Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme

Elif Demir; Celil Çakıcı

TR EN

Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme

Öz

Tercihli muamele uygulamaları, turizm işletmelerinde müşteri ilişkilerinin devamlılığının sağlanmasında kullanılan pazarlama stratejilerinden birisidir. Bu kapsamda makalede; müşteri ve işletme perspektifinden tercihli muamele uygulamasının ayrıntılı bir değerlendirmesi sunulmaktadır. Makale kavramsal biri derleme olarak planlanmış, tercihli muamele ile ilgili literatür detaylı olarak irdelenmiştir. Tercihli muamelenin işletmeler tarafından müşteri memnuniyetini sağlama ve müşterilerin sadakatini kazanma, buna bağlı olarak daha fazla kar elde etme amaçlarıyla uygulandığı tespit edilmiştir. Tercihli muamele gören müşterilerin daha fazla satın alma ve ürünlere daha fazla ödemeye istekli oldukları da literatürde yer alan bilgiler arasındadır. Ancak tercihli muamele uygulamasının diğer müşteriler tarafından adaletsizlik olarak algılanabileceği, tercihli muamele gören müşterilerin de bu muameleden rahatsızlık duyabileceği, suçluluk ve utanç duygusu hissedilebileceği literatürde yer alan bulgular arasındadır. Dolayısıyla işletmelerin bu uygulamayı kullanırken özenli ve dikkatli olmaları gerektiği önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

Tercihli muamele, turizm, müşteri ilişkileri yönetimi

Kaynakça

Akıncı, Z., Yurcu, G. & Aybar, D. H. (2019). Otel İşletmelerinde Ön Büro Departmanı Çalışanlarının Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) Uygulamalarında Rolünün Değerlendirilmesi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 11(20), 180-195. https://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.440001
Akkuş, İ. (2020). Otel Sadakat Programlarının Yöneticiler Perspektifinden Değerlendirilmesi, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Mersin Üniversitesi, Mersin.
Andreani, F., Jap, L., & Hosea, I. K. (2019). Can Relationship Benefits Make Customers Committed and Loyal?. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan (Journal of Management and Entrepreneurship), 21(2), 145-153. https://doi.org/10.9744/jmk.21.2.145-153.
Atik, D. & Demirbağ Kaplan, M. (2011). Prestij tüketimi: Tüketicilerin Kendilerini Ayrıcalıklı Hissetme Arzuları ve Kitlesel Kişiselleştirme. 10. Uluslararası Pazarlama Trendleri Konferansı, Venedik, Cilt: Bildiri.
Ay, E. (2014). Müşteri İlişkileri Yönetimi Aracı Olarak Sadakat Kartlarının Müşteri Memnuniyeti ve Bağlılığına Etkileri Üzerine Bir Araştırma (PerakendeSektörü), (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi, Konya.
Aydın, O. (2014). Havayolu Müşteri Sadakat Programlarının Evrimi: Miles & Smiles Örneği, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Maltepe Üniversitesi, İstanbul.
Ayyıldız, A. Y. & Dinler, S. (2020). Müşteri Sadakati Yaratmada Sadakat Programlarının Otel İşletmelerinde Uygulanması. Business & Management Studies: An International Journal, 8(2), 1193-1220. http://dx.doi.org/10.15295/bmij.v8i2.1436.
Azim, A., Hussaın, A. & Alı, M. A. (2013). The Effect of Salesperson Trust, Preferential Treatment & Commitment on Customer’s Loyalty. International Review of Management and Business Research, 2(1), 184-192.
Barone, M. J. & Roy, T. (2010). Does Exclusivity Always Pay Off? Exclusive Price Promotions and Consumer Response. Journal of Marketing, 74(2), 121-132.
Beatty, S. E., Mayer, M., Coleman, J. E., Reynolds, K. E. & Lee, J. (1996). Customer-Sales Associate Retail Relationships. Journal of retailing, 72(3), 223-247. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(96)90028-7.

