OTEL SATIŞ ELEMANLARININ GRUP SATIŞLARINDA GÜÇLENDİRİLMELERİNE DÖNÜK ALGILARI

Yıl 2017, Cilt: 20 Sayı: 37, 293 - 312, 01.06.2017

Sercan Benli A Celil Çakıcı Aysen Ercan İştin Meral Üzülmez

https://doi.org/10.31795/baunsobed.645176

Öz

Otellerin satış başarısında satış elemanları ve bu elemanlara tanınan yetkilerin önemli bir rolü vardır. Bu kapsamda, fiyat konusunda hangi koşullarda, nasıl ve neden yetkilendirme sağlandığını belirlemek üzere bir araştırma yapılmıştır. Geçerli veri elde edebilmek için, araştırma, benzer örgüt kültürlerinin olduğunun varsayıldığı ulusal bir zincir otel işletmesinde çalışan satış elemanları üzerinde gerçekleştirilmiştir. Veriler, açık uçlu olarak hazırlanan soruların, 2015 yılı Temmuz ayı içerisinde, e-posta yoluyla satış elemanlarınca cevaplandırılması sonucu elde edilmiştir. 13 otelde bulunan toplam 53 satış elemanından 28’i soruları cevaplandırmıştır. Elde edilen veriler, içerik analizine tabi tutulmuştur. Satış elemanlarının ağırlıklı olarak otel hizmetlerine olan talebi de dikkate alarak üst yönetim tarafından yetkilendirildikleri bulgulanmıştır. Yaygın görüş, satış personelinin fiyat düşürme konusunda güçlendirilmesi ile satış sürecinin daha da hızlanacağı ve bu doğrultuda müşteri memnuniyetinin artacağı yönündedir. Ayrıca, güçlendirmenin satış elemanlarında sorumluluk duygusunu artıracağı ve performanslarını yükselteceği görüşü de ortaya çıkmaktadır. Diğer taraftan, yetkilendirmenin fiyatlama politikasında tutarsızlık yaratabileceği endişesi de hâkimdir. Çalışma, sınırları talep ve maliyet faktörü dikkate alınarak üst yönetimce sınırları ve içeriği iyi belirlenmiş yetkilendirmelerin, müşteri memnuniyetinin yanı sıra, otellerin performans göstergelerini de olumlu yönde etkileyebileceği önerisi ile son bulmaktadır

Anahtar Kelimeler

Fiyat İndirme Yetkisi, Personel Güçlendirme, Satış Elemanı, Ulusal Zincir Otel

Perceptions of Hotel Sales Persons on Group

Öz

Salespersons and their empowerment have an important role in the success of hotel sales. In this context, a research was conducted to determine on what conditions and why salespersons were empowered on price offer. To obtain valid data, research was executed on salespersons who have been working for a national chain hotel in Turkey, assuming that members of chain had similar organizational culture. Data were obtained through salespersons responses to open-ended questions which were e-mailed in July 2015. Out of 53 salespersons in 13 hotels, 28 persons responded to the questions. Data were subjected to content analysis. It was detected that salespersons were empowered by top management considering mainly demands for hotel services. It is widely believed that the more empowerment of salespersons on price download means the faster sales process and the more guest satisfaction. It was also found that empowerment could strengthen the sense of responsibility of salespersons and increase their performances. On the other hand, there was also a dominated concern that the empowerment might create inconsistency in pricing policies. The study ended up with the recommendation that empowering the salespersons within the limitations determined by top management considering demand and cost issues could positively affect performance figures of hotels besides guest satisfaction

