Türkiye’ de havayolu firmaları için algılanan kurumsal sürdürülebilirlik ve müşteri bağlılığı ilişkisi: Erzurum havalimanı örneği

Yıl 2023, Cilt: 26 Sayı: 50, 675 - 694, 31.12.2023

Selami Güney , Sevil Dinler

https://doi.org/10.31795/baunsobed.1185534

Öz

Algılanan kurumsal sürdürülebilirlik; işletmelerin ekonomik, sosyal ve çevresel olarak yaşadıkları dünyaya kattıkları değerlere, ürün veya hizmetlerin kullanıcıları olan müşterilerinin inanma derecesi olarak tanımlanır. Bu çalışma müşterilerin beklentilerine bağlı olarak kurumsal sürdürülebilirliğin havayolu firmalarının yolcularında olumlu yansıması olan müşteri bağlılığına pozitif bir etkisinin olup olmadığını araştırmak amacıyla yapılmıştır. Bu amaç çerçevesinde Türkiye’de faaliyette bulunan başlangıç ve varış noktası olarak Erzurum’u kullanan havayolu firmalarıyla yolculuk yapan 600 yolcuya yüz yüze anket uygulanmıştır. Hatalı olan formlar çıkarıldıktan sonra 560 anketten elde edilen veriler ışığında tüm havayolu firmaları için algılanan ekonomik, sosyal ve çevresel olarak kurumsal sürdürülebilirliğin, müşteri bağlılığı ile anlamlı ve pozitif yönde bir ilişkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Böylece bu üç performans içinde, kurumsal sürdürülebilirliğin artması ile müşteri bağlılığının da arttığı bir yargısına ulaşılmıştır. Çalışmanın ortaya koyduğu bir diğer sonuç ise, yolcularının kurumsal sürdürülebilirlik algıları ve müşteri bağlılığı ilişkisinde, havayolu firmaları arasında anlamlı bir farklılık olduğunun görülmesidir.

Anahtar Kelimeler

Algılanan Kurumsal Sürdürülebilirlik, Müşteri bağlılığı, Havayolu Firmaları.

Teşekkür

Teşekkür eder , iyi çalışmalar dilerim

Perceived corporate sustainability and customer loyalty relationship for airline companies in türkiye: The case of Erzurum airport

Öz

Algılanan kurumsal sürdürülebilirlik, işletmelerin ekonomik, sosyal ve çevresel olarak yaşadıkları dünyaya kattıkları değerlere, ürün veya hizmetlerin kullanıcıları olan müşterilerinin inanma derecesi olarak tanımlanır. Bu çalışma müşterilerin beklentilerine bağlı olarak kurumsal sürdürülebilirliğin havayolu firmalarının yolcularında olumlu yansıması olan müşteri bağlılığına pozitif bir etkisinin olup olmadığını araştırmak amacıyla yapılmıştır. Bu amaç çerçevesinde Türkiye’de faaliyette bulunan başlangıç ve varış noktası olarak Erzurum’u kullanan havayolu firmalarıyla yolculuk yapan 600 yolcuya yüz yüze anket uygulanmıştır. Hatalı olan formlar çıkarıldıktan sonra 560 anketten elde edilen veriler ışığında tüm havayolu firmaları için algılanan ekonomik, sosyal ve çevresel olarak kurumsal sürdürülebilirliğin, müşteri bağlılığı ile anlamlı ve pozitif yönde bir ilişkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Böylece bu üç performans içinde, kurumsal sürdürülebilirliğin artması ile müşteri bağlılığının da arttığı yargısına ulaşılmıştır. Çalışmanın ortaya koyduğu bir diğer sonuç ise, yolcularının kurumsal sürdürülebilirlik algıları ve müşteri bağlılığı ilişkisinde, havayolu firmaları arasında anlamlı bir farklılık olduğunun görülmesidir.