Chang, W., Song, J. H. & Lee, S. (2020). Observation of Other's Preferential Treatment as a Constructive Catalyst for İmproved Repatronize Intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102-214.https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102214
Colliander, J., Söderlund, M. & Marder, B. (2018). Watching Others Receive Unearned Superior Treatment: Examining the Effects on Tourists Who Receive Less Than Their Peers. Journal of Travel Research, 58(7), 1175-1192. https://doi.org/10.1177 /0047287518798491
Coştu, Y. (2009). Toplumsallaşma Kavramı Üzerine Sosyolojik Bir Değerlendirme. Dinbilimleri Akademik Araştırma Dergisi, 9(3), 117-140. http://ktp.isam.org.tr/pdfdrg/D03296/2009_3/2009_3_COSTUY.pdf
Demir, F. O. & Kırdar, Y. (2007). Müşteri Ilişkileri Yönetimi: CRM. Review of Social, Economic & Business Studies, 8, 293-308. https://www.academia.edu/download/64296724/D1.pdf
Doğrul, Ü. (2021). İlişkisel Faydanın Müşteri Tatmini ve Değiştirme Maliyetleri Üzerine Etkisi: Kuaför Hizmetleri Sektörü Üzerine Bir Araştırma. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi= Journal of Consumer and Consumption Research, 13(2), 363-400. https://doi.org/10.15659/ttad.13.2.142
Dreze, X. & Nunes, J. C. (2009). Feeling superior: The Impact of Loyalty Program Structure on Consumers' Perceptions of Status. Journal of Consumer Research, 35(6), 890-905. https://doi.org/10.1086/593946
Durmaz, Y. & Bahar, R. O. (2011). Tüketicilerin Satın Alma Davranışları Üzerinde Sosyolojik Faktörlerin Etkisinin İncelenmesine Yönelik Ampirik Bir Çalışma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 10(37), 60-77. https://dergipark.org.tr/en/pub/esosder/issue/6151/82614
Eşkinat, A. (2009). Müşterinin Elde Tutulmasında Şikayet Yönetiminin Önemi ve Hizmet Sektörüne İlişkin Bir Uygulama, (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi, İstanbul.
Genç, E. & Erdoğan, E. (2013). Otel İşletmelerinde İlişkisel Pazarlama Uygulamaları: Zonguldak, Karabük ve Bartın İllerinde Bir Araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 195-216. https://dergipark.org.tr/en/pub/ akuiibfd/issue/1618/20262
Gwinner, Kevin P., Dwayne D. Gremler & Bitner, M. J. (1998), “Relational Benefits in Services Industries: The Customer’s Perspective,” Journal of the Academy of Marketing Science, 26 (2), 101-14. https://doi.org/10.1177/0092070398262002
Henderson, C. M., Beck, J. T. & Palmatier, R. W. (2011). Review of the Theoretical Underpinnings of Loyalty Programs. Journal of Consumer Psychology, 21(3), 256-276. https://doi.org/10.1016/j.jcps.2011.02.007
Homburg, C., Droll, M. & Totzek, D. (2008). Customer Prioritization: Does It Pay off, and How Should It be Implemented?. Journal of Marketing, 72(5), 110-130. https://doi.org/10.1509/jmkg.72.5.110
Jiang, L., Hoegg, J. & Dahl, D. W. (2013). Consumer Reaction to Unearned Preferential Treatment. Journal of Consumer Research, 40(3), 412-427. https://doi.org/10.1086/670765
Kim, Y. S. & Baker, M. A. (2020). I Earn It, But They Just Get It: Loyalty Program Customer Reactions to Unearned Preferential Treatment in The Social Servicescape. Cornell Hospitality Quarterly, 61(1), 84-97.https://doi.org/10.1177/1938965519857539
Kim, W. & Ok, C. (2009). The Effects of Relational Benefits on Customers' Perception of Favorable Inequity, Affective Commitment, and Repurchase İntention in Full-Service Restaurants. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(2), 227-244. https://doi.org/ 10.1177/1096348008329874
Kumar, V. & Shah, D. (2004). Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the 21st Century. Journal of retailing, 80(4), 317-329. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2004.10.007
Lacey, R., Suh, J. & Morgan, R. M. (2007). Differential Effects of Preferential Treatment Levels on Relational Outcomes. Journal of service research, 9(3), 241-256. https://doi.org/10.1177/1094670506295850
Mattila, A. S., Hanks, L. & Zhang, L. (2013). Existential Guilt and Preferential Treatment: The Case of an Airline Upgrade. Journal of Travel Research, 52(5), 591-599. https://doi.org/10.1177/0047287513478504
