SPOR VE FITNESS MERKEZLERINDE ALGILANAN HIZMET KALITESININ İNCELENMESI

Öz

Bu çalışmanın amacı, Batı Karadeniz bölgesindeki bir ilde bulunan fitness ve spor salonlarında 18 yaş ve üzeri üyelerin algıladıkları hizmet kalitesi düzeylerini incelemektir. Araştırma, 212 katılımcının verilerine dayanmaktadır. Veri toplama aracı olarak Spor Merkezleri Hizmet Kalitesi Ölçeği ile demografik bilgi formu kullanılmıştır. Elde edilen veriler non-parametrik testlerle analiz edilmiştir. Bulgulara göre, bazı demografik değişkenlere göre hizmet kalitesi algısında anlamlı farklılıklar bulunurken, bazı değişkenlerde anlamlı fark tespit edilmemiştir. Çalışma sonucunda, elde edilen bulgular doğrultusunda fitness merkezlerine yönelik çeşitli öneriler geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi
• Fitness Merkezleri
• Spor Yönetimi
• Müşteri Memnuniyeti
• Algı

An Analysis of Perceived Service Quality in Sports and Fitness Facilities

Öz

This study aims to assess the perceived service quality levels among individuals aged 18 and older who are members of fitness and sports centers in a province in the Western Black Sea region of Türkiye. The research uses data from 212 participants. For data collection, the Sports Centers Service Quality Scale and a demographic information form were employed. The data were analyzed with non-parametric tests. The results showed significant differences in perceived service quality based on certain demographic variables, while no significant differences were found in others. Based on these findings, several recommendations were made for fitness centers to enhance their service quality.

Anahtar Kelimeler

• Service Quality
• Fitness Centers
• Sports Management
• Customer Satisfaction
• Perception

Kaynakça

1. 1. Altınışık, Ü., & Çelik, A. (2021). Investigation of service quality perceived by fitness center consumers. Pakistan Journal of Medical & Health Sciences, 15(10), 3225–3229. https://doi.org/10.53350/pjmhs2115103225
2. 2. Atasoy, B., & Kuter, F. Ö. (2005). Küreselleşme ve spor. Uludağ Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 18(1), 11-22.
3. 3. Barbosa, H. F., Barbosa, J., Sabino, B., & Loureiro, V. (2022). Determinants of service quality influencing customer satisfaction in fitness centers: A systematic review. European Journal of Human Movement, 49. https://doi.org/10.21134/eurjhm.2022.49.3
4. 4. Baş, M., Çelik, A., & Solak, N. (2017). Spor işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi üzerine bir araştırma. Gaziantep Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 2(4), 1-11.
5. 5. Cengiz, R., & Yaşartürk, F. (2020). Fitness katılımcılarının spor salonlarındaki hizmet kalitesi ve serbest zaman doyum düzeyleri arasındaki ilişkinin incelenmesi. International Journal of Contemporary Educational Studies (IntJCES), 6(1), 48-62.
6. 6. Çiftçi, A., & Çakmak, F. (2018). Spor merkezlerinde algılanan hizmet kalitesinin demografik değişkenlere göre incelenmesi. Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 23(3), 45-59.
7. 7. Ekmekçi, A., Ekmekçi, R., & İrmiş, A. (2013). Küreselleşme ve spor endüstrisi. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 4(1), 91-117.
8. 8. Falese, L., Langiano, E., Ferrara, M., Diotaiuti, P., Rodio, A., Di Libero, T., Andrade, A., & De Vito, E. (2025). Perception of quality and adoption of health-preventive measures in gym-goers after the COVID-19 pandemic peak in Italy. BMC Public Health, 25(1), 1-18. https://doi.org/10.1186/s12889-025-22870-6

