Customer Satisfaction Research in a Digital Hospital within the Scope of Quality in Health

Yıl 2023, Cilt: 7 Sayı: 3, 1123 - 1139, 29.09.2023

Aysel Arslan

https://doi.org/10.29023/alanyaakademik.1219966

Öz

21. perhaps the most important of the digitalized services in the digital age of the century is the investment in human health in digital hospitals. In a changing and developing world, now the expectations of patients have been to get the best health service offered. Nowadays, in order to provide the best health service, it is necessary to use digital technologies. Since the use of digital technologies in the field of health provides speed, convenience and time saving, it is the reason for preference by all stakeholders of health services within the scope of quality. Thanks to digital health services, where health services are provided together with digital technologies, patient expectations can be met more effectively. This situation often affects the patients' satisfaction and makes them feel satisfied. In the study, it was aimed to measure the effect of digitalization of health services on customer satisfaction within the framework of quality by investigating the customer satisfaction rates of a digital public hospital.

Anahtar Kelimeler

Digitalization, Quality in Health, Digital Hospital, Customer Satisfaction

Sağlıkta Kalite Kapsamında Dijital Bir Hastanede Müşteri Memnuniyeti Araştırması

Öz

21. yüzyıl dijital çağında dijitalleşen hizmetlerden belki de en önemlisi, aynı zamanda insan sağlığına yapılan yatırım olan dijital hastanelerdir. Değişen ve gelişen bir dünyada artık hastaların beklentileri sunulan en iyi sağlık hizmetini almak olmuştur. Günümüzde en iyi sağlık hizmetinin sunumu için, dijital teknolojilerden faydalanmak gerekmektedir. Dijital teknolojilerin sağlık alanında kullanımı hız, kolaylık ve zaman tasarrufu sağladığından kalite kapsamında sağlık hizmetlerinin tüm paydaşları tarafından tercih sebebi olmaktadır. Sağlık hizmetlerin dijital teknolojilerle birlikte sunulduğu dijital sağlık hizmetleri sayesinde hasta beklentileri daha etkili bir biçimde karşılanabilmektedir. Bu durum, çoğu zaman hastaların tatmin düzeyleri üzerinde etki göstermekte ve memnuniyetlerini artırmaktadır. Çalışmada dijital bir devlet hastanesinin müşteri memnuniyet oranları araştırılarak sağlık hizmetlerinin dijitalleşmesinin kalite çerçevesinde müşteri memnuniyetine olan etkisini ölçmek amaçlanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Dijitalleşme, Sağlıkta Kalite, Dijital Hastane, Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