Anahtar Kelimeler

Algılanan Kurumsal Sürdürülebilirlik, Müşteri bağlılığı, Havayolu Firmaları.

Kaynakça

• Agarwal, S., Krishna Erramilli, M. ve Dev, C. S. (2003). Market orientation and performance in service firms: role of innovation, Journal of services marketing, 17(1), 68-82.
• Akca, M. (2020). COVID-19’un havacilik sektörüne etkisi, Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 7(5), 45-64.
• Akgül, A. ve Çevik, O. (2003). İstatistiksel analiz teknikleri SPSS’te işletme yönetimi uygulamaları, Emek Ofset.
• Al-Ali Mubarak, Y. M., Gorgenyi-Hegyes, E. ve Fekete-Farkas, M. (2020). Perceived corporate sustainability practices and performance of small and medium enterprises (SMES) İn Qatar, Polish Journal Of Management Studies, 22(1), 26-42.
• Altunoğlu, A. E. ve Saraçoğlu, N. T. (2013). Kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarının müşteri güveni, müşteri bağlılığı ve firma imajı üzerine etkileri: otel işletmelerinde bir inceleme,Sakarya İktisat Dergisi, 2(2), 69-86.
• Arevalo, J. A. ve Aravind, D. (2017). strategic outcomes in voluntary CSR: reporting economic and reputational benefits in principles-based initiatives, Journal Of Business Ethics, 144(1), 201- 217.
• Ashrafi, M., Adams, M., Walker, T. R. ve Magnan, G. (2018). How corporate social responsibility can be integrated into corporate sustainability: a theoretical review of their relationships. International Journal Of Sustainable Development & World Ecology, 25(8), 672-682. https://doi.org/10.1080/13504509.2018.1471628.
• Azapagic, A. (2003). Systems approach to corporate sustainability: a general management framework, Process Safety And Environmental Protection, 81(5), 303-316. https://doi.org/10.1205/095758203770224342.
• Belás, J. ve Gabčová, L. (2016). The relationship among customer satisfaction, loyalty and financial performance of commercial banks. E+ M Ekonomie A Management, 19(1), 132-147.
• Büyüköztürk, Ş., Çakmak, E. B., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş. ve Demirel, F. (2008). Bilimsel araştırma yöntemleri, Pegem Akademi.
• Çabuk, S., Nakipoğlu B. ve Keleş, C. (2008). Tüketicilerin yeşil ürün satın alma davranışlarının sosyo demografik değişkenler açısından incelenmesi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(1), 85-102.
• Çatı, K. ve Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma, Selçuk University Social Sciences Institute Journal, 19, 167-188.
• Çiftçioğlu, B. A. ve Sak, E. (2019). Kurumsal sosyal sorumluluk ve müşteri bağlılığı ilişkisi 213. Turan, Stratejik Arastirmalar Merkezi, 11(41), 305-309. http://dx.doi.org/10.15189/1308-8041
• David Mc A. B. (2013). Service quality and customer satisfaction in the airline industry: a comparison between legacy airlines and low-cost airlines, American journal of tourism research, 2(1), 67-77. https://doi.org/10.11634/216837861403317
• Dolnicar, S., Grabler, K., Grün, B. ve Kulnig, A. (2011). Key drivers of airline loyalty, Tourism Management, 32(5), 1020-1026. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2010.08.014.
• Dursun, M. (2011). Müşterilerin kurumsal imaj algısının müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi: hizmet sektöründe bir araştırma, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 22(69), 97-118.
• Dyllick, T. ve Hockerts, K.(2002). Beyond the business case for corporate sustainability, Business Strategy And The Environment, 11(2),2002, 130-141.
• Farooq, M. S., Salam, M., Fayolle, A., Jaafar, N. ve Ayupp, K. (2018). Impact of service quality on customer satisfaction in Malaysia airlines: A PLS-SEM approach, Journal of Air Transport Management, 67, 169-180. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.12.008
