Analysis of Online Reviews of Middle Eastern Ethnic Restaurants

Öz

Digitalization has shifted the information exchange between consumers and potential customers to online platforms, enabling electronic word of mouth communication through which experiences and opinions are shared with a wide audience. Therefore, online reviews provide valuable insights about products and services to businesses and potential customers. This study aims to examine the online reviews of Middle Eastern ethnic restaurants located in Istanbul. A total of 759 online reviews on the Tripadvisor platform were analyzed using content analysis method. It was found that positive evaluations predominated across all restaurant categories; particularly, the taste of the food, staff behavior and attitudes, and the authentic atmosphere were positively received, while negative evaluations mostly focused on food and beverage qualities, service quality, and employee characteristics. Based on these findings, it is recommended that restaurants consider online reviews to maintain their strengths and improve their weaknesses. This study contributes to the eWom literature by highlighting the role of online reviews in understanding authentic dining experiences and by proposing a methodological approach based on qualitative content analysis.

Anahtar Kelimeler

• Ethnic restaurant
• eWom
• Tripadvisor
• online review

Orta Doğu Etnik Restoranlarına Yönelik Çevrimiçi Değerlendirmelerin İncelenmesi

Öz

Dijitalleşme, tüketiciler ile potansiyel müşteriler arasındaki bilgi paylaşımını çevrimiçi ortama taşıyarak, elektronik ağızdan ağıza iletişim yoluyla deneyimlerin ve görüşlerin geniş kitlelerle paylaşılmasını sağlamıştır. Bu nedenle, çevrimiçi değerlendirmeler; ürün ve hizmetler hakkında bilgi sağlayarak işletmelere ve potansiyel müşterilere önemli ipuçları sunmaktadır. Bu kapsamda çalışmanın amacı, İstanbul’da bulunan Orta Doğu etnik restoranlarına yönelik çevrimiçi değerlendirmelerin incelenmesidir. Araştırmada, Tripadvisor platformunda yer alan toplam 759 çevrimiçi değerlendirme içerik analizi yöntemiyle değerlendirilmiştir. Tüm restoran kategorilerinde olumlu değerlendirmelerin ağırlıkta olduğu; özellikle yemeklerin lezzeti, personel davranış ve tutumları ile otantik atmosferin olumlu karşılandığı, olumsuz değerlendirmelerin ise genellikle yiyecek içecek özellikleri, servis kalitesi ve çalışan özellikleri temalarına odaklandığı tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda restoranların çevrimiçi değerlendirmeleri dikkate alarak güçlü yönlerini sürdürmeleri, zayıf yönlerini ise geliştirmeleri önerilmektedir. Bu çalışma, elektronik ağızdan ağıza iletişim (eWom) literatürüne, çevrimiçi değerlendirmelerin otantik yemek deneyimlerini anlamadaki rolünü vurgulayarak ve nitel içerik analizine dayalı bir metodolojik yaklaşım sunarak katkıda bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Etnik restoran
• eWom
• Tripadvisor
• çevrimiçi değerlendirme

Kaynakça

1. Akbari, M., Foroudi, P., Fashami, R. Z., Mahavarpour, N., Khodayari, M. (2022). Let us talk about something: The evolution of e-WOM from the past to the future. Journal of Business Research, 149, 663–689. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.05.061
2. Aksatan, M. (2016). Etnik temalı restoranlarda otantiklik: Yönetici ve tüketici bakış açılarına yönelik karşılaştırmalı bir çalışma (Tez no. 441569 ) [Doktora tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
3. Albayrak, A. (2014). Müşterilerin restoran seçimlerini etkileyen faktörler: İstanbul örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 25(2), 190–201. https://doi.org/10.17123/atad.vol25iss255949
4. Aral Uluk, H. (2023). Göç bağlamında yemeğin rolü nasıl değerlendirilir? Moment Journal: Journal of Cultural Studies, 10(1), 134–154. https://doi.org/10.17572/mj2023.1.134154
5. Aslan, E. (2023). Çevrı̇m ı̇çı̇ yöresel yı̇yecek-ı̇çecek tercı̇hı̇ndekı̇ motı̇vasyon unsurlarının satın alma karar sürecı̇ne olan etkı̇sı̇nı̇n genı̇şletı̇lmı̇ş teknolojı̇ kabul modelı̇ne göre ı̇ncelenmesi. (Tez no. 839491) [Doktora tezi, Balıkesir Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
6. Aydın, B. (2016). Sosyal medyada restoran imajı: Tripadvisor örneği. Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, 1(1), 13–30. https://doi.org/10.31822/jomat.287998
7. Aydın, B. O. (2014). Elektronik ağızdan ağıza iletişim: Tüketici motivasyonlarının analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (32), 13–25.
8. Aydın, B. O. (2015). Çevrimiçi topluluklarda elektronik ağızdan ağıza iletişimin sosyal belirleyicileri. Selçuk Üniversitesi Türkiyat Araştırmaları Dergisi, (37), 563–585. https://doi.org/10.21563/sutad.187073

