Customer Satisfaction in the Turkish Insurance Industry: An In-Depth Analysis on Insurance Complaints

Öz

The Turkish insurance industry has made significant improvements over the past two decades, enhancing its institutional structure and increasing market depth and competition. Due to intense competition and limited consumer demand, insurance companies prioritize customer satisfaction and retention. This study aims to assess customer satisfaction levels in the Turkish insurance industry and provide recommendations for enhancing satisfaction. Various methods, including descriptive statistics, correlation, and comparative analysis, are used to gain insights into customer complaints and establish connections between different factors. The results reveal that customer complaints in the industry are primarily related to explanations, refunds, and apologies. However, only 30.5% of these complaints are addressed by insurance companies, resulting in an average satisfaction rating of 2.3 points out of 5 for the industry. Notably, 74% of customers cancel their policies after complaining. A significant and positive association exists between the complaint resolution rate and customer satisfaction. On the other hand, customer satisfaction has an opposite correlation with the choice to churn. Comparative analysis indicates that customer satisfaction differs significantly based on various customer expectations and insurance branch groups, but it remains similar across market share, capital structure, and company type.

Anahtar Kelimeler

• Customer Satisfaction
• Customer Retention
• Complaint Management
• Turkish Insurance Industry

Türk Sigorta Sektöründe Müşteri Memnuniyeti: Sigorta Şikâyetleri Üzerine Derinlemesine Bir Analiz

Öz

Türk sigorta sektörü son 20 yılda kurumsal yapısını güçlendirmiş, pazar derinliğini ve rekabet düzeyini artırmıştır. Pazardaki yüksek rekabet sınırlı tüketici talebi ile birleştiğinde, müşteri memnuniyeti ve tutundurma sigorta şirketlerinin öncelikli gündem maddesi hâline gelmiştir. Bu çalışmanın amacı, Türk sigorta sektöründeki müşteri memnuniyet düzeyini incelemek ve memnuniyetin artırılması için politika önerileri sunmaktır. Çalışmada, Türkiye’deki sigorta şirketlerinin müşteri memnuniyeti performanslarını değerlendirmek için tüketiciler tarafından çevrim içi olarak iletilmiş şikâyetler üzerinden bir analiz yapılmıştır. Müşteri şikâyetleri hakkında içgörü elde etmek ve parametreler arasındaki ilişkiyi değerlendirmek için tanımlayıcı istatistik, korelasyon ve karşılaştırmalı analiz yöntemleri kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre sigorta sektöründe müşteri şikâyetleri açıklama, ücret iadesi ve özür konu başlıklarında yoğunlaşmaktadır. Sigorta şirketleri gelen şikâyetlerin yalnızca %30,5’ini çözebilmiştir, sektörün genel memnuniyet ortalaması ise 5 üzerinden 2,3 puandır. Sürecin sonunda şikâyet sahiplerinin %74’ü poliçelerini iptal ettirmişlerdir. Şikâyet süreci ile müşteri memnuniyeti ilişkisine bakıldığında, çözüm oranı ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü güçlü bir bağlantı olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyeti ise ayrılma kararı ile ters yönlü ilişki içindedir. Müşteri beklentisi ve şirket gruplarına göre yapılan karşılaştırmalı analizde müşteri memnuniyetinin; müşteri beklentisi ve sigorta branşı gruplarında anlamlı bir farklılık gösterdiği, pazar payı, sermaye yapısı ve şirket türü açısından ise farklılaşmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri Memnuniyeti
• Müşteri Bağlılığı
• Şikâyet Yönetimi
• Türk Sigorta Sektörü