• ABDULHAMEED, I. S. (2021). The Security and Privacy of Electronic Health Records in Healthcare Systems: A Systematic Review. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(10): 1979-1992.
• AK, B. (2013). “Sağlıkta Yeni Hedef: Dijital Hastaneler”, Akademik Bilişim 2013 – XV. Akademik Bilişim Konferansı Bildirileri, Akdeniz Üniversitesi, 23-25 Ocak 2013, Antalya, 971-976.
• AKALIN, B., & VERANYURT, Ü. (2020). Sağlıkta Dijitalleşme ve Yapay Zekâ. SDÜ Sağlık Yönetimi Dergisi, 2(2): 131-141.
• ALTUNTAŞ, E. Y. (2019). Sağlık hizmetleri uygulamalarında dijital dönüşüm. Eğitim Yayınevi.
• AL-ZAHRANI, F. A. (2020). Evaluating the usable-security of healthcare software through unified technique of fuzzy logic, ANP and TOPSIS. IEEE Access, 8, 109905-109916.
• BALL, M. J. (2003). Hospital information systems: perspectives on problems and prospects, 1979 and 2002. International journal of medical informatics, 69(2-3): 83-89.
• BARETİĆ, M., & PROTRKA, N. (2021). Healthcare Information Technology: Fast and Accurate Information Access vs. Cyber-Security. International Journal of E-Services and Mobile Applications (IJESMA), 13(4): 77-87.
• BECHIR, E. A., LEONARD, G., & TONY, H. L. (2021). Determining Factors Regarding the Satisfaction of Hospitalized Patients in a Public Health Unit. Ars Medica Tomitana, 27(2): 66-71.
• BLIX, M., & LEVAY, C. (2018). Digitalization and health care. Report to the Swedish Government’s Expert Group on Public Economics, 6.
• BURRIDGE, L., FOSTER, M., JONES, R., GERAGHTY, T., & ATRESH, S. (2017). Person-centred care in a digital hospital: observations and perspectives from a specialist rehabilitation setting. Australian Health Review, 42(5): 529-535.
• BÜBER, R., & BAŞER, H. (2012). Sağlik İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti: Vakif Üniversitesi Hastanesinde Bir Uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 4(1): 265-274.
• BYGSTAD, B., & BERGQUIST, M. (2018). Horizontal affordances for patient centred care in hospitals. In Hawaii International Conference on System Sciences, HICSS-51, Waikoloa Village, Hawaii, USA, January 3-6, 2018 (pp. 3170-3179).
• CRESSWELL, K. M., & SHEIKH, A. (2015). Health information technology in hospitals: current issues and future trends. Future Hospital Journal, 2(1): 50.
• DEMİRCİ, Ş. (2019). Sağlığın Dijitalleşmesi-Digitalization Of Health. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(26): 710-721.
• DOĞAN, S. (2021). Dünyada ve Türkiye’de Belgelendirilmiş Dijital Hastaneler Üzerine Bir Araştırma. Journal of Social and Humanities Sciences Research, 8(71): 1588-1597.
• GELLERSTEDT, M. (2016). The digitalization of health care paves the way for improved quality of life. J Syst Cybernet Inform, 14, 1-10.
• GJELLEBÆK, C., SVENSSON, A., BJØRKQUİST, C., FLADEBY, N., & GRUNDÉN, K. (2020). Management challenges for future digitalization of healthcare services. Futures, 124, 102636.
• GLEISS, A., & LEWANDOWSKI, S. (2022). Removing barriers for digital health through organizing ambidexterity in hospitals. Journal of Public Health, 30(1): 21-35.
• GÖKALP, E., & MARTINEZ, V. (2021). Digital transformation capability maturity model enabling the assessment of industrial manufacturers. Computers in Industry, 132, 103522.
• GÖKKAYA, D., İZGÜDEN, D., & ERDEM, R. (2018). Şehir Hastanesinde Hasta Memnuniyeti Araştırması: Isparta İli Örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 9(20): 136-148.
• HOOD, L. (2018). Kişiselleştirilmiş Sağlığın Geleceği Bilimsel Sağlık. Kasım 1, 2019 tarihinde www.labmedya.com: https://www.labmedya.com/kisisellestirilmissagligin-gelecegi-bilimsel-saglik adresinden alındı.
• ILGAR, M. Z., & ILGAR, S. C. (2013). Nitel bir araştırma deseni olarak gömülü teori (Temellendirilmiş Kuram).
• INNAB, N. (2018). Availability, Accessibility, Privacy and Safety Issues Facing Electronic Medical Records. International Journal of Security, Privacy and Trust Management, 7(1): 1-10.
• IŞIK, T. (2019). Sağlık İletişimi Bağlamında Kullanım Şekilleri Açısından Dijital Algı ve Önemi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23(4): 1979-1994.
• İNCE, A. R., EROL, Y., & KARAGÖZ, N. (2021). Bir Süreç İyileştirme Örneği Olarak Görüntü Arşivleme ve İletişim Sisteminin (Pacs) Değerlendirilmesi (Sivas Numune Hastanesi Uygulaması). İşletme Araştırmaları Dergisi, 5(3): 243–257.
• İZMİR TİRE DEVLET HASTANESİ. (2022, Kasım). Anketlerimiz. https://tiredh.saglik.gov.tr/
