ACCOUNTQUAL Muhasebe Hizmet Kalitesi Ölçeğinin Türkçeye Uyarlanması ve Psikometrik Özelliklerinin Sınanması

Öz

Bu çalışmada, Azzari ve arkadaşları (2024) tarafından muhasebe hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilen 22 maddelik ACCOUNTQUAL ölçeğinin Türkçeye çevrilmesi ve Türkçe versiyonunun (ACCOUNTQUAL-T) geçerlilik ve güvenilirliğinin sınanması amaçlanmıştır. Bu kapsamda, Sakarya'da faaliyet gösteren ve muhasebe hizmeti alan işletmelerde 241 yetkili personelin katılımı ile bir araştırma gerçekleştirilmiştir. ACCOUNTQUAL-T'nin yakınsak geçerliliğinin sınanması için SERVQUAL ölçeğinden uyarlanarak muhasebe hizmet kalitesini ölçen ölçek ve tek maddeli muhasebe hizmet kalitesi ölçeği ile ACCOUNTQUAL-T arasındaki ilişki incelenmiştir. ACCOUNTQUAL-T'nin faktör yapısı açıklayıcı faktör analizi ile test edilmiştir. ACCOUNTQUAL-T'nin içsel tutarlılığı Cronbach alfa içsel tutarlılık katsayısı ile hesaplanmış ve oldukça yüksek bulunmuştur. ACCOUNTQUAL-T'nin ayırt edici geçerliliğinin test edilmesi için cinsiyet ile ilişkisi incelenmiş ve anlamlı bir ilişki bulunmamıştır. Elde edilen bulgular, ACCOUNTQUAL-T’ni toplam skoru ve alt boyutlarının (muhasebe bilgisi, teknolojik yenilik, güven ve etkinlik) SERVQUAL toplam skoru (alt faktörler dahil) ve tek maddeli muhasebe hizmet kalitesi ile yüksek korelasyon gösterdiğini ve yakınsak geçerliliğinin desteklendiğini göstermektedir. ACCOUNTQUAL-T’nin faktör yapısı orijinali ile uyumlu bir şekilde elde edilmiştir. Tüm bu bulgular, ACCOUNTQUAL-T’nin geçerli ve güvenilir bir ölçek olarak Türkiye örnekleminde yapılacak araştırmalarda muhasebe hizmet kalitesini ölçmek için alternatif bir ölçüm aracı olarak kullanılabileceğine ilişkin güçlü kanıtlar sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• ACCOUNTQUAL
• Hizmet Kalitesi
• Muhasebe Hizmet Kalitesi
• Geçerlilik
• Güvenilirlik

Adaptation of the ACCOUNTQUAL Accounting Service Quality Scale to Turkish and Testing Its Psychometric Properties

Öz

This study aimed to translate the 22-item ACCOUNTQUAL scale, developed by Azzari and colleagues (2024), to measure accounting service quality into Turkish and test the validity and reliability of the Turkish version (ACCOUNTQUAL-T). The research was conducted with the participation of 241 authorized personnel from businesses receiving accounting services in Sakarya. To test the convergent validity of ACCOUNTQUAL-T, the relationship between ACCOUNTQUAL-T and the SERVQUAL scale adapted to measure accounting service quality and a single-item accounting service quality scale was examined. The factor structure of ACCOUNTQUAL-T was tested using exploratory factor analysis. The internal consistency of ACCOUNTQUAL-T was calculated using Cronbach's alpha internal consistency coefficient and found to be relatively high. To test the discriminant validity of ACCOUNTQUAL-T, its relationship with gender was examined, and no significant relationship was found. The findings indicate that the total score and sub-dimensions of ACCOUNTQUAL-T (accounting knowledge, technological innovation, trust, and efficiency) showed a high correlation with the SERVQUAL total score (including sub-factors) and the single-item accounting service quality, supporting its convergent validity. The factor structure of ACCOUNTQUAL-T was found to be consistent with the original. All these findings provide strong evidence that ACCOUNTQUAL-T is a valid and reliable scale that can be used as an alternative measurement tool in studies to measure accounting service quality in the Turkish context.

Anahtar Kelimeler

• ACCOUNTQUAL
• Service Quality
• Accounting Service Quality
• Validity
• Reliability