Kaynakça

1. Akkaya, F. A. ve Ünal, A. (2019). Müşteri maliyetlerinin analizine yönelik bir çalışma: Sigorta sektörü örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(3), 1693-1711. Erişim adresi: https://www.ceeol.com/search/article-detail?id=812465.
2. Akhter, W., Jamil, H. ve Fam, K. S. (2021). Islamic influence on customer satisfaction: Evidence from Takaful and conventional insurance industry. Journal of Islamic Accounting and Business Research, 12(4), 524-543. doi: 10.1108/jıabr-05-2020-0148.
3. Akpınar, Ö. (2023). Sigorta Müşteri İlişkileri Yönetiminde Yeni Dönemin İpuçları, H. Meral (Ed.), 21. yüzyılda Türk sigorta sektörüne 21 tavsiye (s. 171-186) içinde. Ankara: Nobel Bilimsel Eserler.
4. Ansari, A. ve Riasi, A. (2016). Modelling and evaluating customer loyalty using neural networks: Evidence from startup insurance companies. Future Business Journal, 2(1), 15-30. doi: 10.1016/j.fbj.2016.04.001.
5. Canol, S. (2018). Türk sigorta sektöründe hayat sigortası branşında müşteri memnuniyetini arttırmak için stratejik öneriler. Ekonomi İşletme ve Maliye Araştırmaları Dergisi, 1(1), 39-55. doi: 10.38009/ekimad.494258.
6. Carmen, P. ve Al, P. N. (2012). observing ınsurance companies’ customer complaint management in the online environment. Ovidıus University Annals Economic Sciences Series, 12(2), 900-903. doi:10.1007/978-3-319-00324-5.
7. Coviello, A. ve Di Trapani, G. (2012, Eylül). The Customer Satisfaction in the insurance industry. SSRN. doi:10.2139/ssrn.2144684.
8. Dinno, A. (2015). Nonparametric pairwise multiple comparisons in independent groups using Dunn’s test. The Stata Journal, 15(1), 292-300. doi: 10.1177/1536867X1501500117.