9. Aydın, S., Ögel, S. (2016). Restoran işletmelerine yönelik e-wom içerik değerlendirmeleri: Eskişehir örneği. Ozan, B. (Ed.), 17. Ulusal Turizm Kongresi bildirileri kitabı içinde (s. 222–231). Detay Yayıncılık.
10. Beardsworth, A., Bryman, A. (1999). Late modernity and the dynamics of quasification: The case of the themed restaurant. The Sociological Review, 47(2), 228–257. https://doi.org/10.1111/1467-954X.00171
11. Bilgen, Ö. B., Doğan, N. (2017). Puanlayıcılar arası güvenirlik belirleme tekniklerinin karşılaştırılması. Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi, 8(1), 63–78. https://doi.org/10.21031/epod.294847
12. Bonifazi, G., Corradini, E., Ursino, D., Virgili, L. (2023). Modeling, evaluating, and applying the eWoM power of Reddit posts. Big Data and Cognitive Computing, 7(1), 47, 1–25. https://doi.org/10.3390/bdcc7010047 Can, A., Bütüner, O. (2022). Kafe ve restoran seçimi üzerine bir çalışma. Journal of Applied Tourism Research, 3(2), 121–138. https://dergipark.org.tr/tr/pub/jator/issue/73131/1193011
13. Chatzopoulou, E., Travers, N. (2021). Authenticity goes digital: A big data analysis of the influence of the country of origin and authenticity perceptions on TripAdvisor ethnic restaurant reviews. Easy Chair Preprint, (4907). https://easychair.org/publications/preprint/4gFQ
14. Cheng, S., Lam, T., Hsu, C. H. C. (2006). Negative word-of-mouth communication intention: An application of the theory of planned behavior. Journal of Hospitality & Tourism Research, 30(1), 95–116. https://doi.org/10.1177/1096348005284269
15. Chung, J. Y., Kim, Y. G. (2015). A netnographic study of eWOM motivations to articulate dining experiences. Journal of Internet Commerce, 14(4), 455–475. https://doi.org/10.1080/15332861.2015.1096147
16. Çalışkan, C., Yeşilyurt, H., Güler, O., Kodal, S. (2016). Consumers’ positive and negative reviews towards local food experiences: The case of restaurants in Gaziantep city on TripAdvisor.com. Journal of Tourism and Hospitality Management, 2. https://doi.org/10.35666/25662880.2016.2.90
17. Dalgıç, A., Güler, O., Birdir, K. (2016). Tripadvisor. com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), 153–173. https://doi.org/10.21325/jotags.2016.28
18. Edwards, J. S. (2013). The foodservice industry: Eating out is more than just a meal. Food Quality and Preference, 27(2), 223–229. https://doi.org/10.1016/j.foodqual.2012.02.003
19. Gligorijevic, B. (2016). Review platforms in destinations and hospitality. D. G. Buhalis, S. Egger (Ed.), Open tourism: Open innovation, crowdsourcing and co-creation challenging the tourism industry içinde (s. 215–228). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-642-54089-9
20. Ha, J., Jang, S. S. (2010). Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics in an ethnic restaurant segment. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 520–529. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.12.005
21. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
22. Ingerson, S., Kim, A. K. (2016). Exploring the value of an ethnic restaurant experience: A consumer perspective towards Korean restaurants. Tourism Recreation Research, 41(2), 199–212. https://doi.org/10.1080/02508281.2016.1151163
23. Ismagilova, E., Slade, E. L., Rana, N. P., Dwivedi, Y. K. (2020). The effect of electronic word of mouth communications on intention to buy: A meta-analysis. Information Systems Frontiers, 22(5), 1203–1226. https://doi.org/10.1007/s10796-019-09924-y
24. İbiş, S., Kızıldemir, Ö., Çöp, S. (2019). İstanbul’daki Çin restoranlarına yönelik yapılan yorumların ve e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), 505–521. https://doi.org/10.21325/jotags.2019.375
25. Jan, N., Bhat, M. A. (2021). The power of electronic word-of-mouth communication (eWOM): A literature. International Journal of Marketing and Technology, 11(09), 1–17.
26. Jang, S. S., Ha, J., Back, K. J. (2010). Effects of service quality and food quality: The moderating role of atmospherics in an ethnic restaurant segment. International Journal of Hospitality Management, 29(4), 626–635. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.12.005
27. Kalpaklıoğlu, N. Ü. (2015). Bir pazarlama iletişimi unsuru olarak e-wom’un turizm ürünleri tercihine etkisi. Maltepe Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 2(1), 66–90.
28. Kim, J.-H., Jang, S. (2016). Determinants of authentic experiences: An extended Gilmore and Pine model for ethnic restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(10), 2247–2266. https://doi.org/10.1108/IJCHM-06-2015-0284
