Araştırma Makalesi

Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Cilt: 28 Sayı: 4 30 Aralık 2024
Current Perspectives in Social Sciences Kapak
Current Perspectives in Social Sciences
PDF İndir

Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Öz

Hizmet kalitesini geliştirmek için kullanılan yenilikçi bir uygulama olan AI destekli chatbot hizmetleri işletmeler için önemli bir araç haline gelmiştir. Bu çalışmanın amacı yapay zeka destekli sohbet robotu hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Ayrıca modele algılanan zevk ve algılanan risk eklenerek çalışmaya özgün bir değer katılmıştır. 339 katılımcıya uygulanan anket çalışması sonucuna göre müşterilerin AI chatbot hizmet kalitesinde kişiselleştirilmiş öneri ve insan benzeri empatinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olurken, her zaman müsait, yanıtın doğruluğu, tutarlılık, her yerde bulunma, insani hizmet alternatiflerinin mevcudiyeti, kendi kendine öğrenme ve kullanım kolaylığı müşteri memnuniyeti üzerinde etkili değildir. Ayrıca müşteriler chatbot hizmetlerinde zevk algıladıklarında müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilerken, risk algıladıklarında müşteri memnuniyetini olumsuz yönde etkilemektedir.

Anahtar Kelimeler

Etik Beyan

Ek dosyalar olarak yüklenmiştir

Kaynakça

  1. Ahmed, S., Al Asheq, A., Ahmed, E., Chowdhury, U. Y., Sufi, T., & Mostofa, M. G. (2023). The intricate relationships of consumers’ loyalty and their perceptions of service quality, price and satisfaction in restaurant service. The TQM Journal, 35(2), 519-539.
  2. Alzaydi, Z. (2023). Examining the mediating effect of multi-channel integration quality in the relationship with service quality, customer satisfaction and customer loyalty in the Saudi banking sector. Management & Sustainability: An Arab Review.
  3. Ashfaq, M., Yun, J., Yu, S., & Loureiro, S. M. C. (2020). I, Chatbot: Modeling the determinants of users’ satisfaction and continuance intention of AI-powered service agents. Telematics and Informatics, 54, 101473.
  4. Bentler, P. M., & Stein, J. A. (1992). Structural equation models in medical research. Statistical methods in medical research, 1(2), 159-181.
  5. Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V., & Brock, C. (2015). E-service quality: A meta-analytic review. Journal of retailing, 91(4), 679-700.
  6. Brown, T. A., & Moore, M. T. (2012). Confirmatory factor analysis. Handbook of structural equation modeling, 361, 379.
  7. Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanım. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi, 32, 470-483.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

Ticari Hizmetler (Diğer)

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Yayımlanma Tarihi

30 Aralık 2024

Gönderilme Tarihi

16 Şubat 2024

Kabul Tarihi

27 Eylül 2024

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2024 Cilt: 28 Sayı: 4

DOI

https://doi.org/10.53487/atasobed.1438079

IZ

https://izlik.org/JA58AW44ST

Kaynak Göster

RIS / Bibtex
APA
Acayıp, E. (2024). Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Current Perspectives in Social Sciences, 28(4), 477-490. https://doi.org/10.53487/atasobed.1438079
AMA
1.Acayıp E. Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Current Perspectives in Social Sciences. 2024;28(4):477-490. doi:10.53487/atasobed.1438079
Chicago
Acayıp, Esma. 2024. “Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi”. Current Perspectives in Social Sciences 28 (4): 477-90. https://doi.org/10.53487/atasobed.1438079.
EndNote
Acayıp E (01 Aralık 2024) Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Current Perspectives in Social Sciences 28 4 477–490.
IEEE
[1]E. Acayıp, “Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi”, Current Perspectives in Social Sciences, c. 28, sy 4, ss. 477–490, Ara. 2024, doi: 10.53487/atasobed.1438079.
ISNAD
Acayıp, Esma. “Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi”. Current Perspectives in Social Sciences 28/4 (01 Aralık 2024): 477-490. https://doi.org/10.53487/atasobed.1438079.
JAMA
1.Acayıp E. Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Current Perspectives in Social Sciences. 2024;28:477–490.
MLA
Acayıp, Esma. “Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi”. Current Perspectives in Social Sciences, c. 28, sy 4, Aralık 2024, ss. 477-90, doi:10.53487/atasobed.1438079.
Vancouver
1.Esma Acayıp. Yapay Zeka Destekli Chatbot Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Current Perspectives in Social Sciences. 01 Aralık 2024;28(4):477-90. doi:10.53487/atasobed.1438079

Cited By

Otel Web Sitelerinde Dijital Görünürlük Analizi

Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi

https://doi.org/10.17123/atad.1664345

CONSUMER OPINIONS AND COMPLAINTS REGARDING VIRTUAL CUSTOMER ASSISTANTS (CHATBOTS)

Journal of Research in Business

https://doi.org/10.54452/jrb.1701815

Yükseköğretimde Şikâyet Yönetiminin Dijitalleşmesi: Yapay Zekâ Destekli Sınıflandırma Sistemlerinin Performans Analizi

Düşünce ve Toplum Sosyal Bilimler Dergisi

https://doi.org/10.55796/dusuncevetoplum.1829164

Yapay Zekâ Sohbet Robotunun Yenilik Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: E-Ticaret, Sağlık ve Gastronomi Platformlarının Kıyaslanması

Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi

https://doi.org/10.52642/susbed.1623285

Content of this journal is licensed under a Creative Commons Attribution NonCommercial 4.0 International License
29909