THE INTERMEDIATE ROLE OF CORPORATE REPUTATION IN THE RELATIONSHIP BETWEEN COMMUNICATION SATISFACTION AND EMOTIONAL LOYALTY IN GROUND SERVICE EMPLOYEES

Yıl 2022, Cilt: 21 Sayı: 83, 1244 - 1269, 01.07.2022

Ahmet Can , Fatma Yılmaz , H. Tezcan Uysal , Reha Özder

https://doi.org/10.17755/esosder.1021634

Öz

The research aims is to determine the mediating role of corporate reputation in the relationship between communication satisfaction and emotional commitment of ground handling servise workers and to determine whether communication satisfaction differs statistically according to demographic variables. In accordance with this purpose,; the data were obtained from 213 active employees in their companies Operating operating in Turkey, TGS Yer Hizmetleri A.Ş., Çelebi Hava Servis A.Ş. and Havaalanları Yer Hizmetleri A.Ş. Data were obtained from 213 active employees in their companies by online survey method. The obtained data were tested with reliability, correlation, simple linear regression, multiple regression analysis, independent sample t-test and one-way analysis of variance. As a result of the reliability analysis, it was determined that the scales used in the research had high internal consistency. As a result of regression analysis,; Iit has been determined that there is a significant relationship between communication satisfaction and emotional commitment, between communication satisfaction and corporate reputation, between corporate reputation and emotional commitment, and that corporate reputation has a full mediating effect on the relationship between communication satisfaction and emotional commitment. It was found that a 1-unit increase in communication satisfaction led to an increase of 0.322 units on emotional commitment, a 1-unit increase in communication satisfaction on corporate reputation increased by 0.699 units, a 1-unit increase in corporate reputation led to an increase of 0.434 units on emotional commitment. As a result of the difference analyzes carried out; It it has been determined that communication satisfaction shows a significant difference according to gender and marital status, while there is no statistically significant difference according to the age, education level, working time, work department and titles of the employees.

Anahtar Kelimeler

Communication satisfaction, organizational commitment, corporate reputation

YER HİZMETLERİ ÇALIŞANLARINDA İLETİŞİM DOYUMU VE DUYGUSAL BAĞLILIK İLİŞKİSİNDE KURUMSAL İTİBARIN ARACI ROLÜ

Öz

Araştırmanın amacı, yer hizmetleri çalışanlarının iletişim doyumu ve duygusal bağlılık ilişkisinde kurumsal itibarın aracı rolünü belirlemek ve iletişim doyumunun demografik değişkenlere göre istatistiki olarak farklılık gösterip göstermediğini saptamaktır. Bu amaç doğrultusunda; Türkiye’de faaliyet gösteren TGS Yer Hizmetleri A.Ş., Çelebi Hava Servisi A.Ş. ve Havaalanları Yer Hizmetleri A.Ş. şirketlerinde aktif olarak 213 iş görenden online anket yöntemiyle veri elde edilmiştir. Elde edilen bu veriler güvenirlik, korelasyon, basit doğrusal regresyon, çoklu varyans analizi, bağımsız örneklem t testi ve tek yönlü varyans analizi ile test edilmiştir. Gerçekleştirilen güvenirlik analizi sonucunda araştırmada kullanılan ölçeklerin yüksek iç tutarlılığa sahip olduğu belirlenmiştir. Regresyon analizleri sonucunda; iletişim doyumu ile duygusal bağlılık arasında, iletişim doyumu ile kurumsal itibar arasında, kurumsal itibar ile duygusal bağlılık arasında anlamlı bir ilişki bulunduğu ayrıca iletişim doyumu ve duygusal bağlılık arasındaki ilişki üzerinde kurumsal itibarın tam aracılık etkisinin olduğu belirlenmiştir. İletişim doyumundaki 1 birimlik artış duygusal bağlılık üzerinde 0.322 birimlik bir artışı, iletişim doyumundaki 1 birimlik artış kurumsal itibar üzerinde 0.699 birimlik bir artışı kurumsal itibardaki 1 birimlik artış duygusal bağlılık üzerinde 0.434 birimlik bir artışı gerçekleştirdiği ortaya çıkmıştır. Gerçekleştirilen farklılık analizleri sonucunda; İletişim doyumunun cinsiyete ve medeni duruma göre anlamlı bir farklılık gösterdiği, çalışanların yaşına, eğitim durumuna, çalışma süresine, çalışma departmanına ve çalışanların unvanlarına göre ise istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

