Y ve Z Kuşaklarının Hizmet Kalitesi Algılarının Karşılaştırılması: Antalya Büyükşehir Belediyesi Toplu Taşıma Hizmetleri

Yıl 2022, Cilt: 6 Sayı: 3, 2975 - 2988, 30.09.2022

Hüseyin Köseoğlu , Olgun Kitapçı

https://doi.org/10.29023/alanyaakademik.1098883

Cited By: 1

Öz

Çalışmada, Y ve Z kuşağına dâhil olan örneklemin, Antalya Büyükşehir Belediyesinden aldığı, toplu taşıma hizmetine ilişkin, kalite algılama farklarının olup olmadığı varsa hangi boyutlarda farklılıklarının olduğunu belirlemek amaçlanmaktadır. Çalışma, Y ve Z kuşağının kalite algılamalarında farklılıkların olup olmadığının araştırılması bakımından özgün bir çalışmadır. Veri toplama aracı olarak SERVPERF hizmet kalite ölçeği uyarlanarak oluşturulan anket tasarımı, çevrim içi olarak uygulanmış ve 786 geçerli anket toplanarak yorumlanmıştır. Toplanan verilere, istatistiksel analiz programında; geçerlilik, güvenilirlik, frekans, faktör analizi ve t testi uygulanmıştır. Sonuç olarak Y ve Z kuşakları arasında hizmet kalite algılamaları bakımından anlamlı farklılık olduğu ortaya çıkmaktadır. Çalışma alt boyutlar açısından değerlendirildiğinde Y ve Z kuşağının fiziksel görünüm, güvenilirlik, sorumluluk ve güven boyutları açısından kalite algılamalarında anlamlı farklılıkların olduğu ortaya çıkmaktadır. Empati boyutunda ise anlamlı bir farkın olmadığı sonucuna varılmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Kalite, Hizmet Kalitesi, SERVPERF, Belediye, Kuşak

Comparison of Service Quality Perceptions of Generations Y and Z: Antalya Metropolitan Municipality Public Transport Services

Öz

In the study, it is aimed to determine whether the sample, which is included in the Y and Z generation, received from Antalya Metropolitan Municipality, whether there are differences in quality perception regarding public transportation service, and if so, in what dimensions. The study is an original study in terms of investigating whether there are differences in the quality perceptions of the Y and Z generations. The questionnaire design, which was created by adapting the SERVPERF service quality scale as a data collection tool, was applied online and interpreted by collecting 786 valid questionnaires. The collected data, statistical analysis program; validity, reliability, frequency, factor analysis and t test were applied. As a result, it is revealed that there is a significant difference between the Y and Z generations in terms of service quality perceptions. When the study is evaluated in terms of sub-dimensions, it is revealed that there are significant differences in quality perceptions of Generation Y and Z in terms of physical appearance, reliability, responsibility and trust dimensions. It is concluded that there is no significant difference in the dimension of empathy.

