmek için endüstri 4.0’ın getirdiği dijital dönüşüm ile rakiplerinden farklı ürün ve hizmetler sunmaları gereklidir. Farklılaşmanın başlıca faktörlerinden biride satış sonrası sunulan hizmetlerdir. Bu yolda müşteri memnuniyetini sağlamak işletmelerin geleceklerini koruyabilmek için önemlidir. İşletmeler pazar paylarını koruyabilmek için ürün farklılaşmalarında gelişen teknolojiden faydalanmışlardır. Ürün ve hizmet üretimleri ile bağlı olan satış sonrası hizmetler içinde günümüz gelişmeleri takip edilmiş olup ürün ve hizmet ile entegre edilmiş satış sonrası hizmetler için gelişmiş süreçler tasarlanmaya başlanmıştır. Müşterilerin ürün ve hizmet tercihlerinde ihtiyaç ve beklentileri karşılamasına önem vermesi müşteri memnuniyet ve sadakatin oluşmasında önemli bir konu haline gelmiştir. Müşteri memnuniyet ve sadakatin oluşmasında satış sonrası hizmetlerdeki gelişmeler temel göstergeler arasında yer almaktadır. Bu çalışmanın temel amacı ürün ve hizmetler de görülen dijital gelişmelerin satış sonrası hizmetlerde uygulanması ve bu uygulamaların müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki önemine katkı sağlanmaya çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Satış sonrası hizmetler, Müşteri memnuniyeti ve sadakati, Dijitalleşme