İletişim doyumu, duygusal bağlılık, kurumsal itibar

Kaynakça

• Acaray. A. (2019). Psikolojik sözleşme ihlalinin iş performansına etkisi: duygusal bağlılığın aracılık rolü. Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7, 41-49.
• Akbolat, M., Işık, O., & Yılmaz, A. (2013). Dönüşümcü Liderlik davranışının motivasyon ve duygusal bağlılığa etkisi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 6(11), 35-50.
• Aksoy, A., Akdemir, B., & Yılmaz, O. (2013). İş görenlerin duygusal bağlılıkları ile kişisel özellikleri arasındaki farklılığı belirlemeye yönelik bir araştırma. Akademik Yaklaşımlar Dergisi, 4(2), 104-123.
• Argenti, P.A., & Druckenmiller, B. (2004). Reputation and the Corporation Brand. Corporate Reputation Review, 6(4), 368–274.
• Ashforth, B. E., & Mael, F. (1989). Social identity theory and the organization. Academy of Management Review, 14(1), 20-39. Avcı, K. (2018). Üniversite iç paydaşlarının kurumsal itibar algısı: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Kurumsal İtibar Araştırması. Selçuk İletişim, 12(1), 42-63.
• Ayan, D., & Eser, G. (2016). Çalışanların iç kontrol odakları, liderleri ile etkileşimleri ve örgüte duygusal bağlılıklarının işten ayrılma niyetine etkisi: Kamu çalışanları üzerinde bir araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25: 35-51.
• Bakan, İ., Erşahan, B., Büyükbeşe, T., & Soğancı, G. (2019). Örgütsel ustalığın, kurumsal imaj ve kurumsal itibar üzerindeki etkisi: Bir alan araştırması. Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 17(2), 193-213.
• Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research – conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
• Battal, F., & Karabey, C. N. (2020). Kurumsal sosyal sorumluluk, kurumsal itibar, profesyonel etik standartlar ve örgütsel vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkiler. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 34(2), 603-629.
• Battey, B. W. (2010). Manual for Job-communication satisfaction-importance (JCSI) Questionnaire. Xlibris Corporation. Beheshtifar, M., & Allahyary, M. H. (2013). Study the Relationship among Organizational Reputation with Organizational commitment and Employees’ Turnover Intention. International Research Journal of Applied and Basic Sciences, 6(10), 1467-1478.
• Bitmiş, M. G., Güney, S., & Demirel, H. (2014). İletişim doyumu verimlilik ilişkisinde örgütsel bağlılık ve iş tatmininin rolü: çoklu aracılı bir model testi. H.Ü. İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 32(2), 57-74.
• Boon, O. K., & Arumugam, V. (2006). The influence of corporate culture on organizational commitment: case study of semiconductor organizations in Malaysia. Sunway Academic Journal, 3(1), 99-115.
• Bozkurt, Ö., & Yurt, İ. (2015). Kurumsal itibar yönetimi algısının örgütsel bağlılık üzerindeki etkisi: akademik personel üzerine bir araştırma. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 8(15), 13-14.
• Büyüktaş Gayır, G. (2019). Liderlik davranışlarının çalışanın duygusal bağlılığı üzerine etkileri: Diyarbakır ilindeki kamu hastanelerinde bir araştırma. Assam Uluslararası Hakemli Dergisi, 6(15), 1-20.
• Büyükyılmaz, O., Karakulle, İ., & Karataş, İ. (2018). Örgütsel kariyer yönetiminin duygusal bağlılık üzerindeki etkisinde iş tatmininin aracılık rolü. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(1), 1-29.
• Çakır, A., & Gözoğlu, Ö. F. (2019). Algılanan kurumsal itibarın iş performansı ve işten ayrılma niyetine etkisi: Şanlıurfa ili konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma. Econharran Harran Üniversitesi İİBF Dergisi, 3(4), 46-71.
• Çavdar, R. D. (1999). İşletmelere kurumsal iletişimin yönetim kararlarında kullanılması ve uygulamasından bir örnek. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Çekmecelioğlu, H. G., & Dinçel, G. (2014). Çalışanların kurumsal itibara ilişkin algıları ve bu algıların örgütsel kıvanç, örgütsel bağlılık ve iş tatmini üzerindeki etkileri: Doğu Marmara Bölgesi plastik ambalaj sanayi üzerinde bir araştırma. Business & Economics Research Journal, 5(2), 79-83.
• Coenen, C., von Felten, D., & Schmid, M. (2010). Reputation and public awareness of facilities management–a quantitative survey. Journal of Facilities Management.
