Yıl 2020, Cilt 4 , Sayı 7, Sayfalar 314 - 333 2020-12-31

İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
THE KEY OF SUCCESS IN COMPETITION ON RELATIONSHIP MARKETING: CUSTOMER SATISFACTION

Enes KOÇOĞLU [1] , Süreyya KARSU [2] , Meltem NURTANIŞ VELİOĞLU [3]


1960’lı yıllardan itibaren dünyada faizsiz bankacılık/İslam bankacılığı kavramları çerçevesinde faaliyetlerini sürdürmeye başlayan katılım bankaları, ülkemizde ilk kez 1985 yılında, Özel Finans Kurumu adı ile kurulur. Özel Finans Kurumları, ülkemizde, 5411 sayılı kanun ile 2006 yılındaKatılım Bankası ismini alır. Ülkemizde bugün üç adet kamuya, üç adet özel sektöre ait olmak üzere altı katılım bankası faaliyet göstermektedir (Türkiye Katılım Bankaları Birliği, 2020). İlişkiler ağlar ve etkileşimler bütünü bağlamında değerlendirilen ilişkisel pazarlama yaklaşımı (Gummesson 1997:270) karşılıklı etkileşim, sorumluluk, güven, ortak fayda, müşteri ile iletişim, bilgi paylaşımı (Malley ve Prothero 2004:1286), müşteri ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik değerlerin sunulması, müşterilerin elde tutulması çabalarına dayanır. Berry, Shostack ve Upah (1983) tarafından literatüre kazandırılan ilişkisel pazarlama yaklaşımında;güven, iletişim, uzmanlık-yetkinlik, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati kavramları,temel bileşenleri oluşturur. Katılım bankacılığında ilişkisel pazarlama bileşenlerinin müşteri memnuniyeti üzerine etkilerini incelenmek; pazarlama literatürüne, araştırma özelinde katılım bankacılığı sektörüne ve pazarlama hizmetleri kapsamında da hizmet sunumunda bulunan tüm işletmelere katkıda bulunmak, çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Türkiye’de hizmet sunan bir katılım bankasının Samsun ilindeki dört şubesinin 373 mevcut müşterisinden, 19 Kasım 2018 – 25 Ocak 2019 tarihleri arasındaki katılımı ile gerçekleşen araştırmanın türü nicel araştırma yöntemlerinden tanımlayıcı nitelikte neden-sonuç araştırmasıdır.Veri, yüz yüze anket ile toplanarak SPSS programında çoklu regresyon analizine tabii tutulmuştur. KMO değeri 0,869; değişkenleryedi faktör altında toplanmış ve tüm faktörlere ayrı ayrı güvenilirlik testi uygulanmıştır. Tüm faktörler kullanılabilir düzeyde güvenilir belirlenmiş ve faktörlerin toplam varyansı açıklama gücü yüzde 70,848 olarak hesaplanmıştır. Araştırmanın modelinde personele duyulan güven, personelin uzmanlığı, personelin iletişimi, personel etkileşimi, katılım bankasına duyulan güven, katılım bankası hizmet kalitesi, katılım bankası niteliği bağımsız değişkenlerinin, müşteri memnuniyeti bağımlı değişkenine etkisi değerlendirilmiştir. Katılımcıların; personel uzmanlığı, katılım bankasına olan güven, katılım bankasının hizmet kalitesi ve katılım bankasının niteliği başlıklarına duydukları olumlu duyguların, katılım bankasına memnuniyetlerini olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.
  • Agarwal, Ira ve Gowda, Kavitha R. (2020). The Effect of Airline Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in India, Materials Today: Proceedings.
  • Ahrholdt, Dennis C., Guderian Siegfried P. ve Ringle, Christian M. (2016). Enchancing Service Loyalty: TheRoles of Delight, Satisfaction and Service Quality. Journal of Travel Research 56 (4): 436-450.
  • Bain&Company(2016). Global PrıvateEquıty Report 2016. Erişim Tarihi: 10 Aralık 2020 Referans4: Cong, Le Chi (2020). Perceived Risk and Destination Knowledge in the Satisfaction-loyalty Intention Relationship : An Empirical Study of European Tourists in Vietnam. Journal of Outdoor Recreation and Tourism
  • Eriksson, Kent, Hermansson, Cecilia ve Jonsson, Sara (2020). The Performance Generating Limitations of the Relationship-banking Model in the Digital Era - Effects of Customers’ Trust, Satisfaction, and Loyalty on Client - Level Performance.
  • Geebren Ahmed, JabbarAbdul ve Luo Ming. (2020). Examining the Role of Consumer Satisfaction within Mobile Eco-systems: Evidence from Mobile Banking Services. Computers in Human Behavior, 114(May 2020), 106584.
  • Gummesson, Evert, (1997). In search of Marketing Equilibrium: Relationship Marketing Versus Hypercompetition. Journal of Marketing Management
  • Khatoon, Sadia, Zhengliang, Xu ve Hussain, Hamid (2020). The Mediating Effect of Customer Satisfaction on the Relationship Between Electronic Banking Service Quality and Customer Purchase Intention: Evidence From the Qatar Banking Sector.
  • Kim, Hee-Su ve Yoon, Choong-Han (2004). Determinants of SubscriberChurnand CustomerLoyalty in TheKorean Mobile Telephony Market. TelecommunicationsPolicy,
  • Morgan, Robert M. ve Hunt, Shelby D. (1994). Commitment-TrustTheory of RelationshipMarketing. Journal of Marketing, 58(3): 20-38.
  • Nakıboğlu, Mehmet Ali Burak (2008). Hizmet İşletmelerindeki İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkileri. Doktora Tezi. Adana: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
  • Noviany, Henny (2020). Influence Service Quality and Customer Relationship Marketing to Customer Value and Its Implications for Customer Satisfaction in Branch Office, BRI Bandung. (1): 1–5
  • Panditharathna Roshan, Bamber David ve Khan Muhammad Ali (2020). Perceptions of Innovation Based Relationship Marketing ( PIRM ) in the Sri Lankan Retail Banking Sector : A Qualitative Study.
  • Rama, Ali (2020). Strategic Pricing by Islamic banks and the Impact on Customer Satisfaction and Behavioral Intention, Journal of Islamic Accounting and Business Research 11(9): 2017-2033.
  • Türkiye Katılım Bankaları Birliği (2020). Kilometre Taşları. Erişim Tarihi: 9 Aralık 2020.
  • Tok, Ahmet (2009). İslami Finans Sistemi Çerçevesinde Sukuk (İslami Tahvil) Uygulamaları, Katılım Bankaları ve Türkiye Açısından Değerlendirmeler.
  • Weinstein Bruce D. (1993). What is an Expert?,TheoreticalMedicine, March, Volume:14:57- 73.
Birincil Dil tr
Konular Sosyal
Bölüm Araştırma Makalesi
Yazarlar

