MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA
Öz
Tüketicilerin satın alma niyetini etkileyen en önemli faktörlerden biri müşteri bağlılığıdır. Dolayısıyla müşteri bağlılığının ölçülmesi ve elde edilen bulguların müşteri bağlılığı açısından yorumlanabilmesi işletmeler açısından oldukça önemlidir. Özellikle, inovatif teknolojiler sebebiyle tüketici talebinin hala yüksek olduğu ve pazar büyüklüğü açısından muazzam seviyelere ulaşan cep telefonu pazarında bu ölçüm daha da önemli hale gelmektedir. Bu çalışmada, Keiningham vd. (2015) tarafından önerilen müşteri bağlılığı modeli kullanılarak; üniversite öğrencilerinin cep telefonu marka bağlılıkları ölçülmüştür. Örnek büyüklüğü 690 olan veri kümesinden hareketle, Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA) uygulanmış; duygusal bağlılık, normatif bağlılık, ekonomik bağlılık, zoraki bağlılık ve alışılmış bağlılık olmak üzere beş faktörlü yapı keşfedilmiştir. Elde edilen faktör yapısı Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) ve Yarı Doğrulayıcı Faktör Analizi (YDFA) ile test edilmiştir. Veri analizi kısmında son olarak, parametrik olmayan hipotez testlerin Mann-Whitney U testi uygulanmıştır. Çalışma neticesinde, 15 maddeden oluşan dil ve kültür uyarlaması yapılmış ölçme aracının, geçerli ve güvenilir olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler
Müşteri Bağlılığı,Satın Alma Niyeti,Cep Telefonu,Yarı Doğrulayıcı Faktör Analizi
Kaynakça
- Adjei, K., ve Denanyoh, R. (2014) “Determinants of Customer Loyalty among Mobile Telecom Subscribers in the Brong Ahafo Region of Ghana. International”, Journal of Business and Social Research, 4(1), ss. 82-95.
- Akın, M. (2017) "Cep Telefonu Markalarına Yönelik Memnuniyetin Genç Tüketicilerin Marka Sadakatine Etkisi", Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10, ss. 98-110.
- Amin, S. M., Ahmad, U. N. U., ve Hui, L. S. (2012) “Factors contributing to customer loyalty towards telecommunication service provider”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 40, ss. 282-286.
- Asparouhov, T., ve Muthen, B. (2009) “Exploratory Structural Equation Modeling”, Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 16(3), ss. 397-438.
- Carmines, E. G., ve Zeller, R. A. (1987), Reliability and Validity Assessment, Ninth Printing, Sage Publications, USA.
- Ferrando, P. J., ve Lorenzo-Seva, U. (2000) “Unrestricted versus restricted factor analysis of multidimensional test items: Some aspects of the problem and some suggestions”, Psicológica, 21(2).
- GFK (2017), “Türkiye’de ve dünyada akıllı telefon pazarları”, http://www.gfk.com/tr/icgoerueler/press-release/tuerkiyede-ve-duenyada-akilli-telefon-pazarlari/
- Griffin, J. (1995), Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It, Lexington Books, New York.
- Harrington, D. (2009), Confirmatory Factor Analysis, Oxford University Press.
- Israel, D. (2008), Data Analysis in Business Research: A Step by Step Nonparametric Approach, Sage Publications, USA.
