MERSİN ÜNİVERSİTESİ MERKEZİ KAFETERYA’DAKİ YİYECEK İÇECEK HİZMETLERİNİN ÖĞRENCİLER TARAFINDAN ALGILANAN KALİTE, MEMNUNİYET VE ALGILANAN RİSK AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ

Öz

Bu çalışmayla Mersin Üniversitesi öğrencilerinin üniversitede sağlanan kamusal yiyecek içecek hizmetlerini değerlendirmeleri amaçlanmıştır. Değerlendirme boyutları olarak bu hizmetlerle ilgili algılanan kalite, memnuniyet ve algılanan risk seçilmiştir. Cinsiyete göre kota örnekleme yönteminin kullanıldığı çalışmada toplam 734 öğrenciden veri toplanmıştır. Bulguların analizinde, öncelikle anketlerde yer alan ölçekler faktör analizine tabi tutulmuştur. Daha sonra oluşturulan faktörlere, katılımcıların çeşitli özelliklerine göre bağımsız tek örneklem t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) uygulanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre öğrencilerde algılanan kalitenin hizmet güvenilirliği, heveslilik ve güvence boyutlarının; algılanan riskte ise, zaman, finansal ve fiziksel boyutlarının öne çıktığı söylenebilir. Öğrencilerin algıladıkları kalite ve memnuniyetin orta düzeyde olduğutespit edilmiştir. Öğrencilerin demografik özelliklerine göre çeşitli düzeylerde algıladıkları kalite, risk ve memnuniyet düzeylerinde farklılıklar bulunuştur

Anahtar Kelimeler

• Kalite, Memnuniyet, Risk, Yiyecek, Üniversite

ANALYSIS OF MERSIN UNIVERSITY’S CENTRAL CAFFETERIA BY STUDENTS’PERCEIVED QUALITY, SATISFACTION AND PERCEIVED

Öz

The aim of this study is to analyse the central cafeteria’s food and beverage services provided for sutudents in Mersin University using students’ perceptions. Analyses dimensions were choosen as perceieved quality, satisfaction and risk of these services. Using quota sampling, a total of 734 students were participated to the study. In analyzing the findings, first the scales in the questionnaires were analyzed using factor analysis. The factors then were tested using t-test and one way variance (ANOVA) analysis. The findings showed that students perceived quality’s service reliability to responsiveness and assurance; about the perceieved risk, time, financial and phisicaldimensions were ranked first. In addition we found students have middle level quality perception and satisfaction about services of Mersin University’s Central Cafeteria. According to the demographic characteristics of students the irquality and risk perception and satisfaction levels have been detected at various level

Anahtar Kelimeler

• Quality, Satisfaction, Risk, Food and University

Kaynakça

1. Akınay, A. C. (2006), Okul Kantin Uygulamaları Hakkında Anne Baba Görüşleri, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Aile Ekonomileri ve Beslenme Eğitimi Anabilim Dalı, Ankara.
2. Andaleeb, S.S. ve Conway, C. (2006), Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: an Examination of the Transaction-Specific Model, Journal of Services Marketin, 20(1), ss. 3-11.
3. Backa, K.J. (2012), Impact-range Performance Analysis and Asymmetry Analysis for Improving Quality of Korean Food Attributes, International Journal of Hospitality Management, (31), ss. 535-543.
4. Bark, A.E. (2008), An Analysis of University of Wisconsin-Stout Students Dining Out Purchasing Preferences Regarding Quality, Value and Customer Service within the Greater Menomonie Area, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, The Graduate School University of Wisconsin-StoutMenomonie Training and Development.
5. Bettman, J.R. (1973), Perceived Risk Andıt’s Components: A Model and Empirical Test, Journal of Marketing Research, (10), ss. 2-184.
6. Bolton, R. ve Drew, J. (1991), A Multistage Model of Customers Assestments of Service Quality and Value, Journal of Consumer Research, (17), ss. 375-384.
7. Brady, K.B. ve Cronin, J.J. (2001), Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hiererchical Approach, Journal of Marketing, (65), ss. 34-49.
8. Buttle, F. (1996), SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, 30(1).