• Frempong, M. F., Mu, Y., Adu-Yeboah, S. S., Hossin, M. A. ve Amoako, R. (2022). Corporate sustainability and customer loyalty: the role of firm’s green image, Journal of Psychology in Africa, 32(1), 54-60. https://doi.org/10.1080/14330237.2021.2017153
• Fusva, A., Dean, D., Suhartanto, D., Syarief, M. E., Arifin, A. Z., Suhaeni, T. ve Rafdinal, W. (2020). Loyalty formation and its impact on financial performance of ıslamic banks–evidence from Indonesia, Journal Of Islamic Marketing, 12(9), 1872-1886
• Grıffın, J. (1995). Customer loyalty, https://www.altfeldinc.com/pdfs/Customer%20Loyalty.pdf
• Gürbüz, B. ve Gücal, Ç. (2020). Algılanan hizmet kalitesi ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişki: sağlık ve zindelik kulüpleri örneğ, Spor metre-The Journal of Physical Education and Sport Sciences, 18(3), 180-191. https://doi.org/10.33689/spormetre.742043.
• Hua, N., Wei, W., Defranco, A. L. ve Wang, D. (2018). Do loyalty programs really matter for hotel operational and financial performance?, International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 30(5), 2195-2213.
• Kalemba, N., Campa-Planas, F., Hernández-Lara, A. B. ve Sánchez-Rebull, M. V. (2017). Servıce qualıty and economıc performance ın the us airline business, Aviation, 21(3), 102- 110. https://doi.org/10.3846/16487788.2017.1378266.
• Kavak, O. ve Kaygın, E. (2021). Ekonomik krizlerin sivil havacılık sektörü üzerindeki etkilerine kronolojik bakış, Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü Dergisi, 3(1), 181-186. https://doi.org/10.47542/sauied.933905
• Landrum, N. E. (2017). Stages of corporate sustainability: ıntegrating the strong sustainability Worldview, Organization & Environment, 31(4), 287-313.
• Lee, B. S. ve Kim, G. J. (2013). A study on the relationships among an executive's human resources management, customer satisfaction, customer loyalty, and financial performance: focusing on korean traditional restaurants, Culinary Science And Hospitality Research, 19(1), 26-41.
• Lee, C. Y. (2019). Does corporate social responsibility influence customer loyalty in the taiwan insurance sector? the role of corporate image and customer satisfaction, Journal of Promotion Management, 25(1), 43-64. https://doi.org/10.1080/10496491.2018.1427651
• Lee, Y. C. (2020). Communicating sustainable development: effects of stakeholder‐centric perceived sustainability, Corporate Social Responsibility And Environmental Management, 27(4), 1540- 1551. https://doi.org/10.1002/csr.1900.
• Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty, International Journal Of Academic Research İn Business And Social Sciences, 7(4), 450-465. http://dx.doi.org/10.6007/IJARBSS/v7-i4/2821.
• Milne, M.J. ve Gray, R.(2013). W(h)ither ecology? the triple bottom line, the global reporting ınitiative, and corporate sustainability reporting, Journal of Business Ethics, 118(1), 13-29.
• Moisescu, O. I. (2018). From perceptual corporate sustainability to customer loyalty: a multi- sectorial investigation in a developing country, Economic Research-Ekonomska İstraživanja, 31(1), 55-72. https://doi.org/10.1080/1331677X.2017.1421998.
• Namukasa, J. (2013). The influence of airline service quality on passenger satisfaction and loyalty: the case of Uganda airline industry, The TQM journal, 25(5), 520-532.
• Ostrowski, P. L., O'Brien, T. V. ve Gordon, G. L. (1993). Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry, Journal of travel research, 32(2), 16-24. https://doi.org/10.1177/004728759303200203
• Oyman, M. (2002). Müşteri sadakati saglamada sadakat programlarının önemi. Kurgu Dergisi, 19(1), 161-177.
• Palmer, A., Mcmahon-Beattie, U. ve Beggs, R. (2000). Influences on loyalty programme effectiveness: a conceptual framework and case study investigation, Journal of Strategic Marketing, 8(1), 47-66. https://doi.org/10.1080/096525400346303.
