OUTPATIENT SATISFACTION SCALE: A STUDY OF SCALE DEVELOPMENT, RELIABILITY AND VALIDITY

Öz

In this study, it was aimed to develop a scale that will de- termine the satisfaction levels of the patients applying to healthcare organizations in order to get outpatient health services and to determine the validity and reliability level of this scale. In the study designed in a methodological type, eight-step scale development principles were fol- lowed. The universe of the research is Istanbul and the number of samples is 645. Exploratory and confirmatory factor analyses were applied for outpatient satisfaction scale. Reliability values of the sub-dimensions obtained from the scale were calculated with Cronbach's Alpha and Composite reliability values. In addition, the changes of the sub-dimensions obtained from the scale according to de- mographic characteristics were compared with indepen- dent sample t test and one-way analysis of variance. The source of the difference in the dimensions with variance in one-way analysis of variance was investigated with Bonfer- roni test. In the tests performed for factor analysis suitabi- lity of the results of the 33-item scale prepared for the pur- pose of creating an Outpatient Satisfaction Scale, the data set was found to be “perfectly” suitable for factor analysis in Bartlet's test since the probability value was p<0.05 and the KMO value was 0.944. In factor analysis, it was found that the scale was able to explain the concept of outpatient satisfaction, since the total concept explanation was 72.34%. As a result of the exploratory factor analysis, the number of items was determined as 26 and factor loads of items were in the range (0.52;0.97). Outpatient Satisfaction Scale, Cronbach's Alpha was 0.943 for the test items. In this study, a comprehensive scale with high reliability and vali- dity and an easy-to-apply scale was introduced to the lite- rature to measure the satisfaction of outpatients.

Anahtar Kelimeler

• Health management
• outpatient satisfac- tion
• patient satisfaction
• scale development.

AYAKTAN HASTA MEMNUNİYET ÖLÇEĞİ: ÖLÇEK GELİŞTİRME, GÜVENİRLİK VE GEÇERLİK ÇALIŞMASI

Öz

Bu araştırmada, ayaktan sağlık hizmeti almak amacıyla sağlık kuruluşlarına başvuran hastaların memnuniyet düzeylerini belirleyecek bir ölçek geliştirmek ve bu ölçeğin geçerlik ve güvenirlik düzeyini tespit etmek amaçlanmıştır. Metodolojik tipte tasarlanan çalışmada sekiz adımdan oluşan "ölçek geliştirme ilkeleri” takip edilmiştir. Araştırmanın evreni İstanbul, örneklem sayısı ise 645’dir. Ayaktan hasta memnuniyeti ölçeği için açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi uygulanmıştır. Ölçekten elde edilen alt boyutların güvenirlik değerleri, Cronbach’s Alfa ve bileşik güvenirlik değerleri ile hesaplanmıştır. Ölçek alt boyutlarının demografik özelliklere göre değişimi bağımsız örneklem t testi ve tek yönlü varyans analizi ile karşılaştırılmıştır. Tek yönlü varyans analizinde farklılık bulunan boyutlarda farklılığın kaynağı Bonferroni testi ile araştırılmıştır. Ayaktan Hasta Memnuniyet Ölçeği oluşturmak amacıyla hazırlanan 33 maddelik  ölçeğin sonuçlarının faktör analizi uygunluğu için yapılan testlerde Bartlet’s testi için olasılık değeri p<0.05 ve KMO değeri 0.944 olduğundan veri seti faktör analizinde “mükemmel” seviyede uygun çıkmıştır. Faktör analizinde toplam kavram açıklayıcılığı %72.34 bulunduğundan ölçeğin ayaktan hasta memnuniyeti kavramını açıklayabildiği tespit edilmiştir. Açıklayıcı faktör analizi sonucunda madde sayısı 26 olarak belirlenen ölçekte maddelerin faktör yükleri (0.52;0.97) aralığında yer almaktadır. Ayaktan Hasta Memnuniyeti Ölçeği, Cronbach’s Alfa güvenirlik puanı katsayısı (0.943) bulunmuştur. Bu araştırmada ayaktan hastaların memnuniyetini ölçmek için güvenirlik ve geçerlik düzeyi yüksek ve uygulanması kolay kapsamlı bir ölçek literatüre kazandırılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Ayaktan Hasta Memnuniyeti
• Hasta Memnuniyeti
• Ölçek Geliştirme
• Sağlık Yönetimi

Kaynakça

1. 1. Öztürk H. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi (İzmir Bozyaka Eğitim ve Araştırma Hastanesi acil servis örneği). Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi Bilim Dalı, İstanbul 2016.