9. Büyükkoyuncu, N. (2010), Gaziantep İl Merkezindeki İlköğretim İkinci Kademe Öğrencilerinin Okul Kantininden Besin Seçimleri ve Annelerinin Besin Güvenliği Bilgi Düzeylerinin Saptanması, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Çocuk Gelişimi ve Ev Yönetimi Eğitimi Anabilim Dalı, Konya.
10. Büyüköztürk, Ş. (2009), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Ankara: Pegem Akademi.
11. Chen, L.S. (2010), The İmpact of Perceived Risk, İntangibility and Consumer Characteristics on Online Game, Playing Computers in Human Behavior, (26), ss. 1607-1613.
12. Chen, R. ve He, F. (2003), Examination of Brand Knowledge, Perceived Risk and Consumers, Intention to Adopt An Online Retailer, Tom& Business Excellence, 40(6), ss. 677-693.
13. Demirdöğen, O.,Yaprakli, Ş., Yılmaz, M. K. ve Husain,J. (2010), Customer Risk Perceptıons of Internet Bankıng – A Study in Turkey, The Journal of Applied Business Research, 26(6).
14. Duman, T. (2003), Richard Oliver’s Perspectives on Consumer Satisfaction and Consumer Value: A Theoretical Cross Examination, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2). Fuchs, G. ve Reichel, A. (2006), Tourist Destination Risk Perception: The Case of Israel, Journal of Hospitality Marketing and Management, 14(2), ss. 83-108.
15. Gupta, S., McLaughlin, E. ve Gomez, M. (2007), Guest Satisfaction and Restaurant Performance, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, (48), ss. 284.
16. Gündoğan, N. (2008), Okul Kantinlerinde Çalışan Personelin Beslenme, Hijyen veSanitasyon Konularında Bilgi Düzeylerinin Belirlenmesi, Yayınlanmamış Yüksek
17. Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Aile Ekonomisi ve Beslenme Eğitimi Anabilim Dalı, Ankara.
18. Ha, J. ve Jang, S.C. (2010a), Perceived Values, Satisfaction and Behavioral Intentions: The Role of Familiarity in Korean Restaurants, International Journal of Hospitality Management, (29), ss. 2-13.
19. Ha, J. ve Jang, S. J. (2010b), Effects of Service Quality and Food Quality: The Moderating Role of Atmospherics in an Ethnic Restaurant Segment, International Journal of Hospitality Management, (29), ss. 520-529.
20. Haberexen (2008), http://www.haberexen.com/ogrencilerden-yemek-protestosu-6471h.htm (10.01.2012).
21. Haberlink (2011), http://www.haberlink.com/haber.php?query=67094 (10.01. 2012).
22. Han, J.Y. (2005), The Relationship of Perceived Risk to Personal Factors, Knowledge of Destination and Travel Purchase Decisions in International
23. Leiswe Travel, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Virginiav Polytechnic and StateUniversity.
24. Harvey, J. (1998), Service Quality: a Tutorial, Journal of Operations Management, 16(5), ss. 583-597. Horton, R. L. (1976), The Structure of Perceived Risk: Some Further Progress, Academy of Marketing Science, 4(4), ss. 694-706.
25. Hurriyet Eğitim (2010a), http://www.hurriyetegitim.com/haberler/10.12.2010/ ogrenciler-yemek-fiyatlarini-protesto-etti.aspx (10. 01. 2012). Hurriyet Eğitim (2010b), http://www.hurriyetegitim.com/haberler/15.03.2011/hakkari-universitesinde-yemekprotestosu.aspx (10. 01. 2012).
26. Kalaycı, Ş. (2009), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara: Asil Yayınevi.
27. Karademir, A. (2010), İstanbul’daki Bazı İlköğretim Okullarının Kantinlerinde Gıda Zehirlenmesine Sebep Olan Önemli Bakterilerin Adli Bilimler Yönünden Değerlendirilmesi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Fen Bilimleri Anabilim Dalı, İstanbul.
28. Keh, H. T. ve Sun, J. (2008), The Complexities of Perceived Risk in CrossCultural Services Marketing, Journal of International Marketing, 16(1), ss. 20-46.
29. Kim, W. G., Ng, C.Y.N. ve Kim, Y. (2009), Influence of Institutional DINESERV on Customer Satisfaction, Returnintention, and Word-of-mouth, International Journal of Hospitality Management, (28), ss. 10-17.
30. Koçbek, A. D. (2005), Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Eskişehir.
31. Kotler, P. ve Keller, K. (2006), Marketing Management, USA: PrenticeHall.
32. Kotler, P. ve Armstrong, G. (2000), Principles of Marketing, Second European Edition, Prentice Hall Europe.
33. Küçük, V. (2009), Kantin ve Metil Türevleri, Piridin ve Aldehit Türevleri, Hidroksi Nitropiridin ve Hidroksimetil Nitropridin Moleküllerinin Hartree-Fock (HF) ve Yoğunluk Fonksiyon Teori (DFT) Metotlarıyla Titreşim Analizleri ve Moleküler Yapıları, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Fizik Anabilim Dalı, Isparta.
34. Kwun, D.J.K. (2011), Effects of Campus Food Service Attributes on Perceivedvalue, Satisfaction, and Consumer Attitude: A Gender-Difference Approach, International Journal of Hospitality Management, (30), ss. 252-261. L ee, H., Lee, Y. ve Yoo, D. (2000), The Determinants of Perceived Service QualityIt’s Relationship with Satisfaction, Journal of Services Marketing, 14(3), ss. 217-231.
