Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma

Gizem Kandemir Altunel; İbrahim Çifçi

doi:10.32709/akusosbil.858409

EN TR

Determining the Factors Affecting Customer Satisfaction in Fine-dining Restaurants: A Netnographic Research

Öz

Recently, there has been more interest in the fine-dining restaurant concept in the tourism literature with the spread of the fine-dining restaurant concept worldwide. Although previous studies have indicated the determinants of customer satisfaction in restaurants, researchers have not treated fine-dining restaurants in much detail. The present study aimed to explore the determinants of customer satisfaction in fine-dining restaurants. In this study, Tripadvisor reviews of the fine-dining restaurants in Turkey's most visited three provinces (Antalya, Istanbul, Mugla) were examined with a netnographic approach. The reviews were analyzed with content analysis. As a result of the examined 193 positive customer reviews, 579 expressions were determined with the selective coding method. The findings show that the factors affecting customer satisfaction in fine-dining restaurants were shaped around four main categories; food and beverage characteristics, atmosphere, service personnel, and price-quality match. In addition, the study demonstrated that the food and beverage characteristics came to the fore as the most critical factor affecting customer satisfaction in fine-dining restaurants. Dimensions are explained with the factors that influence customer satisfaction. Some important managerial and research implications were emphasized by examining multiple interrelated strategic factors affecting customer satisfaction in fine-dining restaurants. The study's findings can contribute to a better understanding of factors affecting customer satisfaction in fine-dining restaurants. Also, the data provides further practical information for fine-dining restaurants to determine their strengths, weaknesses and compares themselves to their competitors.

Anahtar Kelimeler

Fine-dining restaurant, customer satisfaction, netnographic approach

Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma

Öz

Fine-dining restoran anlayışının dünya genelinde yaygınlaşmaya başlamasıyla birlikte bu alan turizm yazınında daha fazla ilgi görmeye başlamıştır. Ancak, restoran işletmeleri ile ilgili müşteri memnuniyetini belirleyici unsurları ortaya koyan çalışmaların yoğunluğuna kıyasla fine-dining restorancılık anlayışına yönelik henüz yeterince araştırma yapılmamıştır. Bu araştırmanın amacı, fine-dining restoranlarda müşteri memnuniyetini etkileyen unsurların belirlenmesidir. Bu amaç doğrultusunda, Türkiye’nin en çok ziyaretçi alan üç ilinde (Antalya, İstanbul, Muğla) faaliyet gösteren fine-dining restoranların Tripadvisor yorumları incelenmiştir. Araştırmada yöntem olarak netnografi yaklaşımı tercih edilmiş ve çevrimiçi yorumlar içerik analizine tabi tutulmuştur. Keşfedici nitelik taşıyan bu araştırmada incelenen 193 adet olumlu müşteri yorumu sonucunda seçici kodlama yöntemi ile 579 adet ifade belirlenmiştir. Netnografik yaklaşım yardımıyla analize tabi tutulan yorumlar neticesinde, fine-dining restoranlarda müşteri memnuniyetini etkileyen unsurlar birbirleriyle ilişkili dört ana kategoride toplanmıştır; yiyecek-içecek özellikleri, atmosfer, hizmet personeli ve fiyat-kalite uyumu. Araştırmada ayrıca fine-dining restoranlarda müşteri memnuniyetini etkileyen en önemli unsur yiyecek içecek özellikleri olarak ön plana çıkmıştır. Her ana boyut kendi içerisinde müşteri memnuniyetini belirleyen etkenlerle açıklanmıştır. Fine-dining restoranlarında müşteri memnuniyetini etkileyen birbiriyle ilişkili birden çok stratejik faktör incelenmiş ve önemli bazı yönetimsel ve araştırma sonuçları vurgulanmıştır. Gerçekleştirilen bu araştırma fine-dining restoran müşterilerinin memnuniyetini etkileyen unsurları ortaya koymaktadır. Bununla birlikte fine-dining restoranların rakiplerine göre güçlü, zayıf yönlerini ve konumlarını belirleyebilmesine imkân sağlamaktadır.

