GRÖNROSS MODELİNE GÖRE BANKACILIKTA HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, SADAKATİ VE DAVRANIŞSAL NİYETE ETKİSİ

Yıl 2011, Cilt: 14 Sayı: 26, 177 - 196, 01.12.2011

Hakan Kitapçı Ayşegül Yıldırım Orhan Çömlek

Öz

Bu çalışmada, Grönroos’un hizmet kalitesi boyutları olan güvenilirlik, insan kaynakları, iletişim ve teknoloji faktörlerinin banka müşterilerinin memnuniyeti, sadakati ve davranışsal niyetleri üzerine olan etkisi araştırılmıştır. Yirmi dokuz soruluk bir anket hazırlanmış ve Türkiye’de faaliyet gösteren bir kamu bankasından veriler elde edilmiştir. Anketimize 188 müşteri katılmıştır. Yapılan analiz çalışmasında müşterinin davranışsal niyetini; hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirlik, insan kaynakları yönetimi, iletişim ve teknoloji boyutlarının, Müşteri memnuniyetini; güvenilirlik, iletişim ve teknoloji boyutlarının, Müşteri sadakatini; güvenilirlik, iletişim ve teknoloji boyutlarının olumlu yönde etkilediği saptanmıştır

Anahtar Kelimeler

Bankacılık, Hizmet Kalitesi, Müşteri memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Satın Alma Eğilimi

The Effects of Banking Service Quality on Customer Satisfaction, Loyalty and Behavioral Intentions with According to Grönross Model

Öz

In this study, the effects of service quality on customer satisfaction, loyalty and intention to repurchase was investigated. Grönroos’ quality dimensions of service such as reliability, human resources, communications and technology factors are used. Twenty-nine-item questionnaire was prepared and the data have been obtained from a public bank operating in Turkey, 188 customers participated in our survey. According to findings, the customer’s behavioral intentions were positively affected by reliability, human resources management, communication and technology. Another finding was that customer satisfaction was positively affected by reliability, com munication and technology dimensions and finally, customer loyalty were positively affected by reliability, communication and technology dimensions.

Anahtar Kelimeler

Banking, Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Intention to repurchase