• Cravens, K., Oliver, E. G., & Ramamoorti, S. (2003). The reputation index: Measuring and managing corporate reputation. European Management Journal, 21(2), 201-212.
• Danayiyen, A., Kıyak, M., & Ünal, E. (2017). Hastanelerde yeni iletişim teknolojileri kullanımının kurum içi iletişim doyumuna etkisi. Selçuk İletişim, 10(1), 32-63.
• Deniz, S., Çimen, M., Çizmeci, E., Erkoç, B., & Yüksel, O. (2017). Özel hastane çalışanlarının kurumsal itibar algısının belirlenmesine yönelik bir araştırma. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 20(1), 37-48.
• Derin, N., & Tuna, H. (2017). Akademik bir örgütte iletişim doyumunun örgütsel özdeşleşmeye etkisi. Selçuk İletişim, 9(4), 119-128.
• Downs A. (1991). A case study of the relationship between communication satisfaction and organizational commitment in two Australian organizations. (Unpublished master's thesis, University of Kansas, Lawrence, KS). USA
• Downs CW, Downs A, Potvin T, Varona F, Gribas JS, Ticehurst W. (1995). A cross-cultural comparison of relationships between organizational commitment and organizational communication. International Communication Association Convention, Albuquerque, NM, USA.
• Downs, C. W., & Hazen, M. D. (1977). A factor analytic study of communication satisfaction. The Journal of Business Communication, 14(3), 63-73.
• Erbaş, K., & Yeşiltaş, M. (2017). Presenteizm ile duygusal bağlılık arasındaki ilişki: Seyahat acentaları üzerine bir uygulama. Çukurova Üniversitesi İİBF Dergisi, 21(1), 121-135.
• Eroğlu, E., & Özkan, G. (2009). “Örgüt kültürü” ve “iletişim doyumu” ile bireysel özellikler arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi: Bir uygulama örneği. Selçuk İletişim, 5(4), 50-61.
• Eroğlu, E., & Solmaz, B. (2012). Kurumsal itibar araştırması ve bir uygulama örneği. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 1(4), 1-18.
• Ferguson, T. D., Deephouse, D. L., & Ferguson, W. L. (2010). Do strategic groups differ in reputation? Strategic Management Journal, 21: 1195-1214.
• Fombrun, C., & Van Riel, C. B. M. (1997). The reputational landscape. Corporate Reputation Review, 1(1), 4-13.
• Gautam, T., Van Dick, R., Wagner, U., Upadhyay, N., & Davis, A. J. (2005). Organizational citizenship behavior and organizational commitment in Nepal. Asian journal of social psychology, 8(3), 305-314.
• Geçikli F., Serçeoğlu N., Üst Ç. (2011). Örgüt içi iletişim ve iletişim tatmini konaklama işletmelerinde bir uygulama. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, Güz (33), 164-184.
• George, D. ve Mallery, P. (2003). SPSS for Windows Sep by Step: A Simple Guide and Reference, 4th ed., Boston, MA: Allyn & Bacon.
• Güler, Ş. (2020). Dijital mecralardaki yorumların kurumsal itibar açısından değerlendirilmesi: Koton çalışanları örneği. Simetrik İletişim Araştırmaları Dergisi, 1(3), 148-161.
• Güllüoğlu, Ö. (2012). Örgütsel iletişim iletişim doyumu ve kurumsal bağlılık. Eğitim Yayınevi. Gülnar, B., & Kazaz, M. (2010). Bir Örgüt olarak spor kulüplerinde bireylerarası iletişim doyumu. Akdeniz İletişim Dergisi, 13, 45-66.
• Gümüş, M., & Öksüz, B. (2010). İtibarın temel taşı olarak kurumsal iletişim: kurumsal itibar sürecinde iletişimin rolü ve önemi. Marmara İletişim Dergisi, 16, 111-124.
• Gümüş, M. ve Öksüz B.. (2009). Turizm işletmelerinde kurumsal itibar yönetimi, Ankara: Nobel Yayınları.
• Harris, F., de Chernatony L. (2001). Corporate branding and corporate brand performance. European Journal of Marketing, 35 (3/4), 441-456.
• Hsu, C. F. S. (2002). The influence of self‐construals, family and teacher communication patterns on communication apprehension among college students in Taiwan. Communication Reports, 15(2), 123-132.
• Hutton, J.G., Goodman M.B., Alexander J.B., Genest C. M.. (2001). Reputation management: The new face of corporate public relations?, Public Relations Review, 27, 247–261.
• Johnson, W. L., Snyder, K. J., Anderson, R. H., & Johnson, A. M. (1996). School work culture and productivity. The Journal of experimental education, 64(2), 139-156.
• Kant, E., & Balcı Akpınar, R. (2017). Hemşirelerin iletişim doyumu ve örgütsel bağlılıkları arasındaki ilişki. Atatürk İletişim Dergisi, 14: 203-215.
• Karadağ, E. (2020). Akademik bir örgütte iletişim doyumu ile örgütsel özdeşleşme arasındaki ilişkinin değerlendirilmesi. Anadolu Üniversitesi İletişim Bilimleri Fakültesi Uluslararası Hakemli Dergisi, 28(1), 40-57.
