İLİŞKİSEL PAZARLAMADA REKABETİN BAŞARI ANAHTARI: MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Yıl 2020, Cilt: 4 Sayı: 7, 314 - 333, 31.12.2020

Enes Koçoğlu Süreyya Karsu Meltem Nurtanış Velioğlu

Öz

1960’lı yıllardan itibaren dünyada faizsiz bankacılık/İslam bankacılığı kavramları çerçevesinde faaliyetlerini sürdürmeye başlayan katılım bankaları, ülkemizde ilk kez 1985 yılında, Özel Finans Kurumu adı ile kurulur. Özel Finans Kurumları, ülkemizde, 5411 sayılı kanun ile 2006 yılındaKatılım Bankası ismini alır. Ülkemizde bugün üç adet kamuya, üç adet özel sektöre ait olmak üzere altı katılım bankası faaliyet göstermektedir (Türkiye Katılım Bankaları Birliği, 2020).
İlişkiler ağlar ve etkileşimler bütünü bağlamında değerlendirilen ilişkisel pazarlama yaklaşımı (Gummesson 1997:270) karşılıklı etkileşim, sorumluluk, güven, ortak fayda, müşteri ile iletişim, bilgi paylaşımı (Malley ve Prothero 2004:1286), müşteri ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik değerlerin sunulması, müşterilerin elde tutulması çabalarına dayanır. Berry, Shostack ve Upah (1983) tarafından literatüre kazandırılan ilişkisel pazarlama yaklaşımında;güven, iletişim, uzmanlık-yetkinlik, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sadakati kavramları,temel bileşenleri oluşturur.
Katılım bankacılığında ilişkisel pazarlama bileşenlerinin müşteri memnuniyeti üzerine etkilerini incelenmek; pazarlama literatürüne, araştırma özelinde katılım bankacılığı sektörüne ve pazarlama hizmetleri kapsamında da hizmet sunumunda bulunan tüm işletmelere katkıda bulunmak, çalışmanın amacını oluşturmaktadır.
Türkiye’de hizmet sunan bir katılım bankasının Samsun ilindeki dört şubesinin 373 mevcut müşterisinden, 19 Kasım 2018 – 25 Ocak 2019 tarihleri arasındaki katılımı ile gerçekleşen araştırmanın türü nicel araştırma yöntemlerinden tanımlayıcı nitelikte neden-sonuç araştırmasıdır.Veri, yüz yüze anket ile toplanarak SPSS programında çoklu regresyon analizine tabii tutulmuştur. KMO değeri 0,869; değişkenleryedi faktör altında toplanmış ve tüm faktörlere ayrı ayrı güvenilirlik testi uygulanmıştır. Tüm faktörler kullanılabilir düzeyde güvenilir belirlenmiş ve faktörlerin toplam varyansı açıklama gücü yüzde 70,848 olarak hesaplanmıştır. Araştırmanın modelinde personele duyulan güven, personelin uzmanlığı, personelin iletişimi, personel etkileşimi, katılım bankasına duyulan güven, katılım bankası hizmet kalitesi, katılım bankası niteliği bağımsız değişkenlerinin, müşteri memnuniyeti bağımlı değişkenine etkisi değerlendirilmiştir. Katılımcıların; personel uzmanlığı, katılım bankasına olan güven, katılım bankasının hizmet kalitesi ve katılım bankasının niteliği başlıklarına duydukları olumlu duyguların, katılım bankasına memnuniyetlerini olumlu yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Katılım bankacılığı, Faizsiz Bankacılık, İslami Bankacılık, İlişkisel Pazarlama, Müşteri memnuniyeti, Nicel Araştırma, Neden-sonuç Araştırması

THE KEY OF SUCCESS IN COMPETITION ON RELATIONSHIP MARKETING: CUSTOMER SATISFACTION

Öz

Anahtar Kelimeler

Katılım Bankacılığı

Kaynakça

• Agarwal, Ira ve Gowda, Kavitha R. (2020). The Effect of Airline Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in India, Materials Today: Proceedings.
• Ahrholdt, Dennis C., Guderian Siegfried P. ve Ringle, Christian M. (2016). Enchancing Service Loyalty: TheRoles of Delight, Satisfaction and Service Quality. Journal of Travel Research 56 (4): 436-450.
• Bain&Company(2016). Global PrıvateEquıty Report 2016. Erişim Tarihi: 10 Aralık 2020 Referans4: Cong, Le Chi (2020). Perceived Risk and Destination Knowledge in the Satisfaction-loyalty Intention Relationship : An Empirical Study of European Tourists in Vietnam. Journal of Outdoor Recreation and Tourism
• Eriksson, Kent, Hermansson, Cecilia ve Jonsson, Sara (2020). The Performance Generating Limitations of the Relationship-banking Model in the Digital Era - Effects of Customers’ Trust, Satisfaction, and Loyalty on Client - Level Performance.
• Geebren Ahmed, JabbarAbdul ve Luo Ming. (2020). Examining the Role of Consumer Satisfaction within Mobile Eco-systems: Evidence from Mobile Banking Services. Computers in Human Behavior, 114(May 2020), 106584.
• Gummesson, Evert, (1997). In search of Marketing Equilibrium: Relationship Marketing Versus Hypercompetition. Journal of Marketing Management
• Khatoon, Sadia, Zhengliang, Xu ve Hussain, Hamid (2020). The Mediating Effect of Customer Satisfaction on the Relationship Between Electronic Banking Service Quality and Customer Purchase Intention: Evidence From the Qatar Banking Sector.
• Kim, Hee-Su ve Yoon, Choong-Han (2004). Determinants of SubscriberChurnand CustomerLoyalty in TheKorean Mobile Telephony Market. TelecommunicationsPolicy,
• Morgan, Robert M. ve Hunt, Shelby D. (1994). Commitment-TrustTheory of RelationshipMarketing. Journal of Marketing, 58(3): 20-38.
• Nakıboğlu, Mehmet Ali Burak (2008). Hizmet İşletmelerindeki İlişkisel Pazarlama Uygulamalarının Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkileri. Doktora Tezi. Adana: Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Noviany, Henny (2020). Influence Service Quality and Customer Relationship Marketing to Customer Value and Its Implications for Customer Satisfaction in Branch Office, BRI Bandung. (1): 1–5
• Panditharathna Roshan, Bamber David ve Khan Muhammad Ali (2020). Perceptions of Innovation Based Relationship Marketing ( PIRM ) in the Sri Lankan Retail Banking Sector : A Qualitative Study.
• Rama, Ali (2020). Strategic Pricing by Islamic banks and the Impact on Customer Satisfaction and Behavioral Intention, Journal of Islamic Accounting and Business Research 11(9): 2017-2033.
• Türkiye Katılım Bankaları Birliği (2020). Kilometre Taşları. Erişim Tarihi: 9 Aralık 2020.
• Tok, Ahmet (2009). İslami Finans Sistemi Çerçevesinde Sukuk (İslami Tahvil) Uygulamaları, Katılım Bankaları ve Türkiye Açısından Değerlendirmeler.
• Weinstein Bruce D. (1993). What is an Expert?,TheoreticalMedicine, March, Volume:14:57- 73.