E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Bülent Yıldız

doi:10.46849/guiibd.650416

E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Öz

Günümüzde e-ticaret kullanımı çok yaygın hale gelmiştir. Küçük ölçekli firmalar da e-ticaret sayesinde küresel pazarda rekabet edebilir bir duruma gelmiştir. E- ticaretin yaygınlaşması müşteri memnuniyetini ve sadakatini elde etmenin de önemini artırmıştır. Müşteri memnuniyetinde e-ticaret faaliyetlerindeki lojistik hizmetleri de önemli bir yere sahiptir. Çünkü günümüzde müşteriler siparişlerinin istedikleri zamanda kendilerine ulaşmasını talep etmektedir. Bu nedenle bu çalışmada e-ticaret lojistik hizmet kalitesinin güven, memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Bu amaçla 423 e-ticaret kullanıcısından anket ile veri toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda e-ticaret lojistik hizmet kalitesinin memnuniyet ve güveni pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Memnuniyet ve güvenin sadakati pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. E-ticaret lojistik hizmet kalitesinin sadakati anlamlı olarak etkilemediği bulgusu elde edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Akroush M.N. ve Al-Debei M.M. (2015). An integrated model of factors affecting consumer attitudes towards online shopping. Business Process Management Journal Vol. 21 No. 6, 2015 pp. 1353-1376.
Al-Debei M.M., Akroush M.N. ve Ashouri M.I. (2015). Consumer attitudes towards online shopping The effects of trust, perceived benefits, and perceived web quality. Internet Research, Vol. 25 No. 5, pp. 707-733.
Barenji A.V., W.M. Li W.Z. ve Guerra-Zubiaga D.A. (2019). Intelligent E-commerce logistics platform using hybrid agent based approach. Transportation Research Part E 126 (2019) 15–31.
Başkol M. (2016). E-Perakende hizmet kalitesinin tekrar satın alma üzerindeki etkileri. Business and Economics Research Journal Volume 7 Number 4 2016 pp. 107-121.
Bozbay Z., Yaman Y. ve Özkan E. (2016). İnternet perakendeciliğinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü: Hazır giyim ve kitap sektörü üzerine karşılaştırmalı bir araştırma. Journal of Transportation and Logistics 1 (1), 2016 19-38.
Cao M., Zhang Q. ve Seydel J. (2005). B2C e-commerce web site quality: an empirical examination. Industrial Management & Data Systems Vol. 105 No. 5, 2005 pp. 645-661.
Chen M.C., Wu P.J. ve Hsu Y.H. (2019). An effective pricing model for the congestion alleviation of e-commerce logistics. Computers & Industrial Engineering 129 (2019) 368–376.
Chiu W. ve Chou H. (2019). E-commerce brand The effect of perceived brand leadership on consumers’ satisfaction and repurchase intention on e-commerce websites. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Emerald Publishing Limited 1355-5855 DOI 10.1108/APJML-10-2018-0403.

