The Measurement of the Satisfaction Levels of Patients Using the Central Physician Appointment System in a Training and Research Hospital

Abstract

Objectives:  Today's health services are shaped with a professional business administration perspective. More patient withdrawal, satisfaction of the patients and ensuring the patients’ choice for the same hospital in case of need are the main topics of health managers’ agendas. This study aims to measure the patients’ level of satisfaction in terms of their needs and expectations by the Central Physician Appointment System (CPAS) in a Training and Research Hospital and to plan the improvement activities within the hospital according to the results.

Materials and Methods: The survey covers ambulatory patients admitted to Ankara Atatürk Training

and Research Hospital outpatient clinic. The study sample consisted of 313 patients having received outpatient services in the same month. An 8 -item questionnaire to measure the level of patient dissatisfaction with the CPAS developed. Survey results were evaluated in Microsoft Office Excel 2007.  Two independent ratio test was used to analyze the data.

Results: Satisfaction levels of people admitted to the outpatient clinics of the hospital were found high. When asked “Were you examined by the same physician that you have gotten the appointment for?” 80% of the patients have answered “YES” for 2014, statistically significantly, the rate has decreased to 63.1% in 2015 (z=1.973; p=0.048). 

Conclusion: In order to improve the satisfaction levels of patients who use the CPAS, researches of this type should be planned in a comprehensive manner and improved corrective activities are recommended.

Keywords

• Central physician appointment system,patient satisfaction,hospital

Bir Eğitim ve Araştırma Hastanesinde Merkezi Hekim Randevu Sistemini Kullanan Hastaların Memnuniyet Düzeylerinin Ölçülmesi

Öz

Amaç: Günümüz sağlık hizmetleri,  profesyonel işletmecilik bakış açısı ile şekillenmektedir. Daha fazla hasta çekme, gelen hastaları memnun etme ve hastanın ihtiyaç duyduğunda tekrar aynı hastaneyi tercih etmesini sağlama sağlık yöneticilerinin gündemlerindeki konulardandır.

Bu çalışma, bir Eğitim ve Araştırma Hastanesinde Merkezi Hekim Randevu Sisteminden (MHRS) randevu alan hastaların hizmetten beklentilerinin ve ihtiyaçlarının karşılanma düzeyinin ölçülmesi ve alınan sonuçlara göre hastane içi iyileştirme faaliyetlerinin planlanmasını amaçlamıştır.

Materyal ve Metot: Araştırma Ankara Atatürk Eğitim ve Araştırma Hastanesi polikliniklerine başvuran ayaktan hastaları kapsamaktadır. Araştırmanın örneklemini 2014,  2015 ve 2016 yılında aynı ay içinde poliklinik hizmeti almış 313 hasta oluşturmuştur. Hastaların MHRS’den memnun olma düzeylerini ölçmek amacıyla 8 soruluk bir anket formu geliştirilmiştir. Anket sonuçları Microsoft Office Excel 2007 programında değerlendirilmiştir. Verilerin analizinde bağımsız iki oran testi uygulanmıştır.

Bulgular: Elde edilen bulgular ışığında hastanenin polikliniğine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri yüksek bulunmuştur. Sadece, hastalar, randevu aldığınız hekime muayene olabildiniz mi? sorusuna 2014 yılı için %80 oranında evet derlerken 2015 yılında bu oran %63,1’e düşmüştür ve bu oran istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur (z=1,973; p=0,048).