9. Dong, S. ve Wang, Z. (2015). Evaluating service quality in insurance customer complaint handling throught text categorization. In 2015 International Conference on Logistics, Informatics and Service Sciences (LISS), 1-5. IEEE. doi: 10.1109/LISS.2015.7369671.
10. Eckert, C., Neunsinger, C. ve Osterrieder, K. (2022). Managing customer satisfaction: Digital applications for insurance companies. The Geneva Papers on Risk and Insurance-Issues and Practice, 47(3), 569-602. doi: 10.1057/s41288-021-00257-z.
11. Ersoy, B. ve Meral, H. (basım aşamasında) Türkiye’de katılım sigortacılığı: Geleneksel sigortacılıkla karşılaştırmalı bir analiz. İzmir İktisat Dergisi.
12. Ersoy, B., Şen, E. Kartaloğlu, T. ve Argan, M. T. (2016). Sigorta müşterilerinin aldıkları hizmetler ile ilgili e şikâyetler. Ercan, M., Ayata, A. ve Çalışkan, E., A. (Ed.), Osmaneliden 21. Yüzyılı Okumak, Uluslararası Osmaneli Sosyal Bilimler Kongresi içinde (s. 892-903), Bilecik.
13. Hassan, R. S., Nawaz, A., Lashari, M. N. ve Zafar, F. (2015). Effect of customer relationship management on customer satisfaction. Procedia Economics and Finance, 23, 563-567. doi: 10.1016/S2212-5671(15)00513-4.
14. Hayward, M. (2008). Complaint management. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 9, 321-323. doi: 10.1177/00222437870240040.
15. Hecke, T. V. (2012). Power study of anova versus kruskal-wallis test. Journal of Statistics and Management Systems, 15(2-3), 241-247. doi: 10.1080/09720510.2012.10701623
16. Gogtay, N. J. ve Thatte, U. M. (2017). Principles of correlation analysis. Journal of the Association of Physicians of India, 65(3), 78-81. Erişim adresi: https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/28462548/.
17. Gupta, D. (2021, Eylül). How to find correlation value of categorical variables. Knoldus Blogs. Erişim adresi: https://blog.knoldus.com/how-to-find-correlation-value-of-categorical-variables/.
18. Jeya, J. ve Gopinath, R. (2020). Customer service techniques and national insurance company efficiency. International Journal of Management (IJM), 11(12), 3776-3784. doi: 10.34218/IJM.11.12.2020.350.
19. Karami, A. ve Pendergraft, N. M. (2018, Temmuz). Computational analysis of insurance complaints: Geico case study. International Conference on Social Computing, Behavioral-Cultural Modeling and Prediction and Behavior Representation in Modeling and Simulation konferansında sunulan bildiri, George Washington University, Washington. doi: 10.48550/arXiv.1806.09736.
20. Koç, F. (2015). Sigortacılık sektöründe kurumsal itibar ve tüketici güveni. Yönetim Bilimleri Dergisi, 13(26), 63-84. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/pub/comuybd/issue/43599/533845.
21. Lee, C. Y., Tsao, C. H. ve Chang, W. C. (2015). The relationship between attitude toward using and customer satisfaction with mobile application services: An empirical study from the life insurance industry. Journal of Enterprise Information Management, 28(5), 680-697. doi: 10.1108/JEIM-07-2014-0077.
22. Meeboonsalang, W. ve Chaveesuk, S. (2019). An integrated model of customer loyalty in automobile insurance in Thailand. Asia-Pacific Social Science Review, 19(3), 203-216. Erişim adresi: https://research.ebsco.com/linkprocessor/plink?id=c173f7fa-637a-3f00-86ce-4c12a8692d40.
23. Meral, H. (2021). Tüketim Çağında Sigorta Müşterisinin Beklentisini Anlamak, S. Yazıcı (Ed.), FinTech ve insurtech ile finansın dönüşümü: dijital ekonomide geleceği yaratan 5 temel değişim içinde (s. 131-144). İstanbul: MediaCat Yayınları.
24. Muratoğlu, M. (2012). Türk sigorta sektöründe dağıtım kanalları yapısı ve şirket ile acenteler arasındaki ilişki memnuniyeti üzerine bir araştırma. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. Erişim adresi: http://dspace.yildiz.edu.tr/xmlui/handle/1/7107.
25. Nachar, N. (2008). The Mann-Whitney U: A test for assessing whether two independent samples come from the same distribution. Tutorials in Quantitative Methods for Psychology, 4(1), 13-20. doi: 10.20982/tqmp.04.1.p013.
26. Pooser, D. M. ve Browne, M. J. (2018). The effects of customer satisfaction on company profitability: Evidence from the property and casualty insurance industry. Risk Management and Insurance Review, 21(2), 289-308. doi: 10.1111/rmir.12105.
27. Ramadhan, A. G. ve Soegoto, D. S. (2020). The factor influencing customer satisfaction in health insurance companies. In International Conference on Business, Economic, Social Science, and Humanities–Economics, Business and Management Track (ICOBEST EBM 2019), 117-121. doi: 10.2991/aebmr.k.200108.02. Sloman, K. N. (2010). Research trends in descriptive analysis. The Behavior Analyst Today, 11(1), 20. doi: 10.1037/h0100686.
28. Taşkın, E. ve Bengül, S. (2014). Sigorta sektöründe ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri bağlılığı üzerindeki etkisini ölçmeye yönelik bir araştırma ve model önerisi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (EYİ 2013 Özel Sayısı), 503-522. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/pub/dpusbe/issue/31805/351531.
29. Türkiye İstatistik Kurumu, TÜİK. (2023). Adrese Dayalı Nüfus Kayıt Sistemi Sonuçları, 2022. Erişim adresi: https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=49685.
30. Türkiye Sigorta Birliği, TSB. (2022). Türkiye Sigortacılık Sektörü Ekonomik Etki Analizi. Erişim adresi: https://www.tsb.org.tr/media/ckeditor_uploads/2022/12/06/turkiye sigortacilik-sektoru-ekonomik-etki-analizi-raporu.pdf.
31. Özcan, H. ve Tanık, E. (2021). Karayolu yük nakliyat sigortalarının hasar ve müşteri memnuniyeti etkisi üzerine bir araştırma. İstanbul Esenyurt Üniversitesi İşletme ve Yönetim Bilimleri Fakültesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 1(1), 37-50. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/pub/iesbad/issue/68434/1068415.
32. Wendel, S., De Jong, J. D. ve Curfs, E. C. (2011). Consumer evaluation of complaint handling in the Dutch health insurance market. BMC Health Services Research, 11, 1-9. doi: 10.1186/1472-6963-11-310.
33. Wong, R., Tong, C. ve Wong, A. (2014). Examine the effects of customer satisfaction on customer loyalty: An empirical study in the healthcare insurance industry in Hong Kong. British Journal of Economics, Management & Trade, 4(3), 372-399. doi: 10.9734/BJEMT/2014/6318.