Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Perakende Sektörüne Yönelik Bir Uygulama

Öz

Yirminci yüzyılın son yıllarında ortaya çıkan küreselleşme ve bilişim teknolojisinde yaşanan hızlı gelişme ile birlikte birçok alanda özellikle de ekonomi alanında hızlı bir değişim süreci yaşanmıştır. Rekabetin artmasıyla beraber müşteri, iletişim teknolojisiyle sürekli olarak uyarılmakta ve tüketime zorlanmaktadır. Ortaya çıkan yeni müşteri profili, her şeyden önce kendileri için birçok alternatifin bulunduğunun farkında olan, kendilerine güven veren ve müşteri olarak değerinin bilindiği işletmeleri tercih etmektedir. İşletmelerin ise müşterilerinin gereksinim ve isteklerini bilmeleri, buna göre adım atmaları gerekmektedir. Bu noktada devreye Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) girmektedir. MİY, bir işletmenin kârlılığını, sürekliliğini ve en önemlisi müşterisinin memnuniyetini en üst noktada sağlayabilmek için geliştirdiği yönetim stratejisi olarak tanımlanabilir. Bu çalışmanın temel amacı MİY’ in işletmeler açısından hayati bir önem taşıdığını ortaya koymaktır. Çalışmada veri toplama yöntemi olarak, klasik anket içerikli uygulama tekniğinden yararlanılmış ve soruların güvenirlilik testi yapılarak yüksek derecede güvenilir olduğu görülmüştür. Daha sonra elde edilen verilerin değerlendirmesi için SPSS 15.0 programı kullanılarak, frekans, yüzde, ortalama, ki-kare, Pearson’s R testi ve korelasyon gibi çeşitli analizler yapılmıştır. Araştırmanın ortaya koyduğu en önemli sonuç; müşteri beklentilerini önceden keşfederek müşteri istek ve şikâyetlerine duyarlılık gösteren kurumların müşterilerini memnun edebilmede başarılı olabileceğidir.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND AN APPLICATION FOR RETAIL SECTOR

Öz

A fast and inevitable process of change is experienced especially in the economic field along with the globalization and rapid developments in information technology in the last years of the twentieth century. Customers with increased competition with this new communication technologies are forced to constantly stimulated and consumption. The emerging new customer profile aware that there are many alternatives for them. Customers tend to prefer the businesses where the value and confidence are provided. Businesses have to know their customers' needs and desires and they have to need to take steps accordingly. At this point Customer Relationship Management (CRM) become a part of this activity. CRM can be described as a developing new management strategies that is a business's profitability, revenue, and most importantly customer satisfaction to ensure top spot. The main purpose of this study is to demonstrate that CRM is of vital importance for businesses. As the method of data collection, the classic survey techniques were used in the study. The reliability of the questions were tested and found to be highly reliable. For the evaluation of the data obtained, SPSS 15.0 was utilized, and such analyses as frequency, percentage, mean, Chi-Square, Pearson’s R test and correlation were carried out. The most important result of the study is that businesses exploring customer expectations in advance and sensitive to customer requests and complaints could be more successful in satisfying their customers

Anahtar Kelimeler

• Customer, Customer Relationship Management (CRM)

Kaynakça

1. Aktepe, Cemalettin, Mehmet Baş ve Metehan Tolon, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara 2009.
2. Alabay, M. Nurettin, CRM Rekabet Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi, İlke Yayınevi, Ankara 2008.
3. Altıntaş, M. Hakan, Müşteri Sermayesi Yönetimi, Aktüel Yayınları, İstanbul 2006.
4. Altunışık, Remzi, Recai Coşkun, Serkan Bayraktaroğlu ve Engin Yıldırım, Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, 5. Baskı, Sakarya Yayıncılık, Sakarya 2007.
5. Bakırtaş, Hülya, R. Ayhan Yılmaz, Müjdat Özmen ve Gülfidan Barış, Müşteri İlişkiler Yönetimi, 1. Baskı, Anadolu Üniversitesi, Açık Öğretim Fakültesi Yayın No:1954, 2013.
6. Bozgeyik, Abdullah, Rekabet Avantajı için Müşteri İlişkileri Yönetimi, Hayat Yayıncılık, İstanbul 2005.
7. Çeltek, Evrim, Turizm İşletmelerinde Elektronik Müşteri İlişkileri (E-MİY), Detay Yayıncılık, Ankara 2013.
8. Demir, Filiz Otay ve Yalçın Kırdar, “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM”, The Review of Social, Economic and Business Studies, 2009, Vol.7/8, s. 293-308.

9. Demirel, Yavuz, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, İstanbul 2006.
10. Gel, Oğuz C., CRM Yolculuğu, Sistem Yayıncılık, İstanbul 2004.
11. Gerson, Richard F., Müşteri Tatmininde Süreklilik, Çeviren: Tülay Savaşer, Rota Yayınları, İstanbul 1997.
12. Gray, Paul, Jongbok Byun, Customer Relationship Management, Version 3-6, March 23. Web Erişim: http://www.crito.uci.edu/papers/2001/crm.pdf, 2001
13. Gronstedt, Anders, Müşteri Yüzyılı, Çeviren: Tanju Kalkay, Mediacat Kitapları, İstanbul 2002.
14. Güleş, Hasan Kürşat, “Bilişim Teknolojilerinin Müşteri İlişkileri Yönetimine Katkıları”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2004, Yıl:12 Sayı:12, s. 232-243.
15. Kırım, Arman, Strateji ve Birebir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, 5.Baskı, İstanbul 2004.
16. Odabaşı, Yavuz, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), 6. Baskı, Sistem Yayıncılık, İstanbul 2006.
17. Şimşek, Şerif, İşletme Bilimlerine Giriş, 11.Baskı, Adım Matbaacılık, Konya 2004.
18. Taşpınar, Hakan, Bilişim Altyapısıyla CRM Teknik Alt Yapısı ve İşlevsellikleri, 2. Baskı, Seçkin Yayıncılık, Ankara 2006.
19. Yereli, Ayşe N., “Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Günümüz Türkiye’sindeki Yeri”, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 2001, Cilt: 7, Sayı: 1, s. 29-40.