Troya Müzesi Elektronik Ziyaretçi Yorumlarının Hizmet Özellikleri, Memnuniyet ve Tavsiye Açısından İncelenmesi

Yıl 2020, Cilt 4, Sayı 1, 43 - 56, 31.03.2020

Halil KORKMAZ

https://doi.org/10.32958/gastoria.708307

Öz

Günümüzde turistlere yeni ve farklı bir deneyim sunmak için kültürel miras unsurlarının ön plana çıkarıldığı görülmektedir. Müzeler kültürel mirasın korunması ve kültürel amaçlarla tanıtılmasını sağlayan yapılardır. Bu işlevlerinden dolayı müzeler bulundukları destinasyonlarda turizmi destekleyici çekicilik unsurları haline gelmektedir. Bazı müzeler ise kendi başlarına bir turizm ürünü olup turistlerin destinasyonu ziyaretlerinde motivasyon kaynağı olmaktadır. Ancak diğer hizmet endüstrilerinde olduğu gibi turizminde yaşanan kalite sorunları turizm gelişmesini etkilemektedir. Kültürel mirasın yönetim sürecinde yaşanacak aksamalar kalitenin düşmesine ve turistlerin hizmetlerden memnuniyetinin azalmasına neden olacaktır. 2018 Troya Yılı’nda Çanakkale’de açılan ve 2020 yılı Avrupa Yılın Müzesi yarışması finaline kalan Troya Müzesi bölge turizmi açısından önemli bir çekiciliktir. Bu kapsamda Troya Müzesini ziyaret eden kişilerin müze hakkında paylaşımları incelenerek algıladıkları hizmet özelliklerinin, motivasyonlarının, memnuniyet ve tavsiye niyetlerinin ortaya çıkarılmasıdır. Bu kapsamda Google haritalar ve yorumlarda 10 Ekim 2018 ile 31 Ocak 2020 arasında Troya Müzesi’ne yönelik 1.347 adet ziyaretçi değerlendirme ve yorumu incelenmiştir. Araştırma sonucunda ziyaretçilerin müzeden memnuniyetlerinin yüksek olduğu ve başkalarına tavsiye ettikleri görülmüştür. Müze hizmet özelliklerinden müzenin mimarisinin, müzede sergilenen koleksiyon ve eserlerin, teknoloji kullanımı, sunum şekli ve bilgi içeriğinin ön plana çıktıkları tespit edilmiştir. Ayrıca Troya Müzesi’nin Troya Ören Yeri’nin anlaşılmasını kolaylaştırdığı ve ziyaretçilerin Troya kültürü ile kahramanlarını gözünde canlandırılmasını sağladığı bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

