KORONAVİRÜSÜ (COVID-19) GÜNLERİNDE BANKALARA İLETİLEN MÜŞTERİ İTİRAZ VE ŞİKAYETLERİNİN İNCELENMESİ

Yıl 2020, Cilt: 7 Sayı: 4, 85 - 99, 30.04.2020

Hale Nur Güler

Öz

Ülke ve dünya gündemini etkisi altına alan korona virüs salgını nedeni ile finansal piyasalarda aracı görevi yapan bankaların müşterileri için aldıkları aksiyonlar ve değişim politikaları hem müşteriler hem ülke hem de kendi başarıları ve rekabet güçleri açısından oldukça önemlidir. Türkiye’ de 2020 yılında Mart ayında ilk korona virüsü vakasının tespit edildiği ve virüsle mücadelenin yapıldığı dönemdeki verilerle elde edilen bu çalışmada Türkiye’de faaliyetlerini sürdüren şube sayılarına göre büyüklükleri belirlenmiş özel ve yabancı sermayeli bankalara sikayetvar.com üzerinden müşteriler tarafından iletilen itiraz ve şikayetler incelenmiştir. Bu çalışmanın amacı içinde bulunulan dönemde bankalara iletilen itiraz ve şikayetlerin kategorilerinin belirlenerek müşteri beklentilerinin belirlenmesi ve sektöre katkı yaratacak çözüm önerilerinin tartışılmasıdır. Nitel olarak kurgulanan araştırmada veriler elde edildikten sonra referans kodu kaydedilmiş iletinin türü belirlenmiş ana konu ve alt konu saptanmıştır. Yapılan analize göre banka müşterilerinin en çok bankaların ürün ve hizmetlerinden kredi kartları, krediler ve çağrı merkezileri konusunda ileti gönderdikleri belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

bankacılık sektörü, korona virüsü (COVID-19), müşteri şikayetleri, müşteri deneyimi, içerik analizi

Kaynakça

• Arslan, İ. ve Yapraklı, S. (2008). Banka Kredileri ve Enflasyon Arasındaki İlişki: Türkiye Üzerine Ekonometrik Bir Analiz (1983-2007), Ekonometri ve İstatistik, 7, 89.
• Baş, T. ve Akturan, U. (2008). Nitel Araştırma Yöntemleri NVivo 7.0 ile Nitel Veri Analizi, Ankara, Seçkin Yayıncılık
• Batı, U. (2017). Markethink Ya Da Farkething: Deneyimsel Pazarlama ve Duyusal Markalama, 1.Baskı, İstanbul: Kitap Kulübü, 40.
• Chébat, J., C., Davidow, M. ve Codjovi, I. (2005). "Silent Voices, Why Some Dissatisfied Consumers Fail To Complain," Journal of Service Research, 7, 4, 1-15.
• Çağlar, N. ve Uslu, I. (2012). Para ve Banka, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Yayın No: 2667, 14.
• Çiçek, B. (2015).‘’Deneyimsel Pazarlama ve Satın Alma Karar Sürecine Etkisi: Termal Turizm Sektöründe Bir Uygulama’’, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Bozok Üniversitesi SBE, 39.
• Deligöz K. (2016). Deneyimsel Pazarlama, 1.Baskı, Ankara: Siyasal Kitabevi, 8.
• Eyüpgiller, S. (1997). “Bankacılar İçin Banka İşletmeciliği Bilgisi”, Türkiye İş Bankası Yayınları, Ankara.
• Güler ve Marşap (2019). İşletme ve Yönetim Araştırmaları II, Ed. Azmi Yalçın, Akademisyen Yayınevi, Ankara.
• Hakiri, W. (2012). For An Efficient Complaints Management System For Banks: A Conceptual Frame work And An Exploratory Study, Journal Of Marketing Research & Case Sudies
• Öçal, T. ve Çolak, Ö.F. (1999). “Finansal Sistem ve Bankalar”, Nobel Yayınları, İstanbul
• Tarlan, S. (1992).“Tarihte Para”, Maliye ve Gümrük Bakanlığı APK Kurulu Yayını No:323, Ankara.
• Yetiz, F. (2016). Bankacılığın Doğuşu ve Türk Bankacılık Sistemi, Niğde Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2), 107-108.
• Yurttadur, M. ve Bulut, K. (2015). Türkiye’de Bankacılık Sektörünün Finansal Yapısı ve Bu Yapının Müşteri Tercihine Etkisi, Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi,10(2), 166.
• www.bddk.org.tr www.tbb.org.tr www.sikayetvar.com www.superoffice.com https://www.saglik.gov.tr