9. 9. Ferrand, A., Robinson, L., & Valette, P. (2010). The intention-to-repurchase paradox: A case of the health and fitness industry. Journal of Sport Management, 24(1), 83–105. https://doi.org/10.1123/jsm.24.1.83
10. 10. García-Fernández, J., Gálvez-Ruíz, P., Fernández-Gavira, J., Vélez-Colón, L., Pitts, B., & Bernal-García, A. (2018). The effects of service convenience and perceived quality on perceived value, satisfaction and loyalty in low-cost fitness centers. Sport Management Review, 21(3), 250-262. https://doi.org/10.1016/j.smr.2017.07.003
11. 11. Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2003). Quality management: Introduction to total quality management for production, processing, and services. Prentice Hall. 12. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implementations. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
12. 13. Güzel, D., & Taşcı, M. F. (2022). Spor merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi düzeyinin belirlenmesi: Erzurum ili örneği. Bucak İşletme Fakültesi Dergisi, 5(1), 66-88. https://doi.org/10.38057/bifd.1094752
13. 14. Hemedoğlu, E. (2012). Metro hizmetlerinde hizmet kalitesini ölçme: Algılanan hizmet kalitesi ve beklenen hizmet kalitesi üzerine bir karşılaştırma. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 23(72), 25-47.
14. 15. Howat, G., Absher, J., Crilley, G., & Milne, I. (1996). Measuring customer service quality in sports and leisure centres. Managing Leisure, 1(2), 77–89. https://doi.org/10.1080/136067196376456
15. 16. Karasar, N. (2011). Bilimsel araştırma yöntemi (22. baskı). Nobel Yayıncılık.
16. 17. Kasiri, L. A., Cheng, K. T. G., Sambasivan, M., & Sidin, S. M. (2017). Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 35, 91-97. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007
17. 18. Kim, K. T., Bae, J., Kim, J. C., Lee, S., & Kim, K. T. (2016). The servicescape in the fitness center: Measuring fitness center’s services. International Journal of Sport Management Recreation & Tourism, 21(1), 1-20.
18. 19. Küçükbaş Duman, F. (2022). Spor tesislerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ile ilişkisi. ROL Spor Bilimleri Dergisi, 3(3), 1-13. https://doi.org/10.5281/zenodo.7059995
19. 20. León-Quismondo, J., García-Unanue, J., & Burillo, P. (2020). Service perceptions in fitness centers: IPA approach by gender and age. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17(8), Article 2844. https://doi.org/10.3390/ijerph17082844
20. 21. Murray, D., & Howat, G. (2002). The relationships among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and leisure centre. Sport Management Review, 5(1), 25–43. https://doi.org/10.1016/S1441-3523(02)70060-0
21. 22. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
22. 23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 111–124. https://doi.org/10.1177/002224299405800109
23. 24. Pepe, B., & Algün Doğu, G. (2024). Üniversitelerin fitness merkezlerinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyet ilişkisinin spor bilimleri fakültesinde öğrenim gören öğrenciler açısından incelenmesi (Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi örneği). Nigde University Journal of Physical Education & Sport Sciences/Nigde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 18(3), 414. https://doi.org/10.61962/bsd.1528453
24. 25. Riseth, L., Nøst, T. H., Nilsen, T. I., & Steinsbekk, A. (2019). Long-term members’ use of fitness centers: A qualitative study. BMC Sports Science, Medicine and Rehabilitation, 11(1), Article 2. https://doi.org/10.1186/s13102-019-0114-z
25. 26. Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10), Article e02692. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02692
26. 27. Şahin, A., & Şen, S. (2017). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Journal of International Social Research, 10(52), 1176-1184.
27. 28. Uçan, Y. (2007). Spor-fitness merkezlerinin algılanan hizmet kalitesi ölçeğinin geliştirilmesi. (Yayınlanmamış doktora tezi). Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Bolu.
28. 29. Üzüm, H., Yeşildağ, B., Karlı, Ü., Ünlü, H., Parlar, F. M., Çokpartal, C., & Tekin, N. (2016). Kamu ve özel spor merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının incelenmesi. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3), 167–180.
29. 30. Warburton, D. E., Nicol, C. W., & Bredin, S. S. (2006). Health benefits of physical activity: The evidence. Canadian Medical Association Journal, 174(6), 801-809. https://doi.org/10.1503/cmaj.051351
30. 31. Xu, K. K., Chen, K. K., Kim, E., García-Fernandez, J., Nauright, J., & Zhang, J. J. (2021). Dimensions of service quality in health-fitness clubs in China. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(20), Article 10567. https://doi.org/10.3390/ijerph182010567
31. 32. Yıldız, K., Polat, E., Sönmezoğlu, U., & Çokpartal, C. (2016). Fitness merkezi üyelerinin algıladıkları hizmet kalitesinin belirleyicileri üzerine bir analiz. Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 10(3), 453-464.
32. 33. Yıldız, Y. (2012). Fitness merkezlerinde müşteri tatmininin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin araştırılması. Selçuk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 14(2), 217-222.