Anahtar Kelimeler

Fine-dining restoran, müşteri mennuniyeti, netnografik yaklaşım

Kaynakça

Akoğlu, A. ve Öztürk, E. (2018). Türkiye’de Fine Dining Restoranlara Bakış: Mutfak Yöneticileri Üzerine Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 430–443. doi: 10.21325/jotags.2018.196
Akyüz, H. (2020). Fine Dining, İçinde Sarıışık, M., Özbay, G. ve Ceylan, V. (Ed.), Gastronomi Sözlüğü A dan Z ye (ss. 1–20). Detay Yayıncılık, Ankara.
Alegre J., & Garau J. (2010). Tourist satisfaction and dissatisfaction. Annals of Tourism Research, 37(1), 52–73. https://doi.org/10.1016/j.annals.2009.07.001
Almohaimmeed, B. M. (2017). Restaurant quality and customer satisfaction. International Review of Management and Marketing, 7(3), 42–49.
Andaleeb, S. S., & Conway, C. (2006). Customer satisfaction in the restaurant industry: An examination of the transaction-specific model. Journal of Services Marketing, 20(1), 3–11. doi:10.1108/08876040610646536
Arora, R., & Singer, J. (2006). Customer Satisfaction and Value as Drivers of Business Success for Fine Dining Restaurants, Services Marketing Quarterly, 28(1), 89–102, doi: 10.1300/J396v28n01_05.
Back, K. J. (2012). Impact-range performance analysis and asymmetry analysis for improving quality of Korean food attributes. International Journal of Hospitality Management, 31(2), 535–543. doi:10.1016/j.ijhm.2011.07.013
Barnes, D. C., Meyer, T., & Kinard, B.R. (2016). Implementing a delight strategy in a restaurant setting: the power of unsolicited recommendations. Cornell Hospitality Quarterly, 57(3), 329–342. doi:10.1177/1938965515626296
Bekar, E. ve Bekar, A. (2020). Fine-Dining Restoran İşletmelerinde Canlı Müzik: Müşteriler ve İşletmeler Açısından Değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(2), doi: 10.21325/jotags.2020.613
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing. 56(2), 57–71. doi: 10.1177/002224299205600205