Kaynakça

1. Aburayya, A., Marzouqi, A., Alawadhi, D., Abdouli, F. ve Taryam, M. (2020). An empirical investigation of the effect of employees’ customer orientation on customer loyalty through the mediating role of customer satisfaction and service quality. Management Science Letters, 10(10), 2147-2158.
2. Ağa, M. ve Şafaklı, O. V. (2007). An Empirical Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms : Evidence from North Cyprus. Problems and Perspectives in Management, 5(3), 84–98.
3. Al-Ibrahim, A. (2014). Quality management and its role in improving service quality in public sector. Journal of Business and Management Sciences, 2(6), 123–147.
4. Azzari, V., Mainardes, E. W. ve Beiruth, A. X. (2024). ACCOUNTQUAL: a scale for measuring accounting service quality. Journal of Accounting ve Organizational Change, 20(1), 130–152. https://doi.org/10.1108/JAOC-07-2022-0112
5. Banar, K. ve Ekergil, V. (2010). Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 60, 39–60. https://hdl.handle.net/11421/267
6. Beaton, D. E., Bombardier, C., Guillemin, F. ve Ferraz, M. B. (2000). Guidelines for the process of cross-cultural adaptation of self-report measures. Spine, 25(24), 3186–3191. https://doi.org/10.1097/00007632-200012150-00014
7. Binici, F. Ö. B. (2022). Muhasebede Hizmet Kalitesi ve Boyutları. Içinde Muhasebe, Finans Ve Denetim Alanlarında Yenilikçi Yaklaşımlar–3 (ss. 35–45). Efe Akademi Yayınları.
8. Brady, M. K., Cronin, J. J. ve Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: a replication and extension. Journal of Business Research, 55(1), 17–31. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00171-5