Destekleyen Kurum

Yok

Proje Numarası

yok

Teşekkür

Teşekkür Ederim

Kaynakça

• Aktaş, F., Çeken, C., & Erdemli, Y. E. (2016). “Nesnelerin İnterneti Teknolojisinin Biyomedikal Alanındaki Uygulamaları”, Düzce Üniversitesi Bilim ve Teknoloji Dergisi, 4(1), 37-54.
• Alabay, M. N. (2012). “Müşteri Şikâyetleri Yönetimi”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
• Al-Fuqaha, A., Guızanı, M., Mohammadı, M., Aledharı, M. & Ayyash, M. (2015). “Internet Of Things: A Survey On Enabling Technologies, Protocols And Applications”IEEE Communications Survey&Tutorials,17, 2347-2376.
• Alakbarov, S. (2006). “Malların Tamamlayıcı Unsuru Olarak Satış Sonrası Hizmetler Ve Dayanıklı Tüketim Mallarında Satış Sonrası Hizmetler”, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, İstanbul.
• Asadullah, A., Faik, I. ve Kankanhalli, A. (2018). Digital Platforms:A Review and Future Directions. PACIS, 248.
• Ay, C. (1997). Gümrük Birliği Sürecinde Etkin Bir Rekabet Aracı Olarak Satış Sonrası Hizmetlerde Kalite Ve Verimlilik. Verimlilik Kongresi, Ankara, 14-16 Mayıs, ss.111-112.
• Aydoğdu, M. (2015). Tüketici Hukuku Dersleri. Adalet Yayınları.
• Baytekin E.P., (2005), "Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine", Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Yeni Düşünceler Hakemli E- Dergisi, (1), 41-52.
• Bengül, S. (2006). “Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinin Marka Bağlılığı Üzerindeki Etkisi: Beyaz Eşya Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma ve Yapısal Bir Marka Bağlılık Modeli Önerisi”. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Isparta: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Berg. J., Furrer, M., Harmon, E., Rani, U., & Silberman, M. S. (2018). Digital Labour Platforms And The Future Of Work. Towars Decent Work In The Online World. Rapport De I’OIT.
• Bertani, F., Raberto, M., Teglio, A.(2020). The Productivity and Unemployment Effects of The Digital Transformation: An Empirical and Modeling Assessment. Review of Evolutionary Political Economy, 1-329-355.
• Bitner, M.J. (1992). “Servicescapes: The Impact Of Physical Surroundings On Customers And Employees”, Journal Of Marketing, 56(2), 57-71.
• Bienstock, C.C., Mentzer, J.T., & Bird, M. M. (1997). “Measuring Physical Disstribution Service Quality”. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(1),31-44.
• Çetin, C. Serviste Davranış (3. Baskı), Panel Matbaacılık, İstanbul.2005.
• Çolakoğlu, Mustafa. KOBİ Rehberi, TOBB Yayınları, İstanbul, 2002.
• Doyle, Peter, Değer Temelli Pazarlama, Mediacat Yayınları, İstanbul, 2004
• Ergen, M. (2019). What Is Artificial Intelligence? Technical Considerations And Future Perception. Anatolian J. Cardiol, 22(2),5-7.
• Esen, S. S. (2011). “Konaklama İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Ve Etnosentrizmin Müşteri Memnuniyet Düzeyleri Üzerindeki Etkisi, Alanya İlçesi Örneği”. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karaman.
• Esmer, Y., Şaylan, O., (2021).” Müşteri İlişkileri Yönetiminde Yeni Dijital Teknolojilerin Kullanımına Yönelik Nitel Bir Araştırma”, Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi,7(4),71-78.
• Griffin, A. (1997). The Effect Of Project And Process Characteristics On Product Development Cycle Time. Journal Of Marketing Research, 34(1), 24-35.
• Goffin, K. (1999). “Customer Support: A Cross-Industry Study of Distributon Channels and Strategies”, International Journal of Physicial Distribution and Logistions Management, 29(6). ss: 374-398.
• Herbig, P. A. & F. Palumbo (1993). “It Serves The Aftermarket In Japan And The United States”, Journal Of Industrial Marketing Management, 22(4), 339-346.
• Ishikawa K. Toplam Kalite Kontrol, 2. Baskı, Kalder Yayınları, İstanbul.No.7 2. Basım.1997.
• İbrahimova, S. (2010).” Müşteri Hizmetleri Kalitesinin Pazarlamadaki Önemi: Ege Bölgesindeki Hipermarket Zincirinde Bir Uygulama”, (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Karakocalı, A. (2017). Tüketici Hukuku Davaları, Teori-Uygulama, Seçkin Yayınları.
• Kandampully, J. (1998). “Sevice Quality To Service Loyalty: A Relationship Which Goes Beyond Customer Services. Total Quality Management, 9(6), 431-443.
• Kavzoğlu, T., & Şahin, E. K. (2012). Bulut Bilişim Teknolojisi Ve Bulut Cbs Uygulamaları. Uzaktan Algılama Ve Coğrafi Bilgi Sistemleri Sempozyumu,16-19 Ekim, Zonguldak.
• Keaveney , S.M.(1995).”Customer Switching Behavior in Service Industries: An Explettory Study”, Jourrnal of Marketing, 59(2). 71-82.
• Keningham,T.L., Vavra, T.G. Aksoy, L., & Wallarda, H.(2005). Loyalty Myths: Hyped Strategies That Will Put You Of Business- and Proven Tactics That Really Work. John Wiles & Sons.
• Kitapçı, O. (2006). “Müşteri Sadakati Yaratmak İçin Veri Tabanlı Pazarlama: Türkiye’deki 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Uygulama”. (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Cumhuriyet Üniversitesi, Sivas.
• Kotler, P. (2005). “The Role Played by the Broadening of Marketing Movement in the History of Marketing Thought”. Journal of Public Policy & Marketing, 24(1), 114-116.
• Korkmaz, S. (2001), “Satış Sonrası Hizmetler Ve Satış Sonrası Hizmetlerin Tüketiciler Açısından Değerlendirilmesi” Mevzuat Dergisi, İstanbul, 4(42), 1-11.
• Murthy, D. N. P., Solem, O., & Roren, T. (2004). “Product Warranty Logistics: Issues and Challenges”. European Journal of Operational Research, 156(1), 110-126.
• Odabaşı, Y. (2000.).Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul,
• Oliver, R. L. (1999). “Whence Consumer Loyalty?”. Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
• Oliver, Richard L.,(1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston, MA: Irwin, McGraw-Hill,
• Oyman, M. (2002). “Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi”. Kurgu Anadolu Üniversitesi İletişim Bilimleri Fakültesi Uluslararası Hakemli İletişim Dergisi, 19(19), 169-185.
• Önder Ergün, (1993), “2. Ulusal Kalite Kongresi Açılış Konuşması, 2.Ulusal Kalite Kongresi, İstanbul.11-12 Kasım,s.77.
• Özbay, V. A. (2015). “Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Turizm Sektörü Üzerine Bir Alan Araştırması”. (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Anadolu Üniversitesi, Eskişehir.
• Özgül, P. (2007). “Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Üzerine Bir Alan Araştırması”, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Kahramanmaraş.
• Rai, A., Contantinides, P., & Sarker, S. (2019). “Next Generation Digital Platforms:Towards Human –Al Hybrids” . MIS Quarterly, 43 (1), iii-ix.
• Ralson, R.W., (2003), “The Effects of Customer Service, Branding and Price on the Perceived Value of Local Telephone Service”, Journal Of Business Research, 56, 201-213.
• Rona, Lale, A., Önce Ben Sonra Müşteri. Rota Yayınları, İstanbul, 2005.
• Sayımer, İ. (2008). Sanal Ortamda Halkla İlişkiler (2. Baskı), Beta Yayınları.
• Spagnoletti, P., Resca, A., & Lee,G.(2015).A Design Theory for Digital Platforms Supporting Online Communities: A Multiple Case Study. Journal Information Tecnology, 30, 364-380.
• Şen, İ. (2015). “Satıştan Sonra Servis Kalitesi ve Arçelik'te Dayanıklı Tüketim Mallarına İlişkin Bir Uygulama”, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Anadolu üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• Taptık, Yılmaz, & Keleş, Özgül, Kalite Savaş Araçları, Kalder Yayınları, İstanbul, 1998.
• Tarcan, E. (2001). Hizmet Yönetiminde Kalite ve Müşteri Tatmini Ölçümü. İstanbul Üniversitesi Yayınları, İstanbul.
• Taşkın, Erdoğan, Müşteri İlişkileri Eğitimi. Papatya Yayınevi, İstanbul, 2005
• Tek, Ömer, Baybars, Pazarlama İlkeleri–Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları. Beta Yayıncılık, İstanbul, 1999.
• Tutar, Hasan, Örgütsel İletişim, Seçkin Yayıncılık, Ankara, 2003.
• Uyar, A. (2018). Müşteri İlişkileri ve Geleceği. Efil Yayınları. Ankara.
• Twigg-Flesner, Christian, Avrupa Birliği’nin Tüketici Politikası ve Türkiye’nin Uyumu. İktisadi Kalkınma Vakfı Yayını, İstanbul, 2001.
• Yeşilyurt H. N. (2018). “Satış Sonrası Hizmetlerin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Türk Telekom'da Bir Uygulama”, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Kütahya Dumlupınar Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
• Zengin, E., Erdal, A. (2000). “Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi”, Journal of Qafqaz University, 3(1), 43-56.
• Ziller, J. Satıştan Sonra Servis, Reklam Yayınları 3, İstanbul, 1971.
• Frankefeld, J.,&Mansa, J. (2020).“Cloud computing” https://www.investopedia.com/Terms/C/Cloudcomputing.Asp (Erişim Tarihi: 18.04.2021).
• Kalder, (2005-2014), “Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi” Https://Www.Kalder.Org/Tmme (Erişim; 10 Şubat 2023)
• T.C Cumhurbaşkanlığı, 28835 sayılı 6502 Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun, Resmi Gazete, https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2013/11/20131128-1.htm, (Erişim; 28 Kasım 2013)
• T.C Cumhurbaşkanlığı, 29020 sayılı Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, Resmi Gazete, https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2014/06/20140613-3.htm , (Erişim; 13 Haziran 2014).
• “Tüketici Bilgi Sistemleri İşlemler”, https:// Tuketicisikayeti.Ticaret.Gov.tr (Erişim:10 Şubat 2023).