Bojanic, D. C., & Rosen, D.L. (1994), Measuring service quality in restaurants: an application of the SERVQUAL instrument. Hospitality Research Journal, 18(1), 3–14. doi:10.1177/109634809401800102
Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. doi:10.1191/1478088706qp063oa
Cao, Y., Li, X. R., DiPietro, R., & So, K. K. F. (2019). The creation of memorable dining experiences: Formative index construction. International Journal of Hospitality Management, 82, 308–317. doi:10.1016/j.ijhm.2018.10.010
Chandralal, L., Rindfleish, J. , & Valenzuela, F. (2015). An application of travel blog narratives to explore memorable tourism experiences. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20(6), 680–693. doi:10.1080/10941665.2014.925944
Chiovitti, R. F., & Piran, N. (2003). Rigour and grounded theory research. Journal of Advanced Nursing, 44(4), 427–435. doi:10.1046/j.0309-2402.2003.02822.x
Chon, A. (1990). Study of Customer Loyalty and Image of Fine-dining Restaurant. Tourism Review, 45(2), 2–9. doi:10.1108/eb058040
Creswell, J. W. (2007). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches. CA: Sage: Thousand Oaks.
Daniel, C., & Berinyuy, L. (2010). Using the SERVQUAL Model to Assess Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical Study of Grocery Stores in Umea, Umea School of Business, Umea.
Eliwa, R. A. (2006). A study of customer loyalty and the ımage of the fine dining restaurant. OSU - Electronic Theses and Dissertations, Cairo, Egypt: Oklahoma State University Hospitality Administration.
Elo, S., & Kyngas, H. (2008). The Qualitative Content Analysis Process. Journal of Advanced Nursing, 62(1), 107–115. doi:10.1111/j.1365-2648.2007.04569.x
Fidan, D. ve Artuğer, S. (2018). Restoranlardaki Atmosferik Unsurların Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 6(4), 267–284. doi: 10.21325/jotags.2018.309
Golani, N., Manglik, A., & Pawar, S. (2017). Factors Influencing customer satisfaction & customer delight in fine-dining restaurants. International Journal for Research in Applied Science and Engineering Technology, 2, 629–638. doi: 10.22214/ijroset.2017.2095
Gunaratne, A., & Wilson, G. (2012). Attributes Associated with Customer Satisfaction in Fine-dining Restaurants and their 'Zones of Tolerance'. Proceedings of the Australian & New Zealand Marketing Academy Conference (ANZMAC). 3–5 December, Adelaide, Australia.
Gupta, S., Mclaughlin, E., & Gomez, M. (2007). Guest Satisfaction and Restaurant Performance. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 48(3), 284–298. doi:10.1177/0010880407301735
Ha, J., & Jang, S. S. (2013), Variety seeking in restaurant choice and its drivers. International Journal of Hospitality Management, 32, 155–168. doi:10.1016/j.ijhm.2012.05.007
Harr, K. K. L. (2008). Service dimensions of service quality impacting customer satisfaction of fine dining restaurants in Singapore. UNLV Theses, Dissertations, Professional Papers, and Capstones. 686.
Harrington, R. J., Ottenbacher, M. C., Staggs, A., & Powell, F. A. (2012). Generation Y consumers: Key restaurant attributes affecting positive and negative experiences. Journal of Hospitality & Tourism Research, 36(4), 431–449. doi:10.1177/1096348011400744
Heung, V., Wong, M., & Qu, H. (2000). Airport-restaurant service quality in Hong Kong: an application of SERVQUAL. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(3), 86–96. doi:10.1177/001088040004100320
Hwang, J., & Ok, C. (2013). The antecedents and consequence of consumer attitudes toward restaurant brands: a comparative study between casual and fine-dining restaurants. International Journal of Hospitality Management, 32,121–131. doi:10.1016/j.ijhm.2012.05.002
Iglesias, M. P., & M.J. Yague. (2004). Perceived quality and price: Their impact on the satisfaction of restaurant customers. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16 (6), 373–79. doi:10.1108/09596110410550824
Jeong, E., & Jang, S. S. (2015). Healthy menu promotions: a match between dining value and temporal distance. International Journal of Hospitality Management, 45, 1–13. doi:10.1016/j.ijhm.2014.11.001
Kandampully, J., & Zhang, T. (2015). Customer loyalty: a review and future directions with a special focus on the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379–414. doi:10.1108/ijchm-03-2014-0151
Kim, S., & Lee, J. S. (2013). Is satisfaction enough to ensure reciprocity with upscale restaurants? The role of gratitude relative to satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 33,118–128. doi:10.1016/j.ijhm.2012.06.009
Kozinets, R. V. (2002). The Field behind the Screen: Using Netnography for Marketing Research in Online Communities. Journal of Marketing Research, 39(1). 61–72. doi:10.1509/jmkr.39.1.61.18935
Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., & Pan, B. (2008). Electronic word-of mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29, 458–468. doi:10.1016/j.tourman.2007.05.011
Liu, Y., & Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the US: what affects customer satisfaction and behavioral intentions? International Journal of Hospitality Management, 28(3), 338–348. doi:10.1016/j.ijhm.2008.10.008