• Karatepe, S. (2008). İtibar yönetimi: Halkla ilişkilerde güven yaratma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 7(23), 77-97.
• Lambert, E. G., Kim, B., Kelley, T., & Hogan, N. L. (2013). The association of affective and continuance commitment with correctional staff life satisfaction. The Social Science Journal, 50, 195-203.
• Malmelin, N. (2007). Communication capital modelling corporate communications as an organizational asset. Corporate Communications: An International Journal, 12(3), 298–310.
• Meyer, J. P., & Allen, N. J. (1991). A three-component conceptualization of organizational commitment. Human Resources Management Review, 1, 61-89.
• Meyer, J. P., Allen, N. J., & Smith, C. A. (1993). Commitment to organizations and occupations: extension and test of a three-component conceptualization. Journal Of Applied Psychology, 78(4), 538-551.
• Mutlucan, N. Ç. (2009). İtibar yönetiminde etik liderlik, etik örgüt kültürü, kurumsal sosyal sorumluluk ve kurumsal itibar ilişkileri üzerine kuramsal bir çalışma. Uygulamalı Ekonomi Ve Sosyal Bilimler Dergisi, 1(2), 19-35.
• Namasivayam, K., & Zhao, X. (2007). An investigation of the moderating effects of organizational commitment on the relationships between work–family conflict and job satisfaction among hospitality employees in India. Tourism Management, 28, 1212-1223.
• Ng TW, Butts MM, Vandenberg RJ, DeJoy DM, Wilson MG. (2006). Effects of management communication, opportunity for learning, and work schedule flexibility on organizational commitment. Journal of Vocational Behavior, 68(3), 474–489.
• Obeng, K., & Ugboro, I. (2003). Organizational commitment among public transit employees: an assessment stndy. Journal of the Transportation Research Forum, 57(2), 83-98.
• Okur, M. E., & Vakıflı, I. (2021). Sosyal sorumluluk faaliyetlerinin sosyal medyada kurumsal itibar yönetimine etkisi. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 16(55), 342-362.
• Putti JM, Aryee S, and Phua J. (1990). Communication relationship satisfaction and organizational commitment. Group & Organizational Studies, 15(1), 44-52.
• Riggio Ronald E. (2018). Endüstri ve örgüt psikolojisine giriş. (Belkıs Özkara, Çev.), Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık
• Sarı, Ö., & Kulualp, G.H. (2019). Turizm çalışanlarının kurumsal itibara yönelik tutumlarının incelenmesi. Ubak Uluslararası Bilimler Akademisi, Sosyal Bilimler Kongresi Kitabı, 156-165.
• Sarı, Ö., & Kulualp, H. G. (2019). Tüketici davranışına göre müşteri sadakat programı algısının ilişkisel pazarlama kapsamında incelenmesi. Uluslararası Bilimsel Araştırmalar Dergisi (IBAD), 4(3), 507-528.
• Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H., & Müler, H. (2003). Evaluating the fit of structural equation models: Tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 52, 23-74.
• Şekerli, E. B. (2016). Postmodern örgütlerde güncel davranışsal konular. 1. Baskı, Ed. Soner Taslak Ve Birgül Çiftçi. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım, 2016.
• Society for Human Resource Management (SHRM) and the council of public relations firm (TCRPF) (2002). Corporate Credibility and Employee Communications Survey, Department of SHRM, Alexandria, VA.
• Taslak, S., & Çiftçi, B. (2016). Postmodern örgütlerde güncel davranışsal konular örnek olay incelemesi. İstanbul: Beta Yayınları.
• Tokatlı, M., Özbükerci, İ., Günay, N., & Vural, B. A. (2017). Kurumsal itibarın sosyal medya üzerinden aktarımı: Sektör liderlerinin twıtter yönetimi üzerine bir araştırma. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 5(1), 34-57.
• Varona, F. (1996). Relationship between communication satisfaction and organizational commitment in three Guatemalan organizations. The Journal of Business Communication (1973), 33(2), 111-140.
• Zhen YA. (2013). The Impact of communication satisfaction and emotional exhaustion on organizational commitment. Universiti Tunku Abdul Rahman Faculty of Accountancy and Management, Unpublished masters thesis, Malaysia, (Advisor: Susan Peters).
• Zwijze-Koning, K., & De Jong, M. (2007). Evaluating the communication satisfaction questionnaire as a communication audit tool. Management Communication Quarterly, 20(3), 261-282.