Satış Elemanının Örgütsel Bağlılığının Müşteri Odaklılığı Üzerine Etkisi: Seyahat Acenteciliği Sektöründe Bir Araştırma
Öz
Yoğun rekabet ortamında benzer ürün/hizmetlerin arasında farklı olmanın, müşteriyi elde tutmanın, satış ve işletme performansını artırmanın en etkili yollarından biri müşteri odaklılık stratejisidir. Bu stratejinin en doğru şekilde uygulanması, çalışanların bu stratejiyi benimsemesiyle mümkündür. Çalışanların örgütlerine duyduğu bağlılık derecesi benimseme konusundaki en büyük yardımcıdır. Bu çalışmanın amacı satış elemanının örgütsel bağlılığının müşteri odaklılığı üzerindeki etkisini incelemektir. Veri toplamak için kullanılan anket formları, Eskişehir ilindeki 73 adet A grubu seyahat acentasında çalışan 152 adet satış elemanına uygulanmıştır. Toplanan verilere geçerlilik, güvenilirlik ve regresyon analizleri uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; satış elemanının örgütsel bağlılığının müşteri odaklılık üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca örgütsel bağlılığın alt boyutları olan duygusal, devam ve normatif bağlılık boyutlarının müşteri odaklılık üzerindeki etkileri incelenmiş, duygusal ve normatif bağlılığın müşteri odaklılık üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Allen, N.J., Meyer, J.P. ve John, P. (1990). The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization. Journal of Occupational Psychology, 63, 1-18.
- Babakuş, E., Yavaş, U. ve Ashill, N.J. (2009). The Role of Customer Orientation as a Moderator of the Job Demand – Burnout – Performance Relationship: A SurfaceLevel Trait Perspective. Journal of Retailing, 85(4), 480-492.
- Balay, R. (2000). Yönetici ve Öğretmenlerde Örgütsel Bağlılık. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
- Balcı, A. (2003). Örgütsel Sosyalleşme Kuram Strateji ve Taktikler, Ankara: Pegem Yayıncılık.
- Bayram, L. (2005). Yönetimde Yeni Bir Paradigma: Örgütsel Bağlılık. Sayıştay Dergisi, 59, 125-137.
- Bergman, M. E. (2006). The Relationship Between Affective and Normative Commitment: Review and Research Agenda. Journal of Organizational Behavior, 27, 645– 663.
- Bilgen, İ. (2016). İşletmelerde Bireysel ve Kurumsal Faktörlerin Satış Performansı Üzerindeki Etkisinde Müşteri Odaklılık ve Satış Odaklılığın Moderatör Rolü ve Bir Uygulama (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
- Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, D. T. ve Licata, J. W. (2002). The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self And Supervisor Performance Ratings. Journal of Marketing Research, 39, 110–119.
- Bruning, E., Argo, J. ve Main, K. (2001). An Exploration of Antecedents and Consequences of Market Orientation for Canadian Exporters. Proceedings of the 2001 Annual Conference of the Administrative Sciences Association of Canada (ASAC), 22, 1– 10.
- Candan, B. ve Çekmecelioğlu, G. (2009). İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin Örgütsel Bağlılık Unsurları Açısından Değerlendirilmesi: Bir Araştırma. Yönetim, 20(63), 41-58.