Cho J.J.K., Ozment J. ve Sink H. (2008). Logistics capability, logistics outsourcing and firm performance in an e-commerce market. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management Vol. 38 No. 5, 2008 pp. 336-359.
Ergen F.H. (2013). Algılanan lojistik hizmet düzeyi ile marka sadakati arasındaki ilişki: E- ticaret alanında bir araştırma. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul
Gianni G. ve Franceschini F. (2003). A new model to support the personalised management of a quality e-commerce service. International Journal of Service Industry Management Vol. 14 No. 3, 2003 pp. 331-346.
Groissberger T. ve Riedl R. (2017). Do online shops support customers’ decision strategies by interactive information management tools? Results of an empirical analysis. Electronic Commerce Research and Applications 26 (2017) 131–151.
Gunasekaran A., Ngai E. W. T. ve Cheng T. C. E. (2007) Developing an e-logistics system: a case study, International Journal of Logistics, 10:4, 333-349.
He P., Zhang S. ve He C. (2019). Impacts of logistics resource sharing on B2C E-commerce companies and customers. Electronic Commerce Research and Applications 34 (2019) 100820.
Kadłubek M. (2015). The Selected Areas of E-logistics in Polish E-commerce. Procedia Computer Science 65 ( 2015 ) 1059 – 1065.
Karabaş S. (2018). E-ticaret ve üniversite öğrencilerinin elektronik ticarete ilişkin tutum ve ilgilenim düzeylerinin belirlenmesi: Bir alan araştırması. Akademik Bakış Dergisi. Sayı 68, 83-104.
Karadeniz M. ve Işık M. (2014). Lojistik hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ilişkisi: E- ticaret üzerine bir araştırma. Istanbul Journal of Social Sciences. Year: 2014 Summer Issue:7. 1-24.
Kassim N. ve Abdullah N.A. (2010). The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings A cross cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Vol. 22 No. 3, 2010 pp. 351-371.
Khan M.A., Zubair S.S. ve Malik M. (2019). An assessment of e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty Case of online shopping in Pakistan. South Asian Journal of Business Studies Emerald Publishing Limited 2398-628X DOI 10.1108/SAJBS-01-2019-0016.
Kim Y.S., Yum B.J., Song J. ve Kim S.M. (2005). Development of a recommender system based on navigational and behavioral patterns of customers in e-commerce sites. Expert Systems with Applications 28 (2005) 381–393.
Laohapensang O. (2009). Factors influencing internet shopping behaviour: a survey of consumers in Thailand. Journal of Fashion Marketing and Management Vol. 13 No. 4, 2009 pp. 501-513.
Lee G.G. ve Lin H.F. (2005). Customer perceptions of e-service quality in online shopping. International Journal of Retail & Distribution Management Vol. 33 No. 2, 2005 pp. 161-176.
Lin Y., Luo J., Cai S., Ma S. ve Rong K. (2016). Exploring the service quality in the e-commerce context: a triadic view. Industrial Management & Data Systems Vol. 116 No. 3, 2016 pp. 388-415.
Liu F., Xiao B., Lim E.T.K. ve Tan C.W. (2017). The art of appeal in electronic commerce Understanding the impact of product and website quality on online purchases. Internet Research Vol. 27 No. 4, 2017 pp. 752-771.
Özgül E., Börühan G. ve Tek Ö.B. (2017). Özel alışveriş sitelerinde siparişlerin yerine getirilmesinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Cilt 19 sayı 4. 629-664.
Palese B. ve Usai A. (2018). The relative importance of service quality dimensions in E-commerce experiences. International Journal of Information Management 40 (2018) 132–140.
Sarkis J., Meade L.M. ve Talluri S. (2004). E-logistics and the natural environment. Supply Chain Management: An International Journal Volume 9 · Number 4 · 2004 · pp. 303-312.
Sevim N. (2018), Çevrimiçi e-müşteri sadakatinin oluşumunda e-hizmet kalitesi, e-güven ve e-tatminin etkisi, BMIJ, (2018), 6(1): 107-127.
Sharma G. ve Lijuan W. (2015). The effects of online service quality of e-commerce Websites on user satisfaction. The Electronic Library Vol. 33 No. 3, 2015 pp. 468-485.
Sönmezay M. (2019). E- ticarette tüketici güvenini etkileyen faktörler ve tüketicilerin online satın ala üzerinde güvenin etkisi: Tüketiciler üzerinde bir araştırma (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Bursa Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Bursa
Suki N.M., Ramayah T. ve Suki N.M. (2008). Internet shopping acceptance Examining the influence of intrinsic versus extrinsic motivations. Direct Marketing: An International Journal Vol. 2 No. 2, 2008 pp. 97-110.
Tam C., Loureiro A. ve Oliveira T. (2019). The individual performance outcome behind e-commerce Integrating information systems success and overall trust. Internet Research Emerald Publishing Limited 1066-2243 DOI 10.1108/INTR-06-2018-0262.
Tucker S.P. (2008). E-commerce standard user interface: an E-menu system. Industrial Management & Data Systems Vol. 108 No. 8, 2008 pp. 1009-1028.
Tzavlopoulos I., Gotzamani K., Andronikidis A. ve Vassiliadis C. (2019). Determining the impact of e-commerce quality on customers’ perceived risk, satisfaction, value and loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences Emerald Publishing Limited 1756-669X DOI 10.1108/IJQSS-03-2019-0047.
Wen C., Prybutok V.R., Blankson C. ve Fang J. (2014). The role of E-quality within the consumer decision making process. International Journal of Operations & Production Management Vol. 34 No. 12, 2014 pp. 1506-1536.
Xu G., Qiu X., Fang M., Kou X. ve Yu Y. (2019). Data-driven operational risk analysis in E-Commerce Logistics. Advanced Engineering Informatics 40 (2019) 29–35.
Xu M., Tang W. ve Zhou C. (2019). Procurement strategies of E-retailers under different logistics distributions with quality- and service-dependent demand. Electronic Commerce Research and Applications 35 (2019) 100853.
Yang Y., Humphreys P. ve McIvor R. (2006). Business service quality in an e-commerce environment. Supply Chain Management: An International Journal 11/3 (2006) 195–201.
Yang Z., Jun M. ve Peterson R.T. (2004). Measuring customer perceived online service quality Scale development and managerial implications. International Journal of Operations & Production Management Vol. 24 No. 11, 2004 pp. 1149-1174.
Yen Y.S. (2014). A comparison of quality satisfaction between transactional and relational customers in e-commerce. The TQM Journal Vol. 26 No. 6, 2014 pp. 577-593.
Yu Y., Wang X., Zhong R.Y. ve Huang G.Q. (2016). E-commerce Logistics in Supply Chain Management: Practice Perspective. Procedia CIRP 52 ( 2016 ) 179 – 185.
Yu Y., Wang X., Zhong R.Y. ve Huang G.Q. (2017). E-commerce logistics in supply chain management Implementations and future perspective in furniture industry. Industrial Management & Data Systems Vol. 117 No. 10, 2017 pp. 2263-2286.
Zahedi F.M. ve Song J. (2009). Do web sites change customers’ beliefs? A study of prior–posterior beliefs in e-commerce. Information & Management 46 (2009) 125–137.
Zuo W., Huang Q., Fan C. ve Zhang Z. (2013). Quality management of B2C e-commerce service based on human factors engineering. Electronic Commerce Research and Applications 12 (2013) 309–320.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