9. Brucal, S., Corpuz, C., Abeysekera, I. ve David, R. (2022). Role of service quality, price, and firm image on customer satisfaction in Philippine accounting firms. Journal of Risk and Financial Management, 15(2), 75.
10. Carrillat, F. A., Jaramillo, F. ve Mulki, J. P. (2009). Examining the impact of service quality: a meta-analysis of empirical evidence. Journal of Marketing Theory and Practice, 17(2), 95-110.
11. Çelik, H. (2011). Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Algısı ve Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(3), 433–448. https://dergipark.org.tr/tr/pub/sduiibfd/issue/20823/222922
12. Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55. https://doi.org/10.2307/1252296
13. Dendeş, E., Armağan, E. ve Erincik Dendeş, A. (2021). Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti ve Ağızdan Ağıza İletişim İlişkisi. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1–24. https://doi.org/10.18026/cbayarsos.901665
14. Fleischman, G. M., Johnson, E. N. ve Walker, K. B. (2017a). An exploratory investigation of management accounting service quality dimensions using servqual and servperf. In Advances in Management Accounting (Vol. 29, pp. 91-125). Emerald Publishing Limited.
15. Fleischman, G. M., Johnson, E. N. ve Walker, K. B. (2017b). An Exploratory Examination of Management Accounting Service and Information Quality. Journal of Management Accounting Research, 29(2), 11–31. https://doi.org/10.2308/jmar-51614
16. Forsythe, P. (2015). Monitoring customer perceived service quality and satisfaction during the construction process. Construction Economics and Building, 15(1), 19–42. https://search.informit.org/doi/10.3316/informit.297665846265476
17. Groff, M. Z., Slapničar, S. ve Štumberger, N. (2014). The influence of professional qualification on customer perceptions of accounting services quality and retention decisions. Journal of Business Economics and Management, 16(4), 753–768. https://doi.org/10.3846/16111699.2013.858076
18. Hensher, D. A., Stopher, P. ve Bullock, P. (2003). Service quality––developing a service quality index in the provision of commercial bus contracts. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 37(6), 499-517.
19. Hien, N. A., Nhu, H. H., Trung, P. T. ve Tam, P. T. (2019). The determinants affecting the accounting service quality: a case of accounting service enterprises in vietnam. Academy of Accounting and Financial Studies Journal, 23(2), 1-11.
20. Hung, Y. H., Huang, M. L. ve Chen, K. S. (2003). Service quality evaluation by service quality performance matrix. Total Quality Management ve Business Excellence, 14(1), 79-89.
21. Jonkisz, A., Karniej, P. ve Krasowska, D. (2022). The servqual method as an assessment tool of the quality of medical services in selected Asian countries. International journal of environmental research and public health, 19(13), 7831.
22. Karaman, M. (2023). Keşfedici ve Doğrulayıcı Faktör Analizi: Kavramsal Bir Çalışma. Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 9(1), 47–63. https://doi.org/10.29131/uiibd.1279602
23. Keng, K. A. ve Liu, P. (1998). Expectation of service quality in professional accounting firms: A Singapore study. Journal of Customer Service in Marketing ve Management, 5(2), 39-54.
24. Kısakürek, M. M. ve Aydoğan, E. (2018). Service Quality and Customer Satisfaction in the Accounting Profession: Sivas Example. Turkish Research Journal of Academic Social Science, 1(1), 31–39.
25. Kurnaz, E. ve Güner, M. (2019). Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 581–596. https://doi.org/10.25095/mufad.607218
26. Milakovich, M. (1995). Improving service quality: achieving high performance in the public and private sectors. CRC Press.
27. Neely, M. P. ve Cook, J. S. (2011). Fifteen Years of Data and Information Quality Literature: Developing a Research Agenda for Accounting. Journal of Information Systems, 25(1), 79–108. https://doi.org/10.2308/jis.2011.25.1.79
28. Nguyen, D. T., Pham, V. T., Tran, D. M. ve Pham, D. B. T. (2020). Impact of service quality, customer satisfaction and switching costs on customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(8), 395-405.
29. Olorunniwo, F., Hsu, M. K. ve Udo, G. J. (2006). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing, 20(1), 59–72. https://doi.org/10.1108/08876040610646581
30. Öncü, M. A., Kutukız, D. ve Koçoğlu, C. M. (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Içinde Muhasebe ve Finansman Dergisi (Sayı 45, ss. 237–252). Muhasebe ve Finansman Öğretim Üyeleri Bilim ve Araştırma Derneği WT - DergiPark.
31. Özsoy, E. (2019). Tek maddeli narsisizm ölçeği’nin kısıtları ve eleştirileri. Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(1), 354-370.
32. Palese, B. ve Usai, A. (2018). The relative importance of service quality dimensions in E-commerce experiences. International Journal of Information Management, 40, 132-140.
33. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
34. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
35. S. Davcik, N. (2014). The use and misuse of structural equation modeling in management research. Journal of Advances in Management Research, 11(1), 47–81. https://doi.org/10.1108/JAMR-07-2013-0043 Sachdev, S. B. ve Verma, H. V. (2004). Relative importance of service quality dimensions: A multisectoral study. Journal of services research, 4(1), 93.
36. Sarmento, R. P. ve Costa, V. (2019). Confirmatory Factor Analysis -- A Case study. http://arxiv.org/abs/1905.05598
37. Saxby, C. L., Ehlen, C. R. ve Koski, T. R. (2004). Service quality in accounting firms: The relationship of service quality to client satisfaction and firm/client conflict. Journal of Business ve Economics Research (JBER), 2(11).
38. Shah, P. (2013). Financial accounting for management. Oxford University Press.
39. Stodnick, M. ve Rogers, P. (2008). Using SERVQUAL to measure the quality of the classroom experience. Decision Sciences Journal of Innovative Education, 6(1), 115-133.
40. Taysı, K. ve Canbaz, S. (2018). Mükelleflerin Muhasebecilere Yönelik Algılanan Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Üzerine Bir Araştırma: Kırklareli Örneği TT - A Research on the Relationship between Taxpayer’s Perceived Service Quality and Customer Satisfaction for Accountants: Kırklareli Sample. Siyaset, Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 6(1), 19–45. https://dergipark.org.tr/tr/pub/seyad/issue/53362/709445
41. Tien, N. H., Son, T. H., Anh, D. B. H. ve Duc, N. M. (2021). Factors affecting customer satisfaction on service quality at joint stock commercial banks in Vietnam. Journal of Critical Reviews, 8(2), 605-617.
42. Türk, Z. (2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi Müşteri Tatmini Ve Sadakati: Servperf Ölçeği TT - Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi Müşteri Tatmini Ve Sadakati: Servperf Ölçeği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399–416.
43. Ustaahmetoğlu, E. ve Savcı, M. (2011). Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmetin Kalitesini Değerlendirmesi ve Örnek Bir Uygulama. Içinde Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi (Sayı 22, ss. 168–184). Kocaeli Üniversitesi WT - DergiPark. https://dergipark.org.tr/tr/pub/kosbed/issue/25697/271182
44. Ustaahmetoğlu, E., Aygün, D. ve Savcı, M. (2013). Muhasebe Bürolarında Sunulan Hizmetin Kalitesinin Müşteriler Tarafından Değerlendirilmesine Yönelik Bir Uygulama. International Journal of Management Economics and Business, 9(18). https://doi.org/10.11122/ijmeb.2013.9.18.149
45. Van Someren, M. W., Barnard, Y. F. ve Sandberg, J. A. C. (1994). The think aloud method: A practical guide to modelling cognitive processes. Academic Press.
46. Vanparia, B. O. ve Ganguly, P. (2010). SERVQUAL versus SERVPERF: An assessment from Indian banking sector. QUEST-Journal of Management and Research, 1(1), 3–13.
47. Wang, Y. ve Lo, H. (2003). Customer‐focused performance and the dynamic model for competence building and leveraging. Journal of Management Development, 22(6), 483–526. https://doi.org/10.1108/02621710310478486
48. Wanous, J. P., Reichers, A. E. ve Hudy, M. J. (1997). Overall job satisfaction: how good are single-item measures?. Journal of Applied Psychology, 82(2), 247.
49. Wisniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 380-388.
50. Yayla, H. E. ve Cengiz, E. (2006). Muhasebe bürolarında algılanan hizmet kalitesi ve mükelleflerin tatmin düzeylerine yönelik yapısal bir model önerisi-II. Muhasebe ve Finansman Dergisi, (31), 175-183.
51. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. ve Gremler, D. D. (2017). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.