Perceptions of tourism students for road passenger transportation services

Yıl 2012, Cilt: 23 Sayı: 1, 73 - 85, 01.06.2012

İbrahim Yılmaz

Öz

The aim of this study is to determine university students' opinions about services of intercity bus companies. For this purpose, the questionnaire was applied to 618 students who study tourism at the University of Nevsehir. When analyzing the data obtained, as well as t-test and kruskal-wallis test, statistical methods like factor, reliability, variance, and regression analysis was used. Students' perceptions of service quality consist of six factors. These factors are named “elements relating to office, officials and the staff of the buses”, “elements relating to buses and the services offered during travel”, “elements relating to reliability”, “elements relating to service cars and their officials”, “elements relating to break”, and “elements relating to booking, buying ticket, and baggage”. Students' perceptions on the six factors (service quality) are at low level. Students' satisfaction in travelling is also at low level and an important part of the students don't think of recommending the company to others. Significant factors affecting the overall satisfaction of travel are elements related to buses and the services offered during travel and reliability. The most important factor in terms of students' intensions to re-purchase and recommed is related to reliability.

Anahtar Kelimeler

-

Turizm öğrencilerinin karayolu yolcu taşımacılığı hizmetlerine yönelik algılamaları

Öz

Bu çalışmanın amacı; üniversite öğrencilerinin şehirlerarası otobüs firmalarının verdikleri hizmetlere ilişkin düşüncelerinin tespit edilmesidir. Bu amaç doğrultusunda, Nevşehir Üniversitesi'nde turizm öğrenimi gören 618 öğrenciye anket uygulanmıştır. Elde edilen verilerin analizinde t testi ve Kruskal-Wallis testi yanı sıra faktör, güvenilirlik, varyans ve regresyon analizi gibi istatistiksel analiz yöntemlerinden faydalanılmıştır. Öğrencilerin hizmet kalitesi algılamalarının altı faktörlü bir yapıya sahip olduğu belirlenmiştir. Bu faktörler “yazıhane, yazıhane görevlileri ve otobüs personeline ilişkin hususlar”, “otobüslere ve yolculuk esnasında sunulan hizmetlere ilişkin hususlar”, “güvenilirlik ile ilgili hususlar”, “şehir içi servis araçları ve görevlilerine ilişkin hususlar”, “mola ile ilgili hususlar” ve “yer ayırma, bilet satın alma ve bagajlara ilişkin hususlar” şeklinde adlandırılmıştır. Öğrencilerin söz konusu altı faktöre (hizmet kalitesine) ilişkin algılamaları düşük düzeydedir. Öğrencilerin seyahatlerine ilişkin memnuniyetleri de düşük düzeydedir ve önemli bir bölümü seyahat ettikleri firmayı başkalarına tavsiye etmeyi düşünmemektedir. Seyahat genel memnuniyetini önemli ölçüde etkileyen faktörler otobüslere ve yolculuk esnasında sunulan hizmetlere ilişkin hususlar ve güvenilirlik ile ilgili hususlardır. Öğrencilerin tekrar tercih ve tavsiye niyetleri açısından en önemli faktör, güvenilirlik ile ilgili hususlardır.