35. Leikasa, L.,Lindemana, M., Roininenb, K. ve Lahteenma, L. (2007), Food Risk Perceptions, Gender, and Individual Differences in Avoidance and Approach Motivation, Intuitive and Analytic Thinking Styles, and Anxiety, Appetite, (48), 232240.
36. Lim, N. (2003), Consumer’s Perceived Risk: Sources and Consequences, Electronic Commerce Researchand Application, (2), ss. 216-228.
37. Liu, Y. ve Jang, S.C. (2009), Perceptions of Chinese Restaurants in the U.S.: What Affects Customer Satisfaction and Behavioral Intentions?, International Journal of Hospitality Management, (28), ss. 338-348.
38. Lobb, A.E. ve Mazzocchi, M. (2007), Modelling Risk Perception and Trust in Food Safety in Formation with in the Theory of Planned Behaviour, Traill a Food Quality and Preference, (18), ss. 384-395.
39. Lusk, J.L. ve Coble, K.H. (2005), Risk Perceptions, Risk Preference, and Acceptance of Risky Food, American Journal of Agricultural Economics, 87(2), ss. 393-405.
40. Mitchell, V.W. (1998), Arolefor Consumer Risk Perceptions in GroceryRetailing, British Food Journal, 100(4), ss. 171-183.
41. Mitchell, V.W., Moutinho, L. ve Lewis, B.R. (2008), Risk Reduction in Purchasing Organisational Professional Services, The Service IndustriesJournal, 23(5), ss. 1-19.
42. Moutinho, L. (2000), Strategic Management InTourism, CABI Publishing. Nama, J.H. ve Leeb, T.J. (2011), Foreigntravelers’ Satisfaction with Traditional Korean Restaurants, International Journal of Hospitality Management, (30), ss. 982- 989. Berry, L.L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality for Future Research, Journal of Marketing, (49), ss. 41-50.
43. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. veBerry, L.L. (1988), Servqual, Journal of Retailing, 64(1), ss. 12-40.
44. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1993), Researchnote: More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69(1), ss. 140-147.
45. Pires, G. Stanton, J. ve Eckford, A. (2004), Influences on the Perceived Risk of Purchasing Online, Journal of Consumer Behaviour, 4(2), ss. 118-131.
46. Redmond, E.C. ve Griffith, C.J. (2004), Consumer Perceptions of Food Safety Risk, Control and Responsibility, Appetite, (43), ss. 309-313.
47. Reisinger, Y. ve Mavondo, F. (2006), Cultural Differences in Travel Risk Perception, Journal of Travel and Tourism Marketing, 20(1), ss. 13-31.
48. Roselius, T. (1971), Consumer Rankings of Risk ReductionMethods, Journal of Marketing, (35), ss. 56-61.
49. Serbest, G. N. (2006), Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmininin Ölçülerek Davranışlar Üzerindeki Etkisinin Bulunmasına Yönelik Model Çalışması, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi, İstanbul.
50. Sevimli, S. (2006), Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine BirUygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
51. Slevitch, L. ve Sharma, A. (2008), Management of Perceived Risk in The Context of Destination Choice, International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 9(1), ss. 85-103.
52. Soytürk, A. (2010), Beslenme Eğitiminin İlköğretim Öğrencilerinin OkulKantinlerinde Beslenmeye Yönelik Tutum ve Davranışları Üzerine Etkisi
53. (Şereflikoçhisar İlçesi Örneği), Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Aile Ekonomileri ve Beslenme Eğitimi Anabilim Dalı, Ankara.
54. Sökmen A. (2005), Ağırlama Endüstrisinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi, Detay Yayıncılık.
55. Tranter, M.A., Gregoire, M.B., Fullam, F.A. ve Lafferty, L.J. (2009), Can PatientWritten Comments Help Explain Patient Satisfaction with FoodQuality?, Journal of American Dietetic Assoiation, (109), ss. 2068-2072.
56. Türksoy A. (2002), Yiyecek ve İçecek Hizmetleri Yönetimi, Turhan Kitabevi. Ueltschy, L.C.,Krampf, R. F. ve Yannopoulos, P. (2004), A Cross-NationalStudy of Perceived Consumer Risk Towards Online (Internet) Purchasing, The Multinational Business Review, 12(2), ss. 59-82.
57. Uyar, M. F. (2006), Ankara’nın Çankaya İlçesi’ndeki İlköğretim Okullarındaki Kantinlerin Hizmet Kaitesi, Karşılaşılan Sorunlar ve Çözüm Önerileri, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Beslenme ve Diyetetik Anabilim Dalı. Ankara.
58. Wall, E. A., ve Berry, L. (2007), The Combined Effects of the Physical Environment and Employee Behavior on Customer Perception of Restaurant Service Quality, Cornell Hotel andRestaurant Administration Quarterly, (8), ss. 1-59.
59. Wua, H.S.C. ve Liang, R. (2009), Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-Hotel Restaurants, International Journal of Hospitality Management, (28), ss. 586-593.
60. Zailani, S., Azizzah, O. ve Kopong, S. (2011), An Exploratory Study on the Factors Influencing the Non-Compliance to Halal Among Hoteliers in Malaysia, Iternational Business Management, 5(1), ss. 1-12.