Magnini, V. P., & Thelen, S. T. (2008). The Influence of Music on Perceptions of Brand Personality, Décor, and Service Quality: The Case of Classical Music in a Fine-Dining Restaurant. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 16(3), 286–300. doi:10.1080/10507050801946866
Mathe-Soulek, K., Slevitch, L., & Dallinger, I. (2015). Applying mixed methods to identify what drives quick service restaurant's customer satisfaction at the unit-level. International Journal of Hospitality Management, 50. 46–54. doi:10.1016/j.ijhm.2015.07.007
Namkung, Y., & Jang, S. (2007). Does food quality really matter in restaurants? Its impact on customer satisfaction and behavioural intentions. Journal of Hospitality and Tourism Research, 31(3), 387–409. doi: 10.1177/1096348007299924
Okada, E. M., & Hoch, S.J. (2004). Spending time versus spending money. Journal of consumer research, 31(2), 313–323. doi:10.1086/422110
Otieno Obonyo, G., Awuor Ayieko, M., & Ouma Kambona, O. (2014). Key Determinants of Food Preparation Attributes in Staging Memorable Experiences: Perspectives of Hotel Managers in Western Kenya. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 15(3), 314–331. doi:10.1080/15256480.2014.925733
Patton, M. (2002). Qualitative Research and Evaluation Methods. CA: Sage: Thousand Oak.
Pizam A., Shapoval V., & Ellis T. (2016). Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises: a revisit and update. International Journal of Contemperary Hospitality Management, 28(1):2–35. doi:10.1108/ijchm-04-2015-0167
Pohl, E. B., Bollini, L., & Fajardo, J. (2009). Color & restaurant design. Reditar Libros.
Prayag G, Hosany S, Muskat B., & Del Chiappa G. (2017). Understanding the relationships between tourists' emotional experiences, perceived overall image, satisfaction, and intention to recommend. Journal of Travel Research, 56(1):41–54. doi:10.1177/0047287515620567
Qin, H., & Prybutok, V. R. (2009). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fast‐food restaurants. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(1), 78–95. doi:10.1108/17566690910945886
Radjenović, M. (2014). Development Model of The Fine Dining Restaurant. Tourism and Hospitality Industry, 631-642.
Rageh, A., & Melewar, T. C. (2013). Using netnography research method to reveal the underlying dimensions of the customer/tourist experience. Qualitative Market Research: An International Journal, 16(2), 126–149. doi:10.1108/13522751311317558
Rageh, A., Melewar, T. C., & Woodside, A. (2013). Using netnography research method to reveal the underlying dimensions of the customer/tourist experience. Qualitative Market Research: An International Journal, 16 (2), 126–149. doi:10.1108/13522751311317558
Ribeiro, M. A., & Prayag, G. (2019). Perceived quality and service experience: Mediating effects of positive and negative emotions. Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(3), 285–305. doi:10.1080/19368623.2018.1517071
Ryu, K., & Han, H. (2010). Influence of The Quality of Food, Service, and Physical Environment On Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role Of Perceived Price. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34(3), 310–329. doi:10.1177/1096348009350624
Sikolia, D., Biros, D., Mason, M., & Weiser, M. (2013). Trustworthiness of Grounded Theory Methodology Research in Information Systems., Association for Information Systems AIS Electronic Library (AISeL) 16.
Sukhu, A., Bilgihan, A., & Seo, S. (2017). Willingness to pay in negative restaurant service encounters. International Journal of Hospitality Management, 65, 11–19. doi:10.1016/j.ijhm.2017.05.006
Sulek, J. M., & Hensley, R.L. (2004). The relative importance of food, atmosphere, and fairness of wait the case of a full-service restaurant. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 235–247. doi:10.1177/0010880404265345
T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı (2019). Turizm İstatistikleri. https://yigm.ktb.gov.tr/Eklenti/69320,turizmistatistikleri2019-4pdf.pdf?0 (Erişim Tarihi: 16.09.2020).
T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü (2017). Bilgilendirme Dosyası. https://www.ktb.gov.tr/Eklenti/60981,bilgilendirme-dosyasipdf.pdf?0 (Erişim Tarihi: 16.09.2020).
Tavakoli, R., & Wijesinghe, S.N. (2019). The evolution of the web and netnography in tourism: A systematic review. Tourism Management Perspectives, 29, 48–55. doi:10.1016/j.tmp.2018.10.008
Tripadvisor (2020). 15 Kasım 2020 tarihinde https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us
Tsaur, S. H., & Yen, C. H. (2019). Service redundancy in fine-dining: evidence from Taiwan. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(2), 830–854, doi:10.1108/ijchm-09-2017-0574
Türnüklü, A. (2000). Eğitimbilim araştırmalarında etkin olarak kullanılabilecek nitel bir araştırma tekniği: görüşme. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi, 24, 543–559.
Varnalı, K. (2019). Dijital kabilelerin izinde: Sosyal netnografik araştırmalar. İstanbul: MediaCat Yayınları.
Yüksel, A. ve Yüksel, F. (2003). Measurement of tourist satisfaction with restaurant services: A segment-based approach. Journal of Vacation Marketing, 9(1), 52–68. doi:10.1177/135676670200900104
Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60, 31–46. doi:10.2307/1251929