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• Alnıaçık Ü. ve Özbek V. (2009). Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü-Kandıra Gürkan Turizm Örneği, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 1(3):125- 137
• Altunışık R., Özdemir Ş. ve Torlak Ö. (2006). Modern Pazarlama
• Geliştirilmiş 4. Baskı. İstanbul: Değişim Yayınları
• Ardıç K. ve Sadaklıoğlu H. (2009). Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3):167-190
• Armstrong R. W., Mok C., Go F. M. ve Chan A. (1997). The Importance of Cross-Cultural Expectations in the Measurement of Service Quality Perceptions in the Hotel Industry, International Journal of Hospitality Management, 16 (2):181-190
• Asubonteng P., McCleary K. J. ve Swan J. E. (1996). SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality, The Journal of Services Marketing, 10(6):62-81
• Bigne J. E., Martinez C., Miquel M. J. ve Andreu L. (2003). SERVQUAL Reliability and Valitidy in Travel Agencies, Annals of Tourism Research, 30 (1):258-262
• Boulding W., Karla A., Staelin R. ve Zeithaml V. A. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions, Journal of Marketing Research, 30: 7-27
• Brown T.J., Churchill G.A. Jr. ve Peter J.P. (1993). Research Note: Improving the Measurement of Service Quality, Journal of Retailing, 69(1): 127-139
• Clark A. M. ve Wood R. C. (1998). Consumer Loyalty in the Restaurant Industry-A Preliminary Exploration of the Issue, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(4): 139-144
• Cronin J. J. ve Taylor S. A. ( 1992 ). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56: 55-68
• Çatı K. ve Yıldız S. (2005). Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama, Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(2): 121-144
• Çelik H. (2009). Hizmet Ortamının Şehirlerarası Yolcu Taşıma Hizmetlerinde Algılanan Kalite Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 38(2): 157-183
• Dick A. S. ve Basu K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2): 99-113
• Doğan E. M., Akan Y. ve Oktay E. (2006). Şehirlerarası Ulaşım Talebini Etkileyen Faktörlerin Analizi: Atatürk Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1): 345-355
• Douglas L. ve Connor, R. (2003). Attitudes to Service Quality- The Expectation Gap, Nutrition & Food Science, 33 (4): 165-172
• Duman T., Ayduğan P. ve Koçak G. N. (2007). Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1): 151-177
• Gautam P. (2010). Passengers’ Satisfaction with their Travel: A Comparative Study between the Srtu and Private Sector Bus Operators in Nagaland, Advances In Management, 3(1): 26-35
• Ghobadian A., Speller S. ve Jones S. (1994). Service Quality: Concepts and Models, International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9): 43-66
• Hair J. F., Black W. C., Babin B. J., Anderson R. E. ve Tatham R
• L. (2006). Multivariate Data Analysis. 6. Baskı. New Jersey: Prentice Hall
• Ingram H. ve Daskalakis G. (1999). Measuring Quality Gaps in Hotels: The Case of Crete, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (1): 24-30
• Jain S. K. ve Gupta G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, Vikalpa, 29 (2): 25-37
• Johns N., Avcı T. ve Karatepe O.M. (2004). Measuring Service Quality of Travel Agents: Evidence from Northern Cyprus, The Service Industries Journal, 24(3): 82-100
• Karaca Y. (2009). Hizmetlerde İnovasyon ve Tüketici Algısına Etkisi: Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Bir Araştırma, Sosyal Bilimler Dergisi, XI(1): 195-212
• Karatepe O.M. ve Avcı T. (2002). Measuring Service Quality in the Hotel Industry: Evidence from Northern Cyprus, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 13(1): 19-32
• Lam T. ve Zhang H. Q. (1999). Service Quality of Travel Agents:The Case of Travel Agents in Hong Kong, Tourism Management, 20: 341-349
• Luk S. T. K. ve Layton R. (2004). Managing both Outcome and Process Quality is Critical to Quality of Hotel Services, Total Quality Management, 15(3): 259-278
• Muijs D. (2004). Doing Quantitative Research in Education with SPSS. USA: Sage Publications Inc
• Nadiri H. ve Hussain K. (2005). Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (6): 469-480
• Oliver R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63: 33-44
• Özgüven N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerine Bir Uygulama, Ege Akademik Bakış, 8(2): 651-682
• Öztürk Y. ve Seyhan K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16 (2): 170-182
• Parasuraman A., Zeithaml V.A. ve Berry L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40
• Peter J. P., Churchill G. A. ve Brown T. J. (1993). Caution in the Use of Difference Scores in Consumer Research, Journal of Consumer Research, 19 (4): 655-62
• Shiralashetti A. S. ve Hugar S. S. (2008). Passenger Satisfaction Towards Karnataka State Road Transport Corporation in Gadag District: An Empirical Study, The Icfai University Journal of Services Marketing, VI(3): 29-37
• Tan A. ve Bektaş F. (2002). Otobüs Firmaları İyi Hizmet Pazarlayabiliyorlar mı? Pazarlama Dünyası, 16(3): 24-27
• Teas K.R. (1994). Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: An Assessment of a Reassessment, Journal of Marketing, 58: 132-139
• Türkiye İstatistik Kurumu (2011). Ulaştırma İstatistikleri Özeti (2009), http://www.tuik.gov.tr, (Erişim tarihi:15.04.2011)
• Vanniarajan T. ve Alleswari A. (2010). Busqual and Repurchase Intention Among the Passengers: An Empirical Study, Journal of Marketing & Communication, 6(1): 10-17
• Yılmaz İ. (2009). Measurement of Service Quality in the Hotel Industry, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 20 (2): 375-386
• Yoon T. ve Ekinci Y. (2003). An Examination of the SERVQUAL Dimensions Using the Guttman Scaling Procedure, Journal of Hospitality & Tourism Research, 27 (1): 3-23
• Zeithaml V. A., Parasuraman A. ve Berry L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations
• New York: Free Press