YİYECEK VE İÇECEK İŞLETMELERİNDEKİ HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNDE ETKİSİ: BOZCAADA’DA DINESERV MODELİYLE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu çalışmanın amacı, DINESERV modeli yardımı ile Bozcaada’daki yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Ayrıca, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine, tekrar satın almaya ve tavsiye isteğine etkisini araştırılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler, Haziran-Temmuz 2015 tarihlerinde Bozcaada’daki yiyecek içecek işletmelerinden hizmet alan 224 müşteriden anket yöntemi ile elde edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin 4 boyuttan oluştuğu tespit edilmiştir. Memnuniyetin, tekrar satın almayı ve tavsiye isteğini etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca tekrar satın almanın, memnuniyet ile tavsiye isteği arasında kısmı aracılık etkisi bulunmuştur

Anahtar Kelimeler

• Yiyecek ve İçecek,Hizmet Kalitesi,Müşteri Memnuniyeti,Tekrar Satın Alma,Tavsiye İsteği

Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in Food & Beverage Bussinesses: A Research With Dineserv Model in Bozcaada

Öz

The purpose of this study is to evaluate service quality at food and beverage bussinesses in Bozcaada with DINESERV scale. In addition, it is examined that the effect of service quality to customer satisfaction, repeat purchasing and recommendation request. In this context, the data was collected by questionnaire method from 224 customer who got services from food and beverage bussinesses in Bozcaada in June-July 2015. As the result of the analysis, four dimensions of food and beverage service quality was found. It was determined that there is significant effect of customer satisfaction on repeat purchasing and recommendation. Additionally, it was found that repeat purchasing partially mediate relationship between customer satisfaction and recommendation request

Anahtar Kelimeler

• Food & Beverage,Service Quality,Customer Satisfaction,Repeat Purchasing

Kaynakça

1. Akat, Ö. (2008). Pazarlama Ağırlıklı Turizm İşletmeciliği, Gözden Geçirilmiş 4. Baskı, Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
2. Akbaba, A. (2007). Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı, Editörler: Şevkinaz Gümüşoğlu ve diğerleri. Hizmet Kalitesi, Ankara: Detay Yayıncılık
3. Alnıaçık, Ü. ve Özbek, V. (2009). Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Öl- çümü-Kandıra Gürkan Turizm Örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari İnce- lemeler Dergisi, 1(3), 125-138.
4. Atılgan, E. (2001). Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Antalya.
5. Bekar, A. ve Kılıç, B. (2015) Hizmet Kalitesi Memnuniyet İlişkisi: Üniversite Kampüsünde Faaliyet Gösteren Yiyecek İçecek İşletmelerinde Karşılaş- tırmalı Bir Uygulama. Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi, 34, 1-23.
6. Coşkun, İ. (2007). Müşteri Tatmininin ve Müşteri Değerinin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Süpermarket ve Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı İşletme Bilim Dalı, Eskişehir.
7. Çakır Öney, N. (1998). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Şile Bölgesinde Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilim- ler Enstitüsü, Eskişehir.
8. Demirkol, Ş. (2004). Yiyecek-İçecek İşletmeleri, Editör Demirkol, Ş. ve Zengin, B., Turizm İşletmeleri, Sakarya: Değişim Yayınları.

9. Field, Andy. (2006). Discovering Statistics Using SPSS. London: Sage Publicati- ons.
10. Giritlioğlu, İ. (2012). Yiyecek İçecek Bölümlerinde İşgörenlerin ve Müşterile- rin hizmet Kalitesi Beklenti ve Algıları: Termal Otellerde Bir Araştırma, Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Ve Otelcilik Anabilim Dalı, Balıkesir.
11. Ha, J. ve Jang S. (Shawn). (2010). “Effects of Service Quality and Food Qua- lity: The Moderating Role of Atmospherics in an Ethnic Restaurant Seg- ment”, International Journal of Hospitality Management 29(3):520–529.
12. Karahan, K. (2006). Hizmet Pazarlaması. (2. Baskı). İstanbul: Beta Basım Yayım.
13. Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009). “Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması”, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1): 91-118.
14. Kim, W. G., Ng, C. N. ve Kim, Y. (2009). Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth. Interna- tional Journal Of Hospitality Management, 28, 10-17.
15. Koçak, N. (2012). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi, 5. Baskı, Ankara: Detay Ya- yıncılık.
16. Küçükaltan, G. (2007). Hizmet Kalitesi Kavramına Genel Bir Yaklaşım ve Hiz- met Kalitesinin Önemi. Gümüşoğlu vd. (Editörler). 1. Baskı, Hizmet Ka- litesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar. Ankara: Detay Yayıncılık, 57-71.
17. Ladhari, R., Brun, I. ve Morales, M. (2008). “Determinants of Dining Satisfacti- on and Post-Dining Behavioral Intentions”, International Journal of Hos- pitality Management, 27(4): 563–573.
18. Lai, I. W. (2015). The roles of value, satisfaction, and commitment in the effect of service quality on customer loyalty in Hong Kong-style tea restau- rants. Cornell Hospitality Quarterly, 56(1), 118-138.
19. Markovic, S., Raspor, S ve Šegaric, K. (2010). “Does Restaurant Performance Meet Customer’s Expectations? An Assessment of Restaurant Service Quality Using A Modified DINESERV Approach”, Tourism and Hospita- lity Management, 16(2): 181-195.
20. Olalı, H., ve Kozay M. (1993). Otel İşletmeciliği, İstanbul: Beta Basım Yayın.
21. Petzer, D. ve Mackay, N. (2014) Dining Atmospherics And Food And Service Quality As Predictors Of Customer Satisfaction At Sit-Down Restau- rants. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure Vol. 3 (2), 1-14.
22. Tan, Q., Oriade, A. ve Fallon, P. (2014) Service Qualıty And Customer Satisfa- ction In Chinese Fast Food Sector: A Proposal For CFFRSERV. Advances in Hospitality and Tourism Research (AHTR), 2(1): 30-53.
23. Taşkın, E. (2005). Müşteri İlişkileri Eğitimi. 3. Baskı, İstanbul: Papatya Yayıncılık Eğitim.
24. Shaikh, U.A.A. ve Khan, N.U.R. (2011). “Impact of Service Quality on Cus- tomer Satisfaction: Evidences From The Restaturant Industryin Pakis- tan”, Management&Marketing, IX (2): 343-355.
25. Stevens, P., Knutson, B. ve Patton, M. (1995). “Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants”, Cornell Hotel and Restaurant Administra- tion Quartely, 26:56- 60.
26. Su, A. Y. (2004). Customer Satisfaction Measurement Practice in Taiwan Ho- tels. International Journal of Hospitality Management, 23, 397-408.
27. Ural, A. Kılıç, İ. (2005). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS le Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
28. Vazquez, R., Bosque, I. A. Rodrimguez-Del., Diaz, A. M., ve Ruiz, A. V. (2001). Service Quality in Supermarket Retailing: Identifying Critical Service Experiences. Journal of Retailing and Consumer Services, 8, 1-14.