Araştırma Makalesi
BibTex RIS Kaynak Göster

İşletmelerin Müşteri Odaklılık ve Müşteri Tatmini Düzeylerinin Güven Oluşumuna Etkisi: Müşteri Boyutunda Bir Değerlendirme

Yıl 2016, , 1267 - 1289, 21.12.2016
https://doi.org/10.1501/SBFder_0000002431

Öz

Rekabetçi baskıların yoğunlaşması ve sektörel değişim/dönüşümlerin artması nedeniyle, işletmeler
rakiplerin eylemlerine hızlıca tepki vererek hem mevcut müşterilerini koruma hem de yeni müşteriler
kazanmayı amaçlamaktadır. Özellikle son yıllarda sürdürülebilir rekabetçi üstünlük kazanmaya ve işletme
başarısını değerlendirmeye yönelik güven, müşteri odaklılık ve müşteri tatmini gibi stratejik avantaj
göstergeleri ön plana çıkmaktadır. Çalışmada, öncelikle işletmeye olan güvenin oluşumunda müşteri odaklılık
ve müşteri tatmininin etkisi teorik açıdan değerlendirilmiştir. Çalışmada ayrıca, bir araştırma modeli
oluşturulmuş ve test edilmiştir. Araştırmaya konu olan veriler 311 üniversite öğrencisinden elde edilmiştir.
Çalışmadan elde edilen sonuçlara göre, müşteri odaklılık güveni direkt etkilemektedir ve müşteri odaklılık
müşteri tatmini aracılığıyla da dolaylı olarak güveni etkilemektedir.

Kaynakça

  • Anderson, Eugene W., Claes Fornell ve Donald R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction,
  • Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, 58 (3): 53-
  • 66.

The Effect of Levels of Customer Orientation and Customer Satisfaction of Firms on Trust Formation: An Evaluation from Customer Perspective

Yıl 2016, , 1267 - 1289, 21.12.2016
https://doi.org/10.1501/SBFder_0000002431

Öz

Because of intensification of competitive pressure and increase of industrial change/transformation, firms aim both protecting the existing customers and gaining new ones through responding quickly to the actions of competitors. Strategic advantage indicators as trust, customer orientation and customer satisfaction plays a major role in gaining sustainable competitive advantage and evaluating the business success especially in the recent years. In this study, firstly, the effect of costumer orientation and customer satisfaction on trust to the firm is theoretically evaluated. Next, a research model was developed and tested. The data of this paper were gathered from 311 university students. The empirical findings of this study show that customer orientation directly influences the trust and customer orientation indirectly affects trust through customer satisfaction.

Kaynakça

  • Anderson, Eugene W., Claes Fornell ve Donald R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction,
  • Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, 58 (3): 53-
  • 66.
Toplam 3 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Birincil Dil Türkçe
Bölüm Araştırma Makaleleri
Yazarlar

Abdullah Baş

Emine Şenbabaoğlu

Emre Şahin Dölarslan

Yayımlanma Tarihi 21 Aralık 2016
Gönderilme Tarihi 27 Aralık 2016
Yayımlandığı Sayı Yıl 2016

Kaynak Göster

APA Baş, A., Şenbabaoğlu, E., & Dölarslan, E. Ş. (2016). İşletmelerin Müşteri Odaklılık ve Müşteri Tatmini Düzeylerinin Güven Oluşumuna Etkisi: Müşteri Boyutunda Bir Değerlendirme. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 71(4), 1267-1289. https://doi.org/10.1501/SBFder_0000002431
AMA Baş A, Şenbabaoğlu E, Dölarslan EŞ. İşletmelerin Müşteri Odaklılık ve Müşteri Tatmini Düzeylerinin Güven Oluşumuna Etkisi: Müşteri Boyutunda Bir Değerlendirme. SBF Dergisi. Aralık 2016;71(4):1267-1289. doi:10.1501/SBFder_0000002431
Chicago Baş, Abdullah, Emine Şenbabaoğlu, ve Emre Şahin Dölarslan. “İşletmelerin Müşteri Odaklılık Ve Müşteri Tatmini Düzeylerinin Güven Oluşumuna Etkisi: Müşteri Boyutunda Bir Değerlendirme”. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi 71, sy. 4 (Aralık 2016): 1267-89. https://doi.org/10.1501/SBFder_0000002431.
EndNote Baş A, Şenbabaoğlu E, Dölarslan EŞ (01 Aralık 2016) İşletmelerin Müşteri Odaklılık ve Müşteri Tatmini Düzeylerinin Güven Oluşumuna Etkisi: Müşteri Boyutunda Bir Değerlendirme. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi 71 4 1267–1289.
IEEE A. Baş, E. Şenbabaoğlu, ve E. Ş. Dölarslan, “İşletmelerin Müşteri Odaklılık ve Müşteri Tatmini Düzeylerinin Güven Oluşumuna Etkisi: Müşteri Boyutunda Bir Değerlendirme”, SBF Dergisi, c. 71, sy. 4, ss. 1267–1289, 2016, doi: 10.1501/SBFder_0000002431.
ISNAD Baş, Abdullah vd. “İşletmelerin Müşteri Odaklılık Ve Müşteri Tatmini Düzeylerinin Güven Oluşumuna Etkisi: Müşteri Boyutunda Bir Değerlendirme”. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi 71/4 (Aralık 2016), 1267-1289. https://doi.org/10.1501/SBFder_0000002431.
JAMA Baş A, Şenbabaoğlu E, Dölarslan EŞ. İşletmelerin Müşteri Odaklılık ve Müşteri Tatmini Düzeylerinin Güven Oluşumuna Etkisi: Müşteri Boyutunda Bir Değerlendirme. SBF Dergisi. 2016;71:1267–1289.
MLA Baş, Abdullah vd. “İşletmelerin Müşteri Odaklılık Ve Müşteri Tatmini Düzeylerinin Güven Oluşumuna Etkisi: Müşteri Boyutunda Bir Değerlendirme”. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, c. 71, sy. 4, 2016, ss. 1267-89, doi:10.1501/SBFder_0000002431.
Vancouver Baş A, Şenbabaoğlu E, Dölarslan EŞ. İşletmelerin Müşteri Odaklılık ve Müşteri Tatmini Düzeylerinin Güven Oluşumuna Etkisi: Müşteri Boyutunda Bir Değerlendirme. SBF Dergisi. 2016;71(4):1267-89.