29. Koçbek, A. D. (2005). Yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Etnik restoranlara yönelik bir araştırma (Tez no. 187943) [Yüksek lisans tezi, Anadolu Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
30. Köysüren, T. (2019). Sosyal medya kullanımının elektronik ağızdan ağıza iletişim ve satın alma niyeti üzerindeki etkilerinin tespiti (Tez no. 606888) [Yüksek lisans tezi, Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
31. Landis, J. R., Koch, G. G. (1977). The measurement of observer agreement for categorical data. Biometrics, 33(1), 159–174. https://doi.org/10.2307/2529310
32. Le, P. N., Needham, C. R. (2019). Factors contributing to the success of ethnic restaurant businesses in Canada. Open Journal of Business and Management, 7(4), 1586-1609. https://doi.org/10.4236/ojbm.2019.74110
33. Lei, S., Law, R. (2015). Content analysis of TripAdvisor reviews on restaurants: A case study of Macau. Journal of Tourism, 16(1), 17–28.
34. Liu, Y., Felicen, S. S. (2021). Customer dining experience among ethnic Asian cuisine restaurant in Changde City, China. International Journal of Research, 9(3), 121–132. https://doi.org/10.5861/ijrsm.2021.m7723
35. López, M., Sicilia, M. (2014). Determinants of e-WOM influence: The role of consumers’ Internet experience. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 9(1), 28–43. https://doi.org/10.4067/S0718-18762014000100004
36. McNaught, C., Lam,P. (2010). Using Wordle as a supplementary research tool. Qualitative Report, 15(3), 630–643. https://doi.org/10.46743/2160-3715/2010.1167
37. Ödemiş, M. (2024). Gastronomic image of Turkish baklava: Analyzing user reviews on TripAdvisor. Tourism and Recreation, 6(1), 208–217. https://doi.org/10.53601/tourismandrecreation.1476935
38. Özaslan, Y., Meydan Uygur, S. (2014). Negatif ağızdan ağıza iletişim (WOM) ve elektronik ağızdan ağıza iletişim (e-WOM): Yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(3), 69–88. https://doi.org/10.16951/iibd.77412
39. Park, K. (2017). Ethnic foodscapes: Foreign cuisines in the United States. Food, Culture & Society, 20(3), 365–393. https://doi.org/10.1080/15528014.2017.1337390
40. PowerReviews. (2023). The role of reviews in consumer behavior: 2023 report. https://www.powerreviews.com/power-of-reviews-2023
41. Saydam, M. B., Arıcı, H. E., Olorunsola, V. O. (2022). Key attributes of Michelin 3-star restaurants’ experiences: Evidence from TripAdvisor. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 10(1), 62–74. https://doi.org/10.21325/jotags.2022.978
42. Sevim, B., Çalışkan, S., Okur, F. (2024). The effect of green kitchen practices on restaurant choice intentions. Romaya Journal, 4(2), 143–152. https://doi.org/10.5281/zenodo.13953521I
43. Sünnetçioğlu, S., Yıldırım, H. M., Bertecene, B. (2020). Dining experiences of consumers in ethnic restaurants: Analysis of Tripadvisor reviews for Japanese restaurants in İstanbul. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18 (Armağan Sayısı), 71–82. https://doi.org/10.18026/cbayarsos.600143
44. Şahin, S. Z. (2021). Çevrimiçi müşteri yorumları: Tripadvisor’da Çorum restoranları üzerine inceleme. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 610–622. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.683
45. Timur, B. (2024). Müşteri deneyiminin dijital aynası: Eskişehir Uzak Doğu restoranlarında online şikâyetler. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 12(2), 1125–1137. https://doi.org/10.21325/jotags.2024.1428
46. Westbrook, R. A. (1987). Product/consumption-based affective responses and postpurchase processes. Journal of Marketing Research, 24(3), 258–270. https://doi.org/10.1177/002224378702400302
47. Wood, N. T., Muñoz, C. L. (2007). "No rules, just right" or is it? The role of themed restaurants as cultural ambassadors. Tourism and Hospitality Research, 7(3-4), 242–255. https://doi.org/10.1057/palgrave.thr.6050047
48. Yamaç Erdoğan, Z. (2021). Uzakdoğu mutfağı konseptli etnik restoranlar hakkındaki müşteri şikâyetlerinin analizi. Turizm ve İşletme Bilimleri Dergisi, 1(2), 35–50.
49. Yetgin, D., Keküç, M., Şayin, M. (2020). Restoranlara yönelik TripAdvisor yorumlarının içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmesi: İstanbul örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(3), 2090–2109. https://doi.org/10.21325/jotags.2020.650
50. Yıldırım, A., Şimşek, H. (2021). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri (12. baskı). Seçkin Yayıncılık.
51. Yiğit, S., Doğan, T. (2024). Netnografi yaklaşımıyla turistlerin etnik restoran deneyimlerinin incelenmesi: Kapadokya örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 21(3), 615–629. https://doi.org/10.24010/soid.1530790