• Park, E., Kwon, S. J. ve Kim, K. J. (2016). Assessing the effects of corporate sustainable management on customer satisfaction, Sustainable Development, 24(1), 41-52. https://doi.org/10.1002/sd.1605
• Ramis, K. (2021). Türk havayolu endüstrisinde kurumsal sosyal sorumluluk, güven, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakat arasındaki ilişkisel model, İşletme Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 4(2), 219-239. https://doi.org/10.33416/baybem.856596
• Sak, E. (2019). Firmaların sosyal sorumluluk projelerinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkilerini incelemeye yönelik bir çalışma, [Yüksek Lisans Tezi], Uludağ Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Sertel, E. (2017). Customer satisfaction, loyalty, and financial performance in the tourism and hospitality ındustry: evidence from north cyprus, International Journal Of Economic Perspectives, 11(4), 702-716.
• Servera-Francés, D. ve Piqueras-Tomás, L. (2019). The effects of corporate social responsibility on consumer loyalty through consumer perceived value, Economic research-Ekonomska istraživanja, 32(1), 66-84. https://doi.org/10.1080/1331677X.2018.1547202
• Sharp, B. ve Sharp, A. (1997). Loyalty programs and their impact on repeat-purchase loyalty patterns, International Journal Of Research İn Marketing, 14(5), 473-486. https://doi.org/10.1016/S0167-8116(97)00022-0.
• Söylemez, C. ve Kayabaşı, A. (2017). Müşteri sadakati ve kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetleri (KSS): kurumsal imajın aracılık etkisinin incelenmesi, Uluslararası İktisadi Ve İdari İncelemeler Dergisi, [16.UİK özel sayısı]. 349-364. https://doi.org/10.18092/ulikidince.323429.
• Stolz, J. ve Bautista, R. (2015). Corporate sustainability: perception and response by older consumers, International Journal Of Consumer Studies, 39(4), 343-351. https://doi.org/10.1111/ijcs.12199.
• Strenitzerová, M. ve Gaňa, J. (2018). Customer satisfaction and loyalty as a part of customer-based corporate sustainability in the sector of mobile communications services, Sustainability, 10(5), 1-17. https://doi.org/10.3390/su10051657.
• Sukitsch, M., Engert, S. ve Baumgartner, R. J. (2015). The implementation of corporate sustainability in the european automotive industry: an analysis of sustainability reports, Sustainability, 7(9), 11504-11531. https://doi.org/10.3390/su70911504.
• Suriyankietkaew, S. (2016). Effects of sustainable leadership on customer satisfaction: evidence from Thailand. Asia-Pacific Journal of Business Administration, 8(3), 245-259.
• Şener, O. ve Akın, F (2010). Özel emeklilik fonları ve türkiye'de bireylerin bireysel emeklilik sistemine giriş kararlarını etkileyen faktörlerin belirlenmesi üzerine bir araştırma, Marmara Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 29(2), 291-321.
• Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi, Detay Yayıncılık
• Uysal, H. T. ve Aydemir, S. (2021) Rekabetçi Örgütlerde Müşteri Davranışı: tükenmişlik algısının müşteri sadakatine etkisi, The Journal Of Social Science, 5(10), 392-408. https://doi.org/10.30520/tjsosci.950230.
• Yakar, G. ve Özhan, Ş. (2017). Kurumsal sosyal sorumluluk uygulamalarına yönelik algıların müşteri bağlılığına etkisi: bankacılık sektöründe bir uygulama, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4(4), 249-262. https://doi.org/10.30803/adusobed.351663.
• Yaşlıoğlu, M. M. (2017). Sosyal bilimlerde faktör analizi ve geçerlilik: keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizlerinin kullanılması, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46[özel sayı]. 74-85.