• JAHANI, Y. (2018). Factors associated with patient satisfaction in teaching hospitals in Zahedan (Iran) in 2017: A two-level regression model. Electronic Physician, 10(10): 7325-7332.
• JUHRA, C. (2022). Clinic 4.0: The Digital Hospital. In Handbook Industry 4.0 (pp. 843-855). Springer, Berlin, Heidelberg.
• KAMER, H., & SANCAR, O. (2022). Yeni Bilişim Teknolojilerinin Sağlıktaki Yeri. Uysal, B., Semiz, T. (Ed.), Sağlık Hizmetlerinde Dijitalleşme ve Geleceği içinde (s.3-32). Ankara: İksad Publications.
• KANE, G. C. (2015). How digital transformation is making health care safer, faster and cheaper. MIT Sloan Management Review, 57(1).
• KARAÇOR, S. & ARKAN, A. (2014). Sağlık Kuruluşlarında Pazarlama: Sağlık Pazarlama Karması Unsurlarının Hasta/Müşteri Açısından Önemi Üzerine Bir Araştırma. Selçuk İletişim, 8(2): 90-118.
• KESHTA, I., & ODEH, A. (2021). Security and privacy of electronic health records: Concerns and challenges. Egyptian Informatics Journal, 22(2): 177-183.
• KILIÇ, T. (2016). Digital hospital; an example of best practice. International Journal of Health Services Research and Policy, 1(2): 52-58.
• KILIÇ, T. & TOSUN, N. (2021). Akıllı Sağlık Ekosistemi ve Güncel Uygulama Örnekleri. İşletme Bilimi Dergisi, 9(3): 543-564.
• KİBAR, E. (2014). Kalite ve Sağlık Hizmetlerinde Kalite Standartları Uygulamaları (Kocaeli Seka Devlet Hastanesi Örneği). Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• KING, L. A., FISHER, J. E., JACQUIN, L., & ZELTWANGER, P. E. (2003). The digital hospital: opportunities and challenges. Journal of healthcare information management: JHIM, 17(1): 37-45.
• LİMON, S. (2019). Hastanelerdeki tıbbi dokümanların geleneksel ortamdan elektronik ortama dönüşümü. Uygulamalı Sosyal Bilimler ve Güzel Sanatlar Dergisi, 1(1): 30-39.
• MANN, K. D., GOOD, N. M., FATEHİ, F., KHANNA, S., CAMPBELL, V., CONWAY, R., & COOK, D. (2021). Predicting patient deterioration: a review of tools in the digital hospital setting. Journal of medical Internet research, 23(9), e28209.
• OBALOJE, N. D., & EZE, M. O. (2020). Electronic Medical Record and Security Concerns. International Journal of Scientific Research in Computer Science, Engineering and Information Technology, 6(4): 235-246.
• ÖĞÜTÇÜ, G., KÖYBAŞI, N. A. G., & CULA, S. (2011). Elektronik Sağlık Kayıtlarının İçeriği, Hassasiyeti ve Erişim Kontrollerine Yönelik Farkındalık ve Beklentilerin Değerlendirilmesi. Tıp Bilişim Derneği, 88, 97.
• ÖZKAN, Ö. (2011). Attitudes and opinions of people who use medical services about privacy and confidentiality of health information in electronic environment (Master's thesis, Middle East Technical University).
• ÖZMEN, S., & OCAKDAN, U. B. (2022). Hasta ve Çalışanların Şehir Hastanelerine Dair Memnuniyet Durumunun ve Görüşlerinin Değerlendirilmesi Üzerine Sistematik Bir Derleme. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 11(3): 1238-1246.
• PREKO, M., & BOATENG, R. (2020). Assessing healthcare digitalisation in Ghana: A critical realist's approach. Health Policy and Technology, 9(2): 255-262.
• SAĞLIK HİZMETLERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ. (2022, Kasım). Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) Anket Uygulama Rehberi. https://shgmkalitedb.saglik.gov.tr/Eklenti/30308/0/anket-uygulama-rehberi-son-basim-11042019pdf.pdf
• SAMADBEIK, M., GORZIN, Z., KHOSHKAM, M., & ROUDBARI, M. (2015). Managing the security of nursing data in the electronic health record. Acta Informatica Medica, 23(1): 39.
• TALMAÇ, N., & SOYSAL, A. (2021). Şehir hastanelerinde hasta memnuniyeti: bazı demografik değişkenlere göre Adana ili örneği. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3): 29-42.
• TAŞLIYAN M., & GÖK, S. (2012). Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 2(1): 69-94
• TÜFEKÇİ, N., YORULMAZ, R., & CANSEVER, İ. H. (2017). Digital hospital. Journal of Current Researches on Health Sector, 7(2): 144-156.
• UYSAL, B., & ULUSİNAN, E. (2020). Güncel Dijital Sağlık Uygulamalarının İncelenmesi. Selçuk Sağlık Dergisi, (1): 46-60.
• WILLIAMS, P. A., LOVELOCK, B., CABARRUS, T., & HARVEY, M. (2019). Improving digital hospital transformation: development of an outcomes-based infrastructure maturity assessment framework. JMIR medical informatics, 7(1), e12465. doi: 10.2196/12465
• YALÇIN, İ., & KOÇAK, S. (2009). Niğde devlet hastanesinde müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(2): 19.
• YILMAZ, D., ÖZKOÇ, E. E., & ÖĞÜTÇÜ, G. (2021). Elektronik sağlık kayıtlarında Farkındalık. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 24(4): 777-792.