İşletme

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Bülent Yıldız
0000-0002-5368-2805
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

30 Haziran 2020

Gönderilme Tarihi

24 Kasım 2019

Kabul Tarihi

29 Haziran 2020

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2020 Cilt: 6 Sayı: 1

DOI

https://doi.org/10.46849/guiibd.650416

IZ

https://izlik.org/JA37WH86ZM

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Yıldız, B. (2020). E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(1), 37-59. https://doi.org/10.46849/guiibd.650416

AMA

1.Yıldız B. E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ. GÜİİBDE. 2020;6(1):37-59. doi:10.46849/guiibd.650416

Chicago

Yıldız, Bülent. 2020. “E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ”. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 6 (1): 37-59. https://doi.org/10.46849/guiibd.650416.

EndNote

Yıldız B (01 Haziran 2020) E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 6 1 37–59.

IEEE

[1]B. Yıldız, “E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ”, GÜİİBDE, c. 6, sy 1, ss. 37–59, Haz. 2020, doi: 10.46849/guiibd.650416.

ISNAD

Yıldız, Bülent. “E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ”. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 6/1 (01 Haziran 2020): 37-59. https://doi.org/10.46849/guiibd.650416.

JAMA

1.Yıldız B. E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ. GÜİİBDE. 2020;6:37–59.

MLA

Yıldız, Bülent. “E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ”. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, c. 6, sy 1, Haziran 2020, ss. 37-59, doi:10.46849/guiibd.650416.

Vancouver

1.Bülent Yıldız. E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ. GÜİİBDE. 01 Haziran 2020;6(1):37-59. doi:10.46849/guiibd.650416

E-Lojistik Uygulamalarında E-Hizmet Kalitesinin, Alışveriş Memnuniyeti, Ödeme Seçenekleri ve Yeniden Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkileri

Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi

https://doi.org/10.37880/cumuiibf.1086622

The Mediating Role of Customer Satisfaction in the Effect of Logistics Service Quality in Electronic Commerce on Customer Loyalty

Journal of Transportation and Logistics

https://doi.org/10.26650/JTL.2026.1682352

Lojistik Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Bir Meta Analiz Çalışması

Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Uygulamalı Bilimler Dergisi

https://doi.org/10.31200/makuubd.1731820

E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

E-TİCARET LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN GÜVEN, MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Öz

Anahtar Kelimeler

Kaynakça

Ayrıntılar

Birincil Dil

Konular

Bölüm

Yazarlar

Yayımlanma Tarihi

Gönderilme Tarihi

Kabul Tarihi

Yayımlandığı Sayı

DOI

IZ

Kaynak Göster

Cited By

Lojistik Hizmet Kalitesinin Müşteri Güvenine Etkisi ve İntermodal Taşıma Hizmetlerinde Bir Uygulama

The Effects of E-Commerce Logistics on Customer Satisfaction and Repurchase Intention: Covid-19 Global Epidemic Period

ELEKTRONİK TİCARETTE LOJİSTİK HİZMET KALİTESİ MÜŞTERİ TATMİNİ VE MÜŞTERİ SADAKATİ BAKIMINDAN NE DENLİ ÖNEMLİ?

DENİZCİLİK İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ: HOPA LİMANI’NDA BİR UYGULAMA

E-Lojistik Uygulamalarında E-Hizmet Kalitesinin, Alışveriş Memnuniyeti, Ödeme Seçenekleri ve Yeniden Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkileri

Çevrim İçi Müşteri Yorumlarını Etkileyen Faktörler Üzerine Keşifsel Bir Çalışma: Trendyol Örneği

Online Alışveriş Yapan Tüketicilerde Fiziksel Dağıtım Hizmet Kalitesinin E-Memnuniyet ve E-Sadakat Üzerindeki Etkisi

Tüketicilerin E-Ticaret Uygulamalarına Yönelik E- Memnuniyet ve E-Sadakat Eğilimleri: “Getir” Üzerine Bir Araştırma

The Mediating Role of Customer Satisfaction in the Effect of Logistics Service Quality in Electronic Commerce on Customer Loyalty

Lojistik Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Bir Meta Analiz Çalışması

Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi