A research on high speed train (HST) passengers' perception of satisfaction in scope of tourism transportation

Abstract

This survey was carried out in Turkey that ranks eight in the world and sixth in Europe with its high speed train project. The survey aims to determine the extent to which high speed train (HST) passengers are satisfied with high speed train and the services these passengers receieve. This survey also attempts to shed light on how public perceives the new transportation strategies developed by authorities in Turkey. Data were collected through questionnaires applied to 762 passengers of high speed train. The findings of the ANOVA and T tests suggest that passengers are mostly content with the cleanliness of the seats and smiling and helpful manners of the staff. The issues involving satisfaction or complaint are independent of variables such as gender, age, and income whilst these issues hold importance with respect to occupation, education and travel purposes of passengers. In addition, the findings of the survey reveal that travel class is an important factor in determining customer satisfaction.

Keywords

• high speed train,tourism,transportation,railway,Turkey,passenger,user satisfaction,transportation management

Yüksek hızlı tren (YHT) yolcularının kişisel değişkenler açısından memnuniyet algılamalarının değerlendirilmesi

Öz

Bu çalışmada, Yüksek Hızlı Tren (YHT) projesi uygulamasıyla Dünya'da ilk sekiz, Avrupa'da ilk altı ülke içinde yer alan Türkiye'de yolcuların YHT'den ve YHT'de sunulan hizmetlerden memnuniyet düzeylerini ortaya koymak ve kamu otoriteleri tarafından geliştirilen yeni ulaştırma stratejilerinin kamuoyu tarafından ne şekilde algılandığını belirlemek amaçlanmıştır. Araştırma YHT'yi kullanan 762 yolcuya anket uygulaması ile gerçekleştirilmiştir. Yapılan ANOVA ve t testi sonuçlarına göre, araştırmaya katılan yolcuların en yüksek memnuniyet düzeyine sahip oldukları iki etken koltukların temizliği ve personelin güler yüzlü, yardımsever davranışları olarak tespit edilmiştir. Memnuniyet veya şikâyetle ilgili konular cinsiyet, yaş ve gelir değişkenlerine göre farklılık göstermezken aynı konuların meslek, eğitim ve seyahat amacına göre önem arz ettiği belirlenmiştir. Ayrıca, seyahat edilen sınıfın da müşteri memnuniyetini belirlemede önemli bir etken olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• yüksek hızlı tren,turizm,ulaşım,demiryolu,Türkiye,yolcu,kullanıcı memnuniyeti,ulaşım yönetimi

Kaynakça

1. Aksoy, Ş., Atılgan, E. ve Akıncı, S. (2003). Airline Services Marketing by Domestic and Foreign Firms: Differences from the Customers’ Viewpoint, Journal of Air Transport Management, 9 (6): 343-351
2. Alnıaçık, Ü. ve Özbek, V. (2009). Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü- Kandıra Gürkan Turizm Örneği, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 2 (3): 125- 138
3. Ardıç, K. ve Sadaklıoğlu, H. (2009). Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23 (3): 167- 190
4. Avcıkurt, C. ve Köroğlu, Ö. (2006). Termal Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatini Artıran Nitelikleri Belirlemeye Yönelik Bir Alan Araştırması, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 3 (1): 5-16
5. Baron, A., Mossi, M. ve Sibilla, S. (2001). The Alleviation of the Aerodynamic Drag and Wave Effects of High-Speed Trains in Very Long Tunnels, Journal of Wind Engineering and Industrial Aerodynamics, 89 (5): 365-401
6. Barros, A. G., Somasundaraswaran, A. K. ve Wirasinghe, S. C
7. (2007). Evaluation of Level of Service for Transfer Passengers at Airports, Journal of Air Transport Management, 13: 293-298
8. Baysal, M. ve Engin,O. (2004). Konya Hafif Raylı Ulaşım Sisteminde Servis Kalitesinin Ölçülmesi, Z.K.Ü. Karabük Teknik Eğitim Fakültesi Dergisi, 7 (2): 205–210

9. Chen, C. F. (2008). Investigating structural Relationships Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction, and Behavioral Intentions for Air Passengers: Evidence from Taiwan, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42 (4): 709-717
10. Chen, K.K., Chang, C.T. ve Lai, C.S. (2009). Service Quality Gaps of Business Customers in the Shipping Industry, Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 45: 222–237
11. Chou, J.S., Kim, C., Kuo, Y-C. ve Ou, N-C. (2011). Deploying Effective Service Strategy in the Operations Stage of High Speed Rail, Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 47 (4): 507-519
12. Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus- Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58: 125–131
13. Cox, T., Houdmont, J. ve Griffiths, A. (2006). Rail Passenger Crowding, Stress, Health and Safety in Britain, Transportation Research: Part A, 40: 244-258
14. Çalık, S. (2008). Avrupa Birliği Ulaştırma Politikası ve Türkiye’nin Uyumu (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi). İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Avrupa Birliği Anabilim Dalı
15. Doi, T., Takanobu, O., Takanori, M. ve Jiro, K. (2010). Development Of An Experimental Facility for Measuring Pressure Waves Generated by High-Speed Trains, Journal of Wind Engineering and Industrial Aerodynamics, 98 (1): 55-61
16. Duman, T., Ayduğa, P. ve Koçak, G.N. (2007). Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9 (1): 151-177
17. Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34 (1): 7-25
18. Galbreath, J. ve Rogers, T. (1999). Customer Relationship Leadership: A Leadership and Motivation Model for the Twenty-First Century Business, The TQM Magazine, 11 (3): 162-171
19. Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44
20. Gupta, S., Vanden, H.B., Geert, L. ve Geert, D. (2010). Numerical Modelling of Vibrations from a Thalys High Speed Train in the Groene Hart Tunnel, Soil Dynamics and Earthquake Engineering, 30 (3): 82-97
21. Heskett, L.J., Thomas, O.J., Gary, W.L., Earl, S.W. ve Leonard, A.S. (1994). Putting the Service Profit Chain to Work, Harvard Business Review, 72 (March-April): 164-174
22. Jacobsen, K. S. Jens. (2002). Southern Comfort: A Study of Holiday Style Patterns of Northerners in Coastal Mallorca, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 2 (1): 49-78
23. Ju, S.H. (2007). Finite Element Analysis of Structure-Borne Vibration from High-Speed Train, Soil Dynamics and Earthquake Engineering, 27 (3): 259-273
24. Ju, S. H. ve Hung, T. L. (2003). Numerical Investigation of a Steel Arch Bridge and Interaction with High-Speed Trains, Engineering Structures, 25 (2): 241-250
25. Keskin, G. (1998). Yaşam Kalitesinde Hizmet Kalitesinin Önemi (Belediye Toplu Taşımacılık Hizmetleri Üzerine Bir Uygulama), Pazarlama Dünyası, 12 (67): 18-22
26. Kırım, A. (1999). Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim. İstanbul: Sistem Yayıncılık
27. Lin, H. H. ve Yi S. W. (2006). An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts, Information & Management, 43: 271–282
28. Lopez -Bonilla, J. M. ve Lopez-Bonilla, L. M. (2008). Influence of the State-Owned Airlines on Passenger Satisfaction, Journal of Air Transport Management, 14: 143-145
29. Nathanail E. (2008). Measuring the Quality of Service for Passengers on the Hellenic Railways, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42 (1): 48-66
30. Okumuş, H. ve Asil, H. (2007). Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13 (1): 152-175
31. Oliver, R. L. (1980). Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, Journal of Retailing, 57 (3): 25-48
32. Ostrowski, P. L., O’Brien, T. V. ve Gefforey, L. G. (1993). Service Quality and Customer Loyalty in the Commercial Airline Industry, Journal of Travel Research, 32: 16–24
33. Öçer, A. ve Bayuk, N. (2001). Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Dünyası, 15 (2): 26-29
34. Parasuraman, A., Zeithaml V.A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring): 38-50
35. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research, Journal of Marketing, 58 (1): 111-124
36. Park, J.W., Rodger, R. ve Cheng L.W. (2004). The Effect Of Airline Service Quality on Passengers’ Behavioral Intentions: A Korean Case Study, Journal of Air Transport Management, 10: 435–439
37. Piplani, R. ve Yonghui, F. (2005). A Coordination Framework for supply Chain Inventory Alignment, Journal of Manufacturing Technology Management, 16 (6): 598-614
38. Pizam, A. ve Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and Its Measurement in Hospitality Enterprises, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (7): 326-339
39. Román, C., Raquel E. ve Juan C. M. (2007). Competition of High Speed Train with Air Transport: The Case of Madrid Barcelona, Journal of Air Transport Management, 13 (5): 277-284 Sultan, F. ve Simpson, M. C. (2000). International Service Variants: Airline Passenger Expectations and Perceptions of Service Quality, Journal of Services Marketing, 14: 188–216
40. Suzuki, Y., Tyworth, J. E. ve Novack, R. A. (2001). Airline Market Share and Customer Service Quality: A Reference-Dependent Model, Transportation Research Part A, 35: 773-788
41. Takemiya, H. (2008). Analyses of Wave Field from High-Speed Train on Viaduct at Shallow/Deep Soft Grounds, Journal of Sound and Vibration, 3 (19): 631-649
42. Tan, A. ve Fazilet, B. (2002). Otobüs Firmaları İyi Hizmet Pazarlayabiliyorlar mı? Pazarlama Dünyası, 16 (03): 24-27
43. TCDD (2009). Demiryolu Sektör Raporu http://www.tcdd.gov.tr/ Upload/Files/ContentFiles/2010/ faaliyet-raporu/2009rapor
44. pdf, Erişim tarihi: 10.11.2010
45. TCDDa (2010). Ankara-Eskişehir Yüksek Hızlı Tren Hattı Müşteri Memnuniyeti ve Tercihleri Anket Çalışması Raporu.Ankara: TCDD
46. TCDDb (2010). http://hizlitren.tcdd.gov.tr/home/detail/?id=10, Erişim tarihi:10.03.2010
47. Teas, R. K. (1993). Expectations, Performance Evaluation, and Consumers’ Perceptions of Quality, Journal of Marketing, 57: 18–34
48. TUİK (2010). Ulaştırma İstatistikleri, www.tuik.gov.tr/PreTablo
49. do?tb_id= 52&ust_id=15, Erişim tarihi: 11.10.2010
50. Xu, Y., Yen, D.C., Lin, B. ve Chou, D. C. (2002). Adopting Customer Relationship Management Technology, Industrial Management&Data Systems, 102(8): 442-452
51. Yamane, T. (2001). Temel Örnekleme Yöntemleri. Çev. Alptekin Esin, M. Akif Bakir, Celal Aydin, Esen Gürbüzsel, İstanbul: Litaretür Yayınları
52. Yavuz, M. C. (2007). Uluslararası Destinasyon Markası Oluşturulmasında Kimlik Geliştirme Süreci: Adana Örneği (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı
53. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2004). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık
54. Zhang, W., Pingbo, W., Xuejie, W. ve Jing Z. (2006). An Investigation into Structural Failures of Chinese High-Speed Trains, Engineering Failure Analysis, 13 (3): 427-441