Anahtar Kelimeler

Quality, Service Quality, SERVPERF, Municipality, Generation

Kaynakça

• AKDOĞAN, C. (2011). Hizmet Pazarlamasında Kalite Anlayışı: SERVQUAL Ve SERVPERF Kalite Modellerinin Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Sivas.
• ARSLANTÜRK, Y. (2010). Yükseköğretim Düzeyinde Turist Rehberliği Eğitimi Veren Öğretim Kurumlarında Uygulanan Eğitime Yönelik Öğrenci Algılamaları. Aksaray Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 63-78.
• AYDIN, B. (2019) Türk Mutfak İmajı ve Ülke İmajının Ülkeyi Ziyaret Etme Niyetine Etkisinin İncelenmesi, Basılmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi, Eskişehir.
• ALBAYRAK, B. (2018). Hizmet Kalitesinin SERVPERF Metodu İle Ölçümü Ve Sonuçlarının Doğrulayıcı Faktör Analizi İle Desteklenmesi Kırıkkale Üniversitesi Tıp Fakültesi Uygulaması. Yüksek Lisans Tezi. Kırıkkale Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü. Kırıkkale.
• AYTAÇ, A. İ. (2015). Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli ile Ölçülmesi ve Eğitim Sektöründe Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ankara.
• BABAKUS, E.,ve BOLLER, G. W. (1992). An empiricalassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business research, 24(3), 253-268.
• BRADY, M. K.,ve CRONİN JR, J. J. (2001). Somenewthoughts on conceptualizingperceived service quality: a hierarchicalapproach. Journal of marketing, 65(3), 34-49.
• BAŞ, T. (2001), Anket, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• BOSTANOĞLU, E. (2012). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemiyle Ölçülmesi Ve Samsun İl Özel İdaresi’nde Bir Uygulama. Ondokuzmayıs Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü. Samsun.
• CLAUDE, L., MALEK, P., ve RUNNVALL, L. (2018). “Influencersimpact on thedecision-makingamonggeneration Y & Z Swedishfemaleswhenpurchasingfastfashion”. JönköpıngÜniversity, 05-21
• CENGİZ, E. ve KIRKBİR, F. (2007) “Kâr Amacı Gütmeyen Kurumlarda Müşteri Memnuniyeti Ve Hizmet Kalitesi İlişkisi: Karadeniz Bölgesi Örneği”. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 21/1 s. 263-285
• CRONİN, JR., JJ. VE TAYLOR, SA. (1992). “Hizmet kalitesini ölçmek: yeniden inceleme ve genişletme”. Pazarlama Dergisi, 56 (3), 55-68.
• ÇETİNKAYA, Ö., KORLU, R. K., ve EROĞLU, E. (2016) “Belediye Hizmetlerinin Kalitesi ve Vatandaşların Algı Düzeyi: Bursa Büyükşehir Belediyesi Örneği”. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, C.21, S.4, s. 1251-1273.
• DENEÇLİ, S., ve DENEÇLİ, C. (2012), “Nabza Göre Şerbet, Kuşağa Göre Etkinlik: Eğlencenin Pazarlanması ve Kuşak”. Pazarlama ve İletişim Kültürü Dergisi, 2012-2
• DABHOLKAR, PRATİBHA A., DAYLE I. THORPE, ve JOSEPH O. RENTZ (1996). A measure of service qualityforretailstores: scaledevelopmentandvalidation. Journal of the Academy of Marketing Science. 24(1): 3-1
• EROL. G., (2017). X, Y Ve Z Kuşağı Tüketicilerinin Satın Alma Davranışları Üzerine Pilot Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul.
• FODOR, M. G.,ve KOCSİR. Á. C. (2018) “Validity of value-basedconsumerbehaviourmodels in terms of thefinancialawareness of Generations Z and Y”. Public Finance Quarterly 2018/4 - 511- 529.
• FİLİZ, Z., YILMAZ, V., ve YAĞIZER, C. (2010), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 10 Sayı 3, 59-76.
• GRÖNROOS, C. (1984), “A service quality model anditsmarketingimplications”, EuropeanJournal of Marketing, 18(4). 36‐44.
• GÜRBÜZ, S., ve ŞAHİN, F. (2018). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seckin Yayincilik
• GÜRSOY, A. (2013). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği İle Değerlendirilmesi: Bir Kamu Hastanesi Uygulaması. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul
• İZMİRLİOĞLU, K. (2008). Konumlandırmada Kuşak Analizi Yardımıyla Tüketici Algılarının Tespiti: Türk Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Muğla.
• JURAN, J. M. (1999). How toThinkaboutQuality. Juran’sQualıtyHandbook. McGraw-Hill: Newyork
• OKUMUŞ, B. E. (2016). Kuşak Farkı Özelliklerine Göre Şekillenen Ofis İç Mekân Tasarımı Kriterlerinin İrdelenmesi - Y Ve Z Kuşağı Üzerine Araştırma Ve Model Önerisi. Doktora Tezi,. Mimar Sinan Güzel Sanatlar Üniversitesi, İstanbul.
• KALYONCUOĞLU, S.,ve FAİZ, E. (2016). Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu Ve Özel Mevduat Bankalari Üzerinde Bir Araştirma. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 17(1), 67-103.
• KOTLER, P. (1999). “Principles of Marketing” New Jersey.
• KUEH, K.,ve VOON, B. H. (2007). “Cultureand service qualityexpectations: EvidencefromGeneration Y consumers in Malaysia”. Managing Service Quality: An International Journal, 656 - 680
• KUMAR, A.,ve LİM, H. (2008). “Age differences in mobile service perceptions: comparison of Generation Y andbabyboomers”. Journal of servicesmarketing, 568 – 577. HARVEY, L. ve GREEN, D. (1993). “Definingquality. Assessmentandevaluation in higherEducation”, 18 (1), 9-34.
• MA, Y. J.,ve NİEHM, L. S. (2006). “Service expectations of oldergeneration Y customers: An examination of apparelretailsettings”. Managing service quality: an internationaljournal, 620 – 640
• ÖZ, Ü. (2015). XYZ Kuşaklarının Özellikleri ve Y Kuşağının Örgütsel Bağlılık Düzeyi Analizi. Yüksek Lisans Tezi. Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ankara.
• PARASURAMAN, A., ZEİTHAML, V.A. VE BERRY, L. (1985), “A conceptual model of service qualityanditsimplicationforfutureresearch”, Journal of Marketing, (49). 41‐50.
• SETH, NİTİN; S.G. DESMUKH ve PREM VRAT (2005). Service QualityModels: A Review. International Journal of Quality&Reliability Management. 22(9):913-949.
• SPECTOR, J. M., MERRİLL, D. M., MERRİENBÖER, J. V. ve DRİSCOLL, M. P., (2008). “Handbook Of Research On Educational Communications AndTechnology”. Newyork: LawranceErlbaumAssociates, 296-297
• SPRENG, R. A., VE MACKOY, R. D. (1996). An empiricalexamination of a model of perceived service qualityandsatisfaction. Journal of retailing, 72(2), 201-214.
• TEAS, R. K. (1993). Consumer expectationsandthemeasurement of perceived service quality. Journal of professionalservicesmarketing, 8(2), 33-54.
• USTA, R., ve MEMİŞ, L. (2010), “Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği”. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 15, Sayı 2, 333-355.