HASTA MEMNUNİYETİNİN HASTA BAĞLILIĞI ÜZERİNE ETKİSİ

Yıl 2008, Sayı: 31, 95 - 110, 11.05.2015

Ramazan Erdem , Süheyla Rahman Levent Avcı Bülent Demirel Seda Köseoğlu Gülhan Fırat Tuğba Kesici Şule Kırmızıgül Seda Üzel Cemile Kubat

Öz

Bu çalışmada, Elazığ il merkezinde biri üniversite üçü Sağlık Bakanlığı hastanesi olmak üzere dört hastaneden 497 hastanın hasta memnuniyeti ve hasta bağlılığı düzeyleri incelenmiştir. Genel olarak hastaların memnuniyet düzeyi ve bağlılık puanları orta noktanın üzerinde bulunmuştur. Her bir hastane hem hasta memnuniyeti hem de hasta bağlılığı açısından karşılaştırılmış, üniversite hastanesinin devlet hastanelerine göre hasta memnuniyeti açısından daha iyi durumda olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca demografik değişkenlerin hasta memnuniyeti ve hasta bağlılığında bir farklılık oluşturup oluşturmadığı da test edilmiş, eğitim düzeyinin ve cinsiyetin bazı hasta memnuniyeti boyutlarında farklılığa neden olduğu görülmüştür. Son olarak hasta memnuniyeti ile hasta bağlılığı arasındaki ilişkiler çoklu regresyon modeli ile analiz edilmiştir. Sonuç olarak bu çalışma, hasta memnuniyetinin hasta bağlılığı üzerinde olumlu etkileri olduğunu göstermektedir. 

Anahtar Kelimeler

Hasta Memnuniyeti, Hasta Bağlılığı

Kaynakça

• AGUSTIN, Clara ve Jadgip SINGH; (2005), “Curvilinear Effects of Consumer Loyalty Determinanats in Relational Exchanges”, Journal of Marke- ting Research, XLII, ss.96-108.
• ASLAN, Şebnem ve Musa ÖZATA; (2005) “Poliklinik Hastalarının Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma: Konya Ka- mu Hastaneleri Örneği”, Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kong- resi (Uluslararası Katılımlı) Bildiriler Kitabı, ss.554-565.
• AYTAR, Gülşen ve Nuray YEŞİLDAL; (2004), “Yatan Hasta Memnuniyeti”, Düzce Tıp Fakültesi Dergisi, 3, ss.10-14.
• BÜYÜKÖZTÜRK, Şener; (2002), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi Elkitabı, Pegem A Yayınları, Ankara, 213s.
• DURSUN, Yunus ve Meral ÇERÇİ; (2004) “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakül- tesi Dergisi, 23, ss.1-16.
• EAST, Robert; Philip GENDALL; Kathy HAMMOND ve Wendy LOMAX; (2005), “Consumer Loyalty: Singular, Additive or Interactive”, Australasian Marketing Journal, 13(2), ss.10-26.
• ENGİZ, Oğuz; (2007) “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini”, İnternet Adresi: http://www.merih.net/m1/woguzen21.htm, Erişim Tarihi: 10.08.2007.
• ERDEM, Ramazan ve H.Hüseyin YILDIRIM; (2003), “Sağlık Hizmetlerinde Vekalet İlişkisi ve Arzın Talep Yaratması Problemi”, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 6(2), ss.3-26.
• HACIEFENDİOĞLU, Şenol; (2005), “İlişki Pazarlaması ve Turizm Sektöründe Bir Saha Araştırması”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1), ss.69-93.
• IBANEZ, Vanessa A.; Patrick HARTMANN ve P. Zorilla CALVO; (2006), “Antecedents of Costumer Loyalty in Residentila Energy Markets: Ser- vice Quality, Satisfaction, Trust and Switching Costs”, The Service Industries Journal, 26(6), ss.633-650.
• KALAYCI, Şeref; (2006), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Tek- nikleri, Asil Yayınları, Ankara, 426s.
• MARLEY, Kathryn A.; David A. COLLIER ve Susan M. GOLDSTEIN; (2004), “The Role of Clinical and Process Quality in Achieving Patient Satisfaction in Hospitals”, Decision Sciences, 25(3), ss.349-369.
• OLIVER, Richard L.; (1999) “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marke- ting, 63, ss.33-44.
• ÖZERDOĞAN, Mehmet Ali; (2005), Konfeksiyon Sektöründe Markalaşma, Dokuz Eylül Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, İzmir, 141s.
• TENGİLİMOĞLU, Dilaver ve Belgin SEZGİN; (2005), “Hastanelerde Pazar- lama Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi: Bir Alan Çalışması”, Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kongresi (Uluslararası Katı- lımlı) Bildiriler Kitabı, ss.154-165.
• VARİNLİ, İnci ve Aysel ÇAKIR; (2004), “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tat- mini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki –Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma-“, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bi- limler Enstitüsü Dergisi, 17(2), ss.33-52.
• WANGENHEIM, Florian v. ve Tomas BAYON; (2006), “Satisfaction, Loyalty and Word of Mouth within a Firm’s Consumer Base: Differences Between Stayers, Switchers and Referral Switchers”, Journal of Consumer Behavior, 3(3), ss.211-220.
• YAĞCI, M. İsmail ve Teoman DUMAN; (2006), “Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkilerinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması”, Doğuş Üniversi- tesi Dergisi, 7(2), ss.218-238.
• YILMAZ, Meryem; (2001), “Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti, Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2), ss.69-74.