Anahtar Kelimeler

Price Download Authority, Personnel Empowerment, Salesperson, National

Kaynakça

• Akçakaya, M. (2010). Örgütlerde uygulanan personel güçlendirme yöntemleri: Türk kamu yönetiminde personel güçlendirme. Karadeniz Araştırmaları, 7(25), 145-174.
• Aksu, A. A. ve Ehtiyar, R. (2007). Turizm işletmelerinde çağdaş yönetim teknikleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Anderson, R. E. ve Huang, W. Y. R. (2006). Empowering salespeople: Perso- nal, managerial, and organizational perspectives. Psychology & Marke- ting, 23(2), 139-159.
• Anderson, R.E., Swaminathan, S. ve Yim, F.H. (2009). Psychological empower- ment of salespeople: Antecedents and consequences. Journal of Selling & Major Account Management, 9(4), 28-42.
• Ashforth, B. (1989). The experience of powerlessness in organizations. Organi- zational Behavior And Human Decision Processes, 43: 207-242.
• Balcı, A. (2011). Sosyal bilimlerde araştırma yöntem, teknik ve ilkeler. Ankara: Pe- gem Akademi.
• Bowen, D. E. ve Lawler III, E.E. (1992). The empowerment of service workers: What, why, how and when. Sloan Management Review, 33(3), 32-39
• Çavuş, D. M. F. (2008). Personel güçlendirme: İmalat sanayii işletmelerinde bir araştırma. Journal of Yaşar University, 3(10), 1287-1300.
• Çöl, G. (2008). Algılanan güçlendirmenin işgören performansı üzerine etkileri. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(1) 2008, 35-46.
• Çuhadar, M. T. (2005). Türk kamu yönetiminde personel güçlendirme: Sorun- lar ve çözüm önerileri. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakül- tesi Dergisi, 25(2), 1-24.
• Doğan, S. (2006). Personel güçlendirme rekabette başarının anahtarı. İstanbul: Kare Yayınları.
• Doğan, S. ve Demiral, Ö. (2007). İşletmelerde personel güçlendirme kültürü- nün yaratılmasıyla müşteri memnuniyetinin sağlanması. Selçuk Üniver- sitesi Karaman İİBF Dergisi, 12(9), 282-303.
• Doğan, S. ve Demiral, Ö. (2009). Örgütsel bağlılığın sağlanmasında personel güçlendirme ve psikolojik sözleşmenin etkisine ilişkin bir araştırma. Er- ciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (32), 47-80.
• Drucker, P. F. (1992). The new society of organizations. Harvard Business Review, 70(5), 95-104.
• Gürbüz, G. (2012). Personel güçlendirme uygulamalarının örgütsel bağlılığa etkisi: Bankacılık sektöründe bir araştırma. Yayınlanmış yüksek lisans tezi, Trakya Üniversitesi, Edirne.
• Gürbüz, G., Kumkale, İ. ve Oğuzhan, A. (2015). Personel güçlendirme-örgütsel bağlılık ilişkisinin analizinde yapısal eşitlik modeli ile regresyon analizinin karşılaştırılması: Bir uygulama. Sosyal Bilimler Metinleri, (2), 1-21.
• Honold, L. (1997). A reivew of the literature on employee empowerment. Empowerment in Organizations, 4, 202-212.
• Karasar, N. (2014). Bilimsel araştırma yöntemi. Ankara: Nobel Yayınevi.
• Kirkman, B. L., ve Rosen, B. (1999). Beyond self-management: The antecedents and consequences of team empowerment. Academy of Management Journal, 42: 58-74.
• Koçel, T. (2014). İşletme yöneticiliği. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
• Lambe, C. J., Webb, K. L. ve Ishida, C. (2009). Self-managing selling teams and team performance: The complementary roles of empowerment and control. Industrial Marketing Management, 38(1), 5-16.
• Liden, R. C., Wayne, S.C., Sparrowe, R. T. ve Bradway, L. (1993). Empowerment and effectiveness study: Feedback report. Technical report #1. Center for Human Resource Management, University of Illinois.
• Menon, S.T. (2001) Employee empowerment: An integrative psychological approach, Applied Psychology: An International Review, 50(1), 153-180.
• Özgen, H. ve Türk, M. (1997). Hizmet sektöründe rekabette başarının anahtarı: Personel güçlendirme (empowerment). Amme İdaresi Dergisi, 30(4), 75-86.
• Rapp, A., Ahearne, M., Mathieu, J. ve Schillewaert, N. (2006). The impact of knowledge and empowerment on working smart and working hard: The moderating role of experience. International Journal of Research in Marketing, 23(3), 279-293.
• Ryan, A.M. ve Ployhart, R.E. (2003). Customer Service Behavior. W. C. Borman, D. R. Ilgen ve R. J. Klimoski (Eds.). Handbook of Psychology: Industrial and Organizational Psychology içinde (ss. 377-397). New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
• Sallee, A. ve Flaherty, K. (2003). Enhancing salesperson trust: An examination of managerial values, empowerment, and the moderating influence of SBU strategy. Journal of Personal Selling & Sales Management, 23(4), 299-310.
• Sigler, T.H. ve Pearson, C. M. (2000). Creating an empowering culture: Exami- ning the relationship between organizational culture and perceptions of empowerment. Journal of Quality Management, 5, 27-52.
• Spreitzer, G. M., Kızılos, M. A. ve Nason, S. W. (1997). A dimensional analysis of the relationship between psychological empowerment and effective- ness, satisfaction, and strain. Journal of Management, 23(5), 679-704.
• Thomas, K. ve Tymon, W. (1994). Does empowerment always work: Unders- tanding the role of intrinsic motivation and personal interpretation. Journal of Management Systems, 6(3).
• Tolay, E., Sürgevil, O. ve Topoyan, M. (2012). Akademik çalışma ortamında yapısal ve psikolojik güçlendirmenin duygusal bağlılık ve iş doyumu üzerindeki etkileri, Ege Akademik Bakış, 12(4), 449-465.
• Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2013). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. An- kara: Seçkin Yayıncılık.
• Yim, H.K. (2008). Psychological empowerment of salespeople: The construct, its inducement, and consequences on customer relationships. Yayınlan- mış doktora tezi, Drexel University, Philadelphia.
• Yüksel, Ö. ve Erkutlu, H. (2003). Personeli güçlendirme-empowerment. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(1), 1-11.