McFerran, B. & Argo, J. (2018). Felt Status, Social Contagion, and Consumer Word-of-Mouth in Preferential Treatment Contexts. ACR North American Advances.
Moon, M. A., Khalid, M. A. & Awan, H. M. (2019). Towards an Understanding of Preferential Treatment in Service Encounters: Evidence from Banking Sector of Pakistan. Pakistan Business Revıew, 20(4). 1011-1024.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, 63(4), 33-44.https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
Ödemiş, M. & Hassan, A. (2019). Pazarlama Felsefelerinin Tarihsel Gelişimine Yönelik Bir İnceleme. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(1), 128-139. https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/679399
Palmatier, R. W., Jarvis, C. B., Bechkoff, J. R. & Kardes, F. R. (2009). The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing. Journal of marketing, 73(5), 1-18. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.5.1
Pamukçu, H. & Gündoğdu, İ. (2021). Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Bir Çalışma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(1), 192-201.13(1), https://doi.org/10.20491/isarder.2021.1128
Park, J. Y. & Jang, S. S. (2015). You Got a Free Upgrade? What About Me? The Consequences of Unearned Preferential Treatment. Tourism Management, 50, 59-68. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.01.003
Pez, V., Butori, R. & Kerviler, G. (2015). Because I'm Worth it: The İmpact of Given Versus Perceived Status on Preferential Treatment Effectiveness. Journal of Business Research, 68(12), 2477-2483 .https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.06.034
Polyakova, A., Estes, Z. & Ordanini, A. (2020). Free Upgrades with Costly Consequences: Can Preferential Treatment Inflate Customers’ Entitlement and Induce Negative Behaviors?. European Journal of Marketing. 54 (4691-712. https://doi.org/10.1108/EJM-03-2018-0168
Pontes, V., Pontes, N., Greer, D. A., & Beatson, A. (2021). Thank You but No Thank You: The İmpact of Negative Moral Emotions on Customer Responses to Preferential Treatment. European Journal of Marketing, 55(12). 3- 44. https://doi.org/10.1108/EJM-06-2019-0448
Ruiz‐Molina, M. E., Gil‐Saura, I. & Berenguer‐Contrí, G. (2009). Relational Benefits and Loyalty in Retailing: an Inter‐Sector Comparison. International Journal of Retail & Distribution Management, 37(6), 493 – 509. https://doi.org/10.1108/ 09590550910956232.
Jagdish, N., Sheth, N. & Parvatiyar, A. (2002) “TheEvolution of Relationship Marketing into Discipline,” Journal of Relationship Marketing, 1(1), 3-16 .https://doi.org/10.1300/J366v01n01_02
Uncles, M. D., Dowling, G. R. & Hammond, K. (2003). Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs. Journal of Consumer Marketing. 1-36 .https://doi.org/10.1108/07363760310483676
Varki, S. & Wong, S. (2003) “Consumer Involvement in Relationship Marketing of Services,” Journal of Service Research, Cilt 6, Sayı 1, s. 83-91.https://doi.org/10.1177/1094670503254287
Venkatesan, R. & Farris, P. W. (2012). Measuring and Managing Returns From Retailer-Customized Coupon Campaigns. Journal of marketing, 76(1), 76-94. https://doi.org/10.1509/jm.10.0162
Xia, L. & Kukar-Kinney, M. (2014). For our Valued Customers Only: Examining Consumer Responses to Preferential Treatment Practices. Journal of Business Research, 67(11), 2368-2375. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.02.002.
Yıldırım, Ö. (2005). Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Sadakati ve Bir Araştırma, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
Yurdakul, M. (2007). İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi. 1-20.
Zhang, L. & Hanks, L. (2015). Unearned Preferential Treatment: The Moderating Role of Power. Cornell Hospitality Quarterly, 56(3), 309-319. https://doi.org/10.1177/1938965515575422
Zheng, X., Zhang, L., Line, N. & Wei, W. (2021). The Effects of Unfulfilled Preferential Treatment and Review Dispersion on Airbnb Guests’ Attitudes and Behavior. Journal of Hospitality & Tourism Research, 20 (10). 1-26. https://doi.org/10.1177/ 10963480211066960.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

