KARAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞINDA HIZMET KALITESININ ÖLÇÜLMESI VE HIZMET KALITESININ MÜŞTERI SADAKATINE ETKISI: BIR UYGULAMA

Yıl 2016, Cilt: 9 Sayı: 1, 115 - 130, 15.06.2016

Şükrü Yapraklı , Musa Ünalan

Öz

Bu çalışmanın amacı, şehirlerarası otobüs işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinin belirlenmesidir. Hizmet kalitesi, beklenen hizmet ile algılanan hizmetin karşılaştırılmasıdır. Müşteri sadakati, bir markaya ya da işletmeye duyulan bağlılıktır. Bu çalışma Erzurum Atatürk Üniversitesi’nde okuyan öğrencilere uygulanmış olup ve 398 anket değerlendirmeye alınmıştır. Elde edilen veriler SPSS 20.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada SERVPERF hizmet kalitesi ölçeği kullanılmıştır. Verilerin yorumlanmasında; anketi cevaplayanların demografik özellikleri, faktör analizi, güvenilirlik testleri, t-testi ve  regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırma sonuçlarında, hizmet kalitesinin önemi vurgulanmış, hangi değişkenlerin daha önemli olduğu belirtilmiştir. Ayrıca, hizmet kalitesinin müşteri sadakatini etkilediği sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati

THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY AND SERVICE QUALITY’S INFLUENCE ON CUSTOMER LOYALTY ON LONG DISTANCE BUS ESTABLISHMENTS: AN IMPLICATION

Öz

The purpose of this study is measuring service quality and determining effect of service quality in customer loyalty on long distance bus establishments. Service quality is a comparision of expectations with performance. Customer loyalty is allegeiance to a brand or business. The survey has been applied to students of Erzurum Atatürk University and data from 398 participants. The collected data have been analyzed in SPSS 20.00 package program. In this study, SERVPERF service quality scale is used. Descriptive, frequency, factor analysis, reliability tests and regression analysis have been used on data interpretation. The results of this study are emphasized of service quality, stated which variables are more important than others. Also, it is found that service quality has effected on customer loyalty.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Customer Loyalty

Kaynakça

• ASLAN, A., Kozak, M. ve Tütüncü, Ö. (2006) “Seyahat Acenteleri Yöneticilerinin Kalite Algılamaları: Ege Bölgesinde Bir Araştırma”, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8 (3).
• ASUBONTENG, P. ve J. K. Mc C. ve J. E. Swan. “Servqual Revisited: a Critical Review Of Service Quality”, The Journal Of Services Marketing, Cilt: 10, Sayı: 6, 1996, ss. 62–81.
• Baytekin E.P., (2005): "Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine",
• http://155.223.1.158/edergi/yenid/sl/4.pdf, Erişim Tarihi: 12.05.2008
• Butcher, Ken, Sparks, Beverly ve O’Callghan. (2001). ‘‘Evaluative and Relational Influences on Service Loyalty.’’ International of Journal of Service Industry Management. pg:310.
• CRONIN, J. J. ve S. A. Taylor (1994), ‘‘SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance- Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality’’, Journal of Marketing, Vol: 58, pp. 125–131
• CRONIN, J. J. ve diğerleri. “Assesing the Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intensions in Service Enviroments”, Journal of Retailing, Cilt: 76, Sayı: 2, 2002, ss. 193–218.
• Çınar, T. A., (2007): “İşletmelerin Müşteri Hizmet ve Müşteri Memnuniyeti İle Farklı Bankalar ve Bölgeler İçin Müşteri memnuniyeti Belirlemeye Yönelik Uygulama”, (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı İşletme), Aydın
• Davids, M. ( 2007): “Going Beyon Customer satifaction to Customer Loyalty”, Newcomb Marketing Solutions, Debt 3; May/Jun. p:19-22.
• Dursun, Y. ve M. Nakip, (1997) ‘‘1994 Ekonomik Krizinin İşletmelerin Pazarlama Faaliyetleri ve
• Tüketicileri Üzerindeki Etkileri’’, Üniversite Sanayi İşbirliği Vakfı Yayın No: 1, Kayseri.
• GRÖNROOS C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implimentations”, European Journal of Marketing, 18, 4.
• Kandampully j., ‘’Service Quality to Service Loyalty : A Relationship Which Goes Beyond Customer Services’’, Total Quality Management, Vol.9, No.6, (August, 1998), 431-444
• Karakaş, B., Bircan B., Gök, O., (2007): “Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması Butik Oteller ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma” Ege Akademik Bakış / Ege Academic Review 7(1) s:3-18.
• Keiningham T.L., Vavra T.G., Aksoy L., Wallar H., (2006): Sadakat Söylenceleri, Rota Yayıncılık, İstanbul
• KOÇOĞLU C. M. (2009) “Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi ve Bir Uygulama”,
• Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Düzce.
• LEHTINEN, Uolevi and Jarmo L. Lehtinen (1982), “Service Quality: A Study of Quality Dimensions” unpublished working paper, Helsinki Service Management Institute.
• PARASURAMAN A., L. L. Berry, V. A. Zeithaml (1985) , “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implementation for Future Research”, Journal of Marketing, 49 – 1.
• Parasuraman A., Zeithaml V., and Berry L.L, ‘’A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research’’, Journal of Marketing, Vol.49, (Fall, 1985), 41-50.
• Peters J.V., ‘’Total Service Quality Management’’, Managing Service Quality, Vol.29, No.1, (1999), 6-12
• Potter, R.A., (2007): “Tatmin Olmuş Müşteri Yetmez” Marketing Türkiye, Ağustos sayısı, Sayı:6, s.7
• Pritchard, P. Mark ve Howard, R. Dennis. (1997). ‘‘The Loyal Traveller : Examining A Typology of Service Patronage.’’ Journal of Travel Research.
• Oyman, M. (2002): "Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi", Kurgu Dergisi, sayı19, s;169-185
• ÖNCÜ, M. A., D. Kutukız ve C. M. Koçoğlu, (2010) “Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık
• Sektöründe Bir Uygulama’’, Muhasebe ve Finansman Dergisi, Sayı :45.
• Ruyter, Kode, Wetzels, Martin ve Bloemer, Josee. (1998). ‘‘On the Relationship in Between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Costs.’’ International Journal of Service Industry Management. Bradford. Vol:9(5).
• Yapraklı, Ş., Kargo Taşımacılık Hizmetleri, Beta Basım, İstanbul, 2006
• Türkel A., İnsan Kaynaklarının Etkin Yönetimi, Türkmen Kitabevi, İstanbul, 1998