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Gizem Kandemir Altunel ^*
0000-0003-3969-951X
Türkiye

İbrahim Çifçi
0000-0001-7469-1906
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

29 Aralık 2021

Gönderilme Tarihi

11 Ocak 2021

Kabul Tarihi

24 Ekim 2021

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2021 Cilt: 23 Sayı: 4

DOI

https://doi.org/10.32709/akusosbil.858409

IZ

https://izlik.org/JA79DR27KG

APA

Kandemir Altunel, G., & Çifçi, İ. (2021). Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 23(4), 1523-1537. https://doi.org/10.32709/akusosbil.858409

AMA

1.Kandemir Altunel G, Çifçi İ. Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma. AKÜSBD. 2021;23(4):1523-1537. doi:10.32709/akusosbil.858409

Chicago

Kandemir Altunel, Gizem, ve İbrahim Çifçi. 2021. “Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma”. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 23 (4): 1523-37. https://doi.org/10.32709/akusosbil.858409.

EndNote

Kandemir Altunel G, Çifçi İ (01 Aralık 2021) Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 23 4 1523–1537.

IEEE

[1]G. Kandemir Altunel ve İ. Çifçi, “Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma”, AKÜSBD, c. 23, sy 4, ss. 1523–1537, Ara. 2021, doi: 10.32709/akusosbil.858409.

ISNAD

Kandemir Altunel, Gizem - Çifçi, İbrahim. “Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma”. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 23/4 (01 Aralık 2021): 1523-1537. https://doi.org/10.32709/akusosbil.858409.

JAMA

1.Kandemir Altunel G, Çifçi İ. Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma. AKÜSBD. 2021;23:1523–1537.

MLA

Kandemir Altunel, Gizem, ve İbrahim Çifçi. “Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma”. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, c. 23, sy 4, Aralık 2021, ss. 1523-37, doi:10.32709/akusosbil.858409.

Vancouver

1.Gizem Kandemir Altunel, İbrahim Çifçi. Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma. AKÜSBD. 01 Aralık 2021;23(4):1523-37. doi:10.32709/akusosbil.858409

This work is licensed under Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International

Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma

Determining the Factors Affecting Customer Satisfaction in Fine-dining Restaurants: A Netnographic Research

Öz

Anahtar Kelimeler

Fine-dining Restoranlarda Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi: Netnografik Bir Araştırma

Öz

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Ayrıntılar

Birincil Dil

Konular

Bölüm

Yazarlar

Yayımlanma Tarihi

Gönderilme Tarihi

Kabul Tarihi

Yayımlandığı Sayı

DOI

IZ

Kaynak Göster

Cited By

Çocuk Müzelerine Yönelik Ziyaretçi Deneyiminin İncelenmesi

Kapadokya Bölgesi’ndeki Fine-Dining Restoranların Tekrar Ziyaret Edilme Niyetlerinin İncelenmesi

Fine dining with the package service: master chefs’ perspectives

Y Kuşağında Restoran Temizlik Algısının Müşteri Tatmin Düzeyine Etkisi

ANALYSIS OF CYBERBULLIES' FLAMING BEHAVIOR TOWARD CELEBRITY BRAND MANAGEMENT: THE CASE OF MERVE DIZDAR AT CANNES

Michelin Yeşil Yıldızlı Restoranları İle İlgili Müşteri Deneyim Ve Algılamaları

Nostaljiden Kültür Turizmine: Malatya Fotoğraf Makinesi Müzesi Ziyaretçilerinin Çevrimiçi Yorumlarının Değerlendirilmesi