Orcid: 0000-0002-7137-5323
Yazar: Enes KOÇOĞLU
Kurum: BOLU ABANT İZZET BAYSAL ÜNİVERSİTESİ
Ülke: Turkey


Orcid: 0000-0002-2724-7420
Yazar: Süreyya KARSU (Sorumlu Yazar)
Kurum: BOLU ABANT İZZET BAYSAL ÜNİVERSİTESİ
Ülke: Turkey


Orcid: 0000-0002-8238-9480
Yazar: Meltem NURTANIŞ VELİOĞLU
Kurum: BOLU ABANT İZZET BAYSAL ÜNİVERSİTESİ
Ülke: Turkey


Tarihler

Yayımlanma Tarihi : 31 Aralık 2020

Bibtex @araştırma makalesi { eujmr840300, journal = {EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR)}, issn = {}, eissn = {2602-4179}, address = {DİLKUR AKADEMİ, Ereğlikapı Mah. 7 Atatürk Blv. 60 İpekyolu İş Mrk. K:10 AKSARAY/Merkez}, publisher = {Himmet KARADAL}, year = {2020}, volume = {4}, pages = {314 - 333}, doi = {}, title = {İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ}, key = {cite}, author = {Koçoğlu, Enes and Karsu, Süreyya and Nurtanış Velioğlu, Meltem} }
APA Koçoğlu, E , Karsu, S , Nurtanış Velioğlu, M . (2020). İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ . EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR) , 4 (7) , 314-333 . Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/eujmr/issue/57882/840300
MLA Koçoğlu, E , Karsu, S , Nurtanış Velioğlu, M . "İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ" . EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR) 4 (2020 ): 314-333 <https://dergipark.org.tr/tr/pub/eujmr/issue/57882/840300>
Chicago Koçoğlu, E , Karsu, S , Nurtanış Velioğlu, M . "İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ". EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR) 4 (2020 ): 314-333
RIS TY - JOUR T1 - İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ AU - Enes Koçoğlu , Süreyya Karsu , Meltem Nurtanış Velioğlu Y1 - 2020 PY - 2020 N1 - DO - T2 - EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR) JF - Journal JO - JOR SP - 314 EP - 333 VL - 4 IS - 7 SN - -2602-4179 M3 - UR - Y2 - 2020 ER -
EndNote %0 EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR) İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ %A Enes Koçoğlu , Süreyya Karsu , Meltem Nurtanış Velioğlu %T İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ %D 2020 %J EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR) %P -2602-4179 %V 4 %N 7 %R %U
ISNAD Koçoğlu, Enes , Karsu, Süreyya , Nurtanış Velioğlu, Meltem . "İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ". EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR) 4 / 7 (Aralık 2020): 314-333 .
AMA Koçoğlu E , Karsu S , Nurtanış Velioğlu M . İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ. Turkçe ve İngilizce. 2020; 4(7): 314-333.
Vancouver Koçoğlu E , Karsu S , Nurtanış Velioğlu M . İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ. EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR). 2020; 4(7): 314-333.
IEEE E. Koçoğlu , S. Karsu ve M. Nurtanış Velioğlu , "İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ", EUropean Journal of Managerial Research (EUJMR), c. 4, sayı. 7, ss. 314-333, Ara. 2021