Sonuç: MHRS’den memnuniyeti daha da artırmak amacıyla bu tür çalışmaların daha kapsamlı bir şekilde yapılması ve iyileştirici faaliyetlerin geliştirilmesi önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Merkezi Hekim Randevu Sistemi,Hasta Memnuniyeti,Hastane

Kaynakça

1. Tükel B, Acuner AM, Önder ÖR, Özgül A. Ankara Üniversitesi İbn-i Sina Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği). Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 2004;57;4:205-14.
2. Taşkın E. Müşteri İlişkileri Eğitimi, İstanbul: Papatya Yayıncılık; 2000:259.
3. Aktan CC. Yeni Yönetim Tekniklerinin Kamu Yönetiminde Uygulanması. Türk İdare Dergisi 1999;71:425:1-13.
4. Doğan S. Üç İldeki Sağlık Bakanlığı Hastane Yöneticilerinin Toplam Kalite Yönetimi Konusundaki Algıları. Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara; 2004:38.
5. Aydın S, Sağlık Sisteminde Kalite ve Güvenlik, 17.Kalite Kongresi, 24–26 Kasım 2008, İstanbul. https://kalite.saglik.gov.tr/content/files/.../saglik_sistemi_kalitesi.ppt, (Erişim Tarihi: 10/11/2015).
6. Yıldırım HH, Yıldırım T. Avrupa Birliği Sağlık Politikaları ve Türkiye. Ankara: Sağlık-Sen Yayınları; 2011.
7. Önsüz MF, Topuzoğlu A, Cöbek U C, Ertürk S, Yılmaz F, Birol S. İstanbul’da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi. Marmara Medical Journal 2008;21(1);33-49.
8. Kılınç C. Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Tatmin Olma Düzeyleri, TAF Preventive Medicine Bulletin 2008;8(3):239-44.

9. Erdem R, Rahman S, Avcı L, ve ark. Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 2008;31:95-108.
10. Kızılcan F. Bayındır Hastanesi Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları, 2005:4.
11. Kavuncubaşı Ş. Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi; 2000:292-5.
12. Pala T, Saatlı G, Eser E. Hastanede Yatan Hastaların Hastane Hizmetleri ve Hastane Çalışanlarından Memnuniyeti ve Bunu Oluşturan Bileşenler, 8. Ulusal Halk Sağlığı Kongresi Bildiriler Kitabı, Diyarbakır, 2003:538-41.
13. Yılmaz M. Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti. C. Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi 2001:5(2):69-74.
14. Tezcan S, Altuntaş KH, Yeşildal N. Hacettepe Üniversitesi İhsan Doğramacı Çocuk Hastanesi Polikliniklerine Başvuran Hastaların Hizmetlerden Memnuniyet Düzeyi. Hacettepe Tıp Dergisi 1999,3:267-85.
15. TÜİK 2014, Türkiye İstatistik Kurumu Rakamlar Ne Diyor? 2015 http://www.tuik.gov.tr, (Erişim Tarihi: 10/11/2015).
16. T.C. Sağlık Bakanlığı, 2012 Faaliyet Raporu. Strateji Geliştirme Başkanlığı, 2013 Ankara, http://sbu.saglik.gov.tr/Ekutuphane/kitaplar/publication.pdf, (Erişim Tarihi: 10/11/2015).
17. Pekten A. Genel Sağlık Sigortası Sistemi ve Getirdiği Yenilikler. Sayıştay Dergisi 2006;61:121.
18. Merkezi Hekim Randevu Sistemi, https://www.mhrs.gov.tr/Vatandas, (Erişim Tarihi: 10.11.2015).
19. T.C. Sağlık Bakanlığı, Sağlık Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü, MHRS Koordinatörlüğü MHRS Sunumu(PPT) (09-10 Mayıs 2013), bhsm.gov.tr/galeri/dokuman/8-MHRS.ppt, (Erişim Tarihi: 11.12.2015).
20. MHRS’nin Tarihçesi, http://www.tkhk.gov.tr/DB/6/2777_mhrsnin-tarihcesi, (Erişim Tarihi: 10.11.2015).
21. T.C.Sağlık Bakanlığı, Stratejik Plan 2013-2017, http://www.saglik.gov.tr/TR/belge/1-19987/2013-2017-stratejik-eylem-plani-yayinlandi.html?vurgu=stratejik+plan, (Erişim Tarihi: