TRİPADVİSOR YORUMLARINA DAYALI ZİNCİR OTEL MÜŞTERİ DENEYİMLERİNİN ANALİZİ: ORDU ÖRNEĞİ

Öz

Bu araştırma, Ordu ilinde faaliyet gösteren zincir otellere yönelik sosyal medya platformlarında yapılan müşteri yorumlarını analiz ederek müşteri deneyimlerini değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Çalışmada betimsel analiz ve içerik analizi teknikleri kullanılarak çevrim içi müşteri yorumları detaylı biçimde incelenmiştir. Turizm sektöründe çevrim içi müşteri yorumları, tüketici davranışlarını anlamak, işletmelerin hizmet kalitesini değerlendirmek ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik stratejiler geliştirmek açısından önemli bir veri kaynağıdır. Bu nedenle küresel ölçekte yaygın olarak kullanılan ve güvenilir bir otel değerlendirme platformu olan TripAdvisor araştırmada veri kaynağı olarak seçilmiştir. Araştırma kapsamında, Ordu’daki 5 zincir otele yönelik 2020–2025 yılları arasında TripAdvisor’da paylaşılan 320 müşteri yorumu incelenmiştir. Yorumlar, betimsel analiz yöntemiyle değerlendirilmiş; elde edilen bulgular içerik analizi tekniği aracılığıyla MAXQDA yazılımı kullanılarak analiz edilmiştir. Bulgular, müşteri yorumlarının büyük ölçüde kat hizmetleri ve oda kalitesine odaklandığını göstermektedir. Özellikle oda temizliği ve manzaraya ilişkin olumlu değerlendirmeler dikkat çekmektedir. Bu sonuçlar, otellerin güçlü ve zayıf yönlerini belirlemede ve hizmet kalitesini geliştirmede önemli bir rehber niteliği taşımaktadır. Kat hizmetleri ve oda kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki belirleyici etkisi nedeniyle, işletmelerin bu alanlarda hizmet standartlarını sürekli iyileştirmesi gerekmektedir. Ayrıca, yöneticilerin çevrim içi müşteri yorumlarını dikkate alarak hizmet kalitesine yönelik stratejiler geliştirmesi önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Zincir Oteller
• Müşteri Deneyimi
• Otel İşletmeleri
• Ordu
• Tripadvisor

ANALYSIS OF CHAIN HOTEL CUSTOMER EXPERIENCES BASED ON TRIPADVISOR REVIEWS: ORDU EXAMPLE

Öz

This research aims to evaluate customer experiences by analyzing customer comments made on social media platforms for chain hotels operating in Ordu. In the study, online customer comments were examined in detail using descriptive analysis and content analysis techniqueshis research aims to evaluate customer experiences by analyzing customer comments made on social media platforms for chain hotels operating in Ordu. In the study, online customer comments were examined in detail using descriptive analysis and content analysis techniques. Online customer reviews in the tourism sector are an important source of data in terms of understanding consumer behavior, evaluating the service quality of enterprises and developing strategies to increase customer satisfaction. Therefore, TripAdvisor, a widely used and reliable hotel review platform on a global scale, was chosen as the data source in the research.efore, TripAdvisor, widely used and reliable hotel review platform on a global scale, was chosen as the data source in the resherefore, TripAdvisor, a widely used and reliable hotel review platform on a global scale, was chosen as the data source in the research. As part of the research, 320 customer reviews shared on TripAdvisor between 2020 and 2025 for 5 chain hotels in Ordu were examined. The comments were evaluated by descriptive analysis method; the findings obtained were analyzed by using MAXQDA software through content analysis technique. The findings show that customer reviews are largely focused on housekeeping and room quality. In particular, positive evaluations regarding room cleaning and the view drew attention. These results are an important guide in determining the strengths and weaknesses of hotels and improving service qualityn particular, positive evaluations regarding room cleaning and the view drew attention. These results are an important guide in determining the strengths and weaknesses of hotels and improving service quality. Due to the decisive effect of housekeeping and room quality on customer satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• Chain Hotels
• Customer Experience
• Hotel Businesses
• Ordu
• TripAdvisor

Kaynakça

1. Acar, A. & Uğur, İ. (2021). Uluslararası zincir otellere yönelik Tripadvisor yorumlarının duygu analizi yöntemi ile değerlendirilmesi: Ankara örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5 (3), 1803-1814.
2. Anderson, C. K. (2012). The impact of social media on lodging performance. Cornell Hospitality Report, 12(15), 6–11. Cornell University School of Hotel Administration.
3. Arkadaş, A. R. &Ayyıldız, T. (2020). Uludağ’da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin çevrim içi tüketici yorumlarının incelenmesi: TripAdvisor.com üzerinden içerik analizi. OPUS International Journal of Society Researches, 16(30), 2633-2658.
4. Aslan, E. &Şahin, E. (2017). Konaklama sektöründe müşteri memnuniyeti ve çevrim içi yorumların analizi: Bodrum otelleri üzerine bir araştırma. Turizm ve Otelcilik Araştırmaları Dergisi, 5(3), 82-98.
5. Avan, A. &Özdemir, Ş. (2015). Zincir otellerde hizmet ortamı-kullanıcı etkileşimi üzerine nitel bir araştırma, Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 7(1), 87-131.
6. Avan, S., Korkmaz, H. C. &Dülgaroğlu, O. (2024). Uluslararası otel işletmeciliği kapsamında Türkiye’ye genel bir bakış: Wyndham ve Accor otel zinciri örnekleri. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 8(1), 137-152
7. Bayer, R.U.& Aksöz, E.O. (2015) Otel tercihinde çevrim içi otel değerlendirme yorumlarına ait içeriklerin önemi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 12 (3), 6-20.
8. Blal, I., & Sturman, M. C. (2014). The differential effects of the quality and quantity of online reviews on hotel room sales. Cornell Hospitality Quarterly, 55(4), 365–375. https://doi.org/10.1177/1938965514533419

9. Book, L. A., Tanford, S. &Chen, Y.-S. (2015). Understanding the impact of negative and positive traveler reviews social influence and price anchoring effects. Journal of Travel Research,55(8), 993-1007.
10. Browning, V, So, K. K. F.& Sparks, B. A.(2013). The influence of online reviews on consumers' attributions of service quality and control for service standards in hotels. Journal of Travel ve Tourism Marketing, 30(1-2), 23-40.
11. Cabi Bilge, A. (2024). Online otel yorumlarının duygu analizi ile incelenmesi: Konya beş yıldızlı oteller örneği. Selçuk Üniversitesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi (17), 84-93.
12. Cheung, C. M. & Hadani, D. R. (2012).The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model. Decision Support Systems, 54(1), 461-470.
13. Çimenci, M. ve Yazıcı Ayyıldız, A. (2021). Pamukkale’de faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmelerine yönelik e-şikayetlerin incelenmesi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3):1945-1960.
14. Çuhadar, M. & Akçıl, A. Ç. (2018). Kalkan bölgesindeki konaklama işletmelerine yönelik çevrim içi değerlendirmelerin analizi: Tripadvisor örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 5(1), 1-10.
15. Çuhadar, Y. (2025). Kış turizmi bağlamında çevrimiçi tüketici yorumlarının incelenmesi: Uludağ kayak merkezi örneği. Journal of Academic Social Resources, 10(1).
16. Duverger, P. (2013). Curvilinear effects of user-generated content on hotels’ market share: A dynamic panel-data analysis. Journal of Travel Research, 52(4), 465–478. https://doi.org/10.1177/0047287513478508
17. Elo, S. ve Kyngäs, H. (2008). The qualitative content analysis process. Journal of Advanced Nursing, 62(1), 107-115.
18. Ercan, F. (2019). Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 22(2), 552-571. https://doi.org/10.29249/selcuksbmyd.569684
19. Erdem, B. (2010) Kat hizmetleri yöneticilerinin hizmet kalitesi algıları: konaklama işletmelerinde görgül bir araştırma, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 165-182
20. Erdem, Ö., & Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 227–249.
21. Filieri, R. ve McLeay, F. (2014). E-WOM and accommodation: An analysis of the factors that influence travelers’ adoption of information from online reviews. Journal of Travel Research, 53(1), 44–57.
22. Filieri, R., Alguezaui, S., ve McLeay, F. (2015). Why do travelers trust TripAdvisor? Understanding the influence of review credibility and review exposure on hotel booking intentions. Tourism Management, 46, 158-173.
23. Gretzel, U. ve Yoo, K. H. (2008). Use and impact of online travel reviews. Information and Communication Technologies in Tourism, 35-46.
24. Gürbüz, E., & Ormankıran, G. A. (2020). Otel İşletmelerine İlişkin Müşteri Pozitif Yorum ve Şikayetlerinin Yoğunlaştığı Konulara İlişkin Nitel Bir Değerlendirme. Journal of Applied Tourism Research, 1(1), 17-32.
25. Hu, Y., Chen, Y. ve Chou, H. (2017). Opinion mining from online hotel reviews- a text summarization approach. Information Processing ve Management, 53(2), 436-449.
26. Kafa, N. ve Demircioğlu, E. (2022). Gökçeada’daki konaklama işletmelerine yönelik çevrim içi müşteri değerlendirmelerinin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 9(2), 52-69.
27. Kalpaklıoğlu, N. Ü. (2015). Bir pazarlama iletişimi unsuru olarak e-wom’un turizm ürünleri tercihine etkisi, Maltepe Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 2(1),66-90
28. Karaca, Ş., & Gümüş, N. G. (2020). Tüketicilerin Online Yorum Ve Değerlendirme Puanlarına Yönelik Tutumlarının Online Satın Alma Davranışlarına Etkisi. Sakarya Üniversitesi İktisat Dergisi, 9(1), 52-69.
29. Kızıldemir, Ö., İbiş, S. ve Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan yorumların ve e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315-1324.
30. Kwok, L., Xie, K. L., & Richards, T. (2017). Thematic framework of online review research: A systematic analysis of contemporary literature on seven major hospitality and tourism journals. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1), 307–354.
31. Lee, J., Park, D. H., & Han, I. (2008). The effect of negative online consumer reviews on product attitude: An information processing view. Electronic Commerce Research and Applications, 7(3), 341–352. https://doi.org/10.1016/j.elerap. 2007. 05.004
32. Leong, A. M. W., Yeh, S. S., Hsiao, Y. C., & Huan, T. C. (2015). Nostalgia as travel motivation and its impact on tourists’ loyalty. Journal of Business Research, 68(1), 81–86.
33. Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., ve Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29(3), 458-468.
34. Mauri, A. G., & Minazzi, R. (2013). Web reviews influence on expectations and purchasing intentions of hotel potential customers. International journal of hospitality management, 34, 99-107.
35. Met, Ö. (2005). Çokuluslu otel zincirlerinin büyüme ve uluslararasılaşma stratejileri. Akdeniz İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(10), 111-138.
36. Met, Ö. ve Erdem, B. (2011). Türk otel zincirleri ve büyüme stratejileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(26), 333-350.
37. Noone, B. M. ve McGuire, K. A. (2013). Effects of price and user-generated content on consumers’ prepurchase evaluations of variably priced services. Journal Tourism of Hospitality & Research, 38(4), 562-581.
38. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
39. Öztürk, E. ve Sezgin, M. (2023). Üç marka şehirde bulunan üç otele yönelik TripAdvisor.com’da yayımlanan müşteri yorumlarının analizi. Journal of Global To urism and Technology Research, 4(1), 40-55.
40. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
41. Pelit, E. ve Çetin, A. (2020). Turizm işletmelerinde insan kaynakları yönetimi işlevi olarak insan kaynakları planlaması ve sorunlar üzerine bir değerlendirme. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(2), 1268-1287.
42. Shu, Z., Llorens-Marin, M., Carrasco, R. A., ve Romero, M. S. (2025). Customer Electronic Word of Mouth Management Strategies Based on Computing with Words: The Case of Spanish Luxury Hotel Reviews on TripAdvisor. Electronics, 14(2), 325.
43. Şahin, H., Çolakoğlu, O. E., Kılıçdere, S. ve Atay, H. (2020). Kuşadası’nda bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan sosyal medya yorumlarının incelenmesi. Tourism and Recreation, 2(Ek 1), 103–110.
44. Şengül, A. (2024). Kastamonu’daki konaklama işletmelerine yönelik çevrim içi şikâyetlerin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 26(1), 329-342.
45. Tanford, S. ve Montgomery, R. (2015). The effects of social influence and cognitive dissonance on travel purchase decisions. Journal of Travel Research, 54(5), 596–610.
46. Tek, N., & Duygun, A. (2024). Termal otellere yönelik müşteri yorumlarının incelenmesi. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 10(2), 138–149.
47. Torres, E. N., Singh, D., & Robertson-Ring, A. (2015). Consumer reviews and the creation of booking transaction value: Lessons from the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 20, 77-83.
48. Tse, E., & West, J. (1992). Development strategies for international markets. In R. Teare & M. D. Olsen (Eds.), International hospitality management (pp. 118–134). Pitman.
49. Uçan, B. A. ve Kodaş, B. (2024). Konaklama işletmesi misafirlerinin e- şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Mardin örneği, Journal of Hospitality and Tourism Issues, 6(2), 99-115
50. Uçar, Ö. ve Kırhasanoğlu, M. (2021). Doğu Karadeniz’deki 5 yıldızlı konaklama işletmelerine yönelik çevrim içi müşteri şikâyetlerinin incelenmesi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3):2149-2165
51. Vermeulen, I. E.ve Seegers, D. (2009). Tried and tested: The impact of online hotel reviews on consumer consideration. Tourism Management, 30(1), 123-127.
52. Viglia, G., Minazzi, R., & Buhalis, D. (2016). The influence of e-word-of-mouth on hotel occupancy rate. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(9), 2035–2051. https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2015-0238
53. Yavuz, C. (2020). Ordu ilinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otellerin Trıvago.com web sitesindeki puanlama ve yorumlara göre değerlendirilmesi. Journal of Recreation and Tourism Research, 7 (4), 575-591.
54. Ye, Q., Law, R., Gu, B., & Chen, W. (2009). The influence of user-generated content on traveler behavior: An empirical investigation on the effects of e-word-of-mouth to hotel online bookings. Computers in Human Behavior, 25(3), 652–658. https://doi.org/10.1016/j.chb.2008.12.011
55. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2016). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri (10. baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
56. Yılmaz, Ö. D. (2017). Türkiye’deki yerli ve yabancı otel zincirlerine yönelik web tabanlı içerik analizi. Journal of Yasar University, 12 (48), 237-248
57. Yılmaz, S., Güzel, Ö., & Arman, A.(2025) Lüks Restoranlarda Müşteri Deneyimini Şekillendiren Unsurların Çevrimiçi Yorumlara Yansıması: Antalya 7 Mehmet Restoranı Örneği. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel, 2025, 8(2), 436-450
58. Zhao, X., Wang, L., Guo, X., & Law, R. (2015). The influence of online reviews to online hotel booking intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(6), 1343–1364.