Otel İşletmeciliği, Turizm (Diğer)

Bölüm

Teorik Makale

Yazarlar

Elif Demir ^*
0000-0003-2314-1300
Türkiye

Celil Çakıcı
0000-0002-9192-1969
Türkiye

Erken Görünüm Tarihi

31 Temmuz 2023

Yayımlanma Tarihi

31 Temmuz 2023

Gönderilme Tarihi

8 Haziran 2023

Kabul Tarihi

29 Temmuz 2023

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2023 Cilt: 4 Sayı: 1

IZ

https://izlik.org/JA26FB59YH

APA

Demir, E., & Çakıcı, C. (2023). Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme. Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 32-42. https://izlik.org/JA26FB59YH

AMA

1.Demir E, Çakıcı C. Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme. ATA Dergisi. 2023;4(1):32-42. https://izlik.org/JA26FB59YH

Chicago

Demir, Elif, ve Celil Çakıcı. 2023. “Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme”. Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi 4 (1): 32-42. https://izlik.org/JA26FB59YH.

EndNote

Demir E, Çakıcı C (01 Temmuz 2023) Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme. Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi 4 1 32–42.

IEEE

[1]E. Demir ve C. Çakıcı, “Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme”, ATA Dergisi, c. 4, sy 1, ss. 32–42, Tem. 2023, [çevrimiçi]. Erişim adresi: https://izlik.org/JA26FB59YH

ISNAD

Demir, Elif - Çakıcı, Celil. “Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme”. Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi 4/1 (01 Temmuz 2023): 32-42. https://izlik.org/JA26FB59YH.

JAMA

1.Demir E, Çakıcı C. Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme. ATA Dergisi. 2023;4:32–42.

MLA

Demir, Elif, ve Celil Çakıcı. “Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme”. Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi, c. 4, sy 1, Temmuz 2023, ss. 32-42, https://izlik.org/JA26FB59YH.

Vancouver

1.Elif Demir, Celil Çakıcı. Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme. ATA Dergisi [Internet]. 01 Temmuz 2023;4(1):32-4. Erişim adresi: https://izlik.org/JA26FB59YH

Avrasya Turizm Araştırmaları Dergisi yayıncı Bayram KANCA tarafından CC BY-NC-SA 4.0 cc.svg?ref=chooser-v1 by.svg?ref=chooser-v1 nc.svg?ref=chooser-v1 sa.svg?ref=chooser-v1 ile lisanslanmıştır.

Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme

Turizmde Tercihli Muamele Uygulamalarına İlişkin Kavramsal Bir Değerlendirme

Öz

Anahtar Kelimeler

A Conceptual Evaluation on Preferred Treatment Practices in Tourism

Öz

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Ayrıntılar

Birincil Dil

Konular

Bölüm

Yazarlar

Erken Görünüm Tarihi

Yayımlanma Tarihi

Gönderilme Tarihi

Kabul Tarihi

Yayımlandığı Sayı

IZ

Kaynak Göster