Troya Müzesi, Hizmet Kalitesi, Memnuniyet, eWOM

Kaynakça

• Aksu, M., Saatcı, G.& Güdü Demirbulat, Ö. (2017). Çanakkale Arkeoloji Müzesi’ni Ziyaret Eden Yerli Turistlerin Hizmet Kalitesi Algılarının Belirlenmesi. Avrasya Sosyal Bilimler Akademisi Dergisi, 2017 (Özel Sayı), 389-402. Ali, Z. M., Zawawi, R., Myeda, N. E., & Mohamad, N. (2019). Adaptive reuse of historical buildings: Service quality measurement of Kuala Lumpur museums. International Journal of Building Pathology and Adaptation, 37(1), 54-68. Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, Satisfaction and Behavioral Intentions. Annals of Tourism Research, 27 (3), 785–804. Bi, J. W., Liu, Y., Fan, Z. P., & Zhang, J. (2020). Exploring asymmetric effects of attribute performance on customer satisfaction in the hotel industry. Tourism Management, 77. 1-18. Buzlukçu, C., Oflaz, M., Köroğlu, A. & Avcıkurt, C. (2017). Yaşayan Müze Ziyaretçilerinin Algıladıkları Deneyimsel Değer, Memnuniyet Düzeyleri Ve Davranışsal Niyetleri İlişkisinin İncelenmesi, Avrasya Sosyal Bilimler Akademisi Dergisi, 2017 (Özel Sayı), 109-125. Chen, C. F. & Chen, F. S. (2010). Experience Quality, Perceived Value, Satisfaction and Behavioral Intentions for Heritage Tourists. Tourism Management, 31 (1), 29–35. Chen, C. F. & Chen, P. C. (2013). Another Look at the Heritage Tourism Experience. Annals of Tourism Research,41(April), 236–240. Clauzel, A., Riché, C. & Vidal, M. (2016). Visitors’continental origin and museum experience: Anintercultural approach of online reviews. Revue Française du Marketing, 256, 41–59. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-63. Diker, O. (2019). Karma Gerçeklikli Görsel Müze Olarak Troya Müzesinin Karma Görsellik Yöntemi ile İncelenmesi. Gastroia: Journal of Gastronomy And Travel Research, 3(1), 197-224. Frochot, I., & Hughes, H. (2000). HISTOQUAL: The development of a historic houses assessment scale. Tourism management, 21(2), 157-167. Guo, Y., Barnes, S. J., & Jia, Q. (2017). Mining Meaning From Online Ratings And Reviews: Tourist Satisfaction Analysis Using Latent Dirichlet Allocation. Tourism Management, 59, 467-483. Güneş, E., Pekerşen, Y., Alagöz, G. & Sivrikaya, K . (2019). Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesine Yönelik Algılamaları: Mevlana Müzesi Örneği. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 11 (21) , 591-612. Haji Guliling, H., & Abdul Aziz, Y. (2018). Historical Service Quality Assessment of Malaysia’s World Heritage Site. Journal of International Business, Economics and Entrepreneurship, 3(2), 12-22. Harrison, P. & Shaw, R. (2004). Consumer satisfaction and post-purchase intentions: An exploratory study of museum visitors. International Journal of Arts Management, 6(2), 23–32. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh G. & Gremler, D.D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52. Hosany, S. & Witham, M. (2010). Dimensions of Cruisers’ Experiences, Satisfaction, and Intention to Recommend. Journal of Travel Research, 49 (3), 351–364. Hsieh, C. M., Park, S. H., & Hitchcock, M. (2015). Examining the relationships among motivation, service quality and loyalty: The case of the National Museum of Natural Science. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 20(1), 1505-1526. Huo, Y., & Miller, D. (2007). Satisfaction measurement of small tourism sector (museum): Samoa. Asia Pacific Journal of Tourism Research 12(2), 103–17. Jia, S. (2020). Motivation and satisfaction of Chinese and U.S. tourists in restaurants: A cross-cultural text mining of online reviews. Tourism Management, 78, 1-12. Karacaoğlu, S., & Sert, A. N. (2018). Turist rehberlerinin mesleki sorunları üzerine bir araştırma: kapadokya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(3), 81-99. Korkmaz, H., Savaşçı, U. & Aydın, B. (2019). Müze Tanıtım Faaliyetleri ve Ziyaretçi Deneyiminin Değerlendirilmesi: Troya Müzesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(4), 3156-3173. Li, H.Y., Ye, Q. & Law, R. (2013). Determinants of customer satisfaction in the hotel industry: An Application of Online Review. Analysis Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18 (7), 784-802. Lucini, F. R., Tonetto, L. M., Fogliatto, F. S., & Anzanello, M. J. (2020). Text mining approach to explore dimensions of airline customer satisfaction using online customer reviews. Journal of Air Transport Management, 83,1-12. Mey, L. P., & Mohamed, B. (2010). Service quality, visitor satisfaction and behavioural intentions: Pilot study at a museum in Malaysia. Journal of Global Business and Economics, 1(1), 226-240. Oriade, A., & Schofield, P. (2019). An Examination of The Role of Service Quality And Perceived Value In Visitor Attraction Experience. Journal of Destination Marketing & Management, 11, 1-9. Palau-Saumell, R., Forgas-Coll, S., & Sánchez-García, J. (2016). The role of emotions in a model of behavioral intentions of visitors to the Gaudí Historic House Museums in Barcelona, Spain. Visitor Studies, 19(2), 156-177. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1985). Aconceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50. Sert, G., Kurtoğlu, M., Akıncı, A. & Seferoğlu, S.S. (2012). Öğretmenlerin Teknoloji Kullanma Durumlarını İnceleyen Araştırmalara Bir Bakış: Bir İçerik Analizi Çalışması, Akademik Bilişim 12-XIV. Akademik Bilişim Konferansı Bildirileri 1-3 Şubat 2012 Uşak Üniversitesi. Türk, Z. (2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Sadakati: Servperf Ölçeği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399-416. Wu, H.C., & Li, T. (2015). An empirical study of the effects of service quality, visitor satisfaction, and emotions on behavioral intentions of visitors to the museums of Macau. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 16(1), 80–102. Ye, Q., Law, R.,Li, S.& Li, Y. (2011). Feature Extraction of Travel Destinations From Online Chinese-Language Customer Reviews International Journal of Services Technology and Management, 15 (1), 106-118.