Kaynakça

• Altan, S., Ediz, A., ve Atan, M. (2003). Servqual Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek Egitimde Bir Uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi KalDer- Türkiye Kalite Dernegi.
• Altunışık, R., Özdemir, Ş., ve Torlak, Ö. (2002). Modern Pazarlama. İstanbul:Değişim.
• Asubonteng, P., Mccleary, K. ve Swan, J., (1996). SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality. Journal of Services Marketing , 10 (6), 62-81.
• Ayan, G. (1996). Türk Bankacılık Sisteminde Hizmet Kalitesi ve Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi: Gazi Üniversitesi .
• Aydın, S. ve Özer, G. (2005). The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market. European Journal of Marketing , 39 (7/8).
• Baytekin, E. P. (2005). Toplam Kalite Hedefinde Müsteri Memnuniyetinden Müsteri Sadakatine. Yeni Düsünceler Dergisi, (1), 41-52.
• Bedi, M. (2010). An Integrated Framework For Servıce Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Responses in Indian Banking Industry— A Comparison of Public And Private Sector Banks. Journal of Services Research , 10 (1), 157-172.
• Broderıck, A. J., ve Vachırapornpuk, S. (2008). İnternet Bankacılığında Hizmet Kalitesi: Müşteri Rolünün Önemi. C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi , 9 (1), 131-147.
• Bülbül, H., ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual ve Serperf’in Karşılaştırmalı Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (20), 181-198.
• Caceres, R. C., ve Paparoıdamıs, N. G. (2005). Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business-To-Business Loyalty. Emerald , 41,7/8, 836-868.
• Choı, K.-S., Cho, W.-H., Lee, S., Lee, H. and Kim, C. (2004). The Relationships Among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice:A South Korean Study. Journal of Business Research , 913–921.
• Çankaya, F. ve Çilingir, Z. (2008). Hizmet Sadakatinın Geliştirilmesinde Bir Fayda- Maliyet Yaklasımı: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Anadolu Ünıversıtesı Sosyal Bılımler Dergısı , 8 (1), 25–46.
• Çiçek, R. ve Doğan, İ. C. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi , 199-217.
• Erkut, H. (1996). Hizmet İşletmelerinin Dış Müşterinin Tatminin Ölçümüne Yönelik Sayısal Bir Model ve Uygulaması. 5. Ulusal Kalite Kongresi Özgeçmişler ve Tebliğler , 2, 281.
• Esin, A. (2002). Iso 9001:2000 Işığı Altında Hizmette Toplam Kalite. Metu Press Odtü Geliştirme Vakfı Yayını .
• Gençtürk, F. ve Karataş, E. (2002). Kar Amaçsız Kuruluşlarda Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Müşteri Odaklılık: Bir Kütüphane Uygulaması. Pazarlama Dünyası (2002-02), 53-54.
• Gözlü, Sıtkı (1994). Hizmet İşletmelerinde Kalite Yönetimi, Standart Dergisi, S. 390, Haziran.
• Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing , 18(4), 36-44.
• Guo Xin, Duff Agus and Hair Mario (2008) Service Qualit Mesurement in the Chinese Corporate Banking Market [Dergi] International Journal of Bank. Cilt 26. S. 305-327.
• Gürbüz, E. (2008). Retail Store Branding in Turkey: Its Effect On Perceived Quality,Satisfaction and Loyalty. Euromed Journal of Business , 3(3):286-304.
• Hazra, S. G., ve Srivastava, K. B. (2009). Impact of Service Quality On Customer Loyalty, Commitment and Trust in The Indian Banking Sector. The Iup Journal of Marketing Management , Vııı (3 / 4), 74-95.
• İlter, D. P. (2005). Bireysel Banka Müşterilerinin Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. Eskisehir: Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Korda, A. P., ve Snoj, B. (2010). Development, Validity and Reliability of Perceived Service Quality in Retail Banking and its Relationship With Perceived Value and Customer Satisfaction. Managing Global Transitions , 8 (2), 187–205.
• Lam, S. Y., Shenker, V., Erramıllı, M. and Murthy, B. (2004). Customer Value Satisfaction, Loyalty and Switching Costs:An Illustration From A Business To Business Service Context. Journal of The Academy of Marketing Science , 294.
• Lewıs, R. and Soureli, M. (2006). The Antecedents of Consumer Loyalty İn Retail Banking. J. Consumer Odabaşı, Y. (2004). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul:Sistem Yayıncılık.
• Öztürk, S. A. (1998). Hizmet Pazarlaması. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• Parasuraman, A., Zeıthaml V. and Berry L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications For Future Research. Journal of Mareting.
• Ravichandran, K., Bhargavi, K., ve Kumar, S. A. (2010). Influence of Service Quality on Banking Customers’ Behavioural Intentions. International Journal of Economics and Finance , 2 (4), 18-28.
• Robledo, M. A. (2001). Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations. Managing Service Quality , 1 (11), 22-31.
• Spreng, R., Harrell, G. and Mackoy, R. (1995). Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions. Journal of Services Marketing , 9 (1), 15-23.
• Şekerkaya, A. (1997). Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kalite Ölçümü. Ankara: Sermaye Piyasası Kurulu.
• Şimşek, B. (2006). Katılım Bankalarında Hizmet Kalitesinin Ölçülenmesi ve Örnek Bir Uygulama. Ankara: Gazi Üniversitesi.
• Tüfekci, N., ve Tüfekci, Ö. K. (2006). Bankacılık Sektöründe Farklı Olma Üstünlügünün ve Müsteri Sadakatinin Yarattıgı Deger: Isparta İlinde Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , 2 (4), 170-183.
• Uncles, M. D., Dowling, G. R. ve Hammond, K. (2003). Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs. Journal of Consumer Marketing , 294-316.
• Ustasüleyman, T. (2009). Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi. Bankacılar Dergisi (69), 33-43.
• Uyguç, N. (1998). Hizmet Yönetimi, Stratejik Bir Yaklasım. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınları.
• Varinli, İ., ve Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini Ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki-Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , 2 (17).
• Vavra, T. G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları. (G. Günhan, Dü.)
• Yılmaz, V., ve Çelik, H. (2006). Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Bankaya Bağlılık Arasındanki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması. Sosyal Bilimler Dergisi , 2.
• Yılmaz, V., Çelik, H. E., ve Depren, B. (2007). Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi , 8 (2), 234-248.
• Yılmaz, V., Çelik, H. E., ve Ekiz, E. H. (2006). Kuruma Baglılıgı Etkiley Faktörlerin Yapısal Esitlik Modelleriyle Arastırılması: Özel ve Devlet Bankası Örnegi. Sosyal Bilimler Dergisi (2), 171-184.
• Zeithaml, V. ve Bitner,M. (1996). Services Marketing